Stel openingstijden en doorlooptijd in voor helpdeskservices in GoTo Admin
Als beheerder kunt u de openingstijden van uw helpdeskservices definiëren, evenals de standaard doorlooptijd voor het oplossen van tickets. In wezen kun je hiermee een Service Level Agreement (SLA) implementeren in LogMeIn Resolve.
- Ga naar
Instellingen > Helpdesk. - Selecteer op het tabblad Helpdeskservices een service waarvoor u openingstijden en doorlooptijden wilt instellen.
Tip: Je kunt de beschikbaarheidsinstellingen ook rechtstreeks vanuit de Console openen:
Terwijl je een nieuw ticket aanmaakt, selecteer je op de pagina Ticketdetails van de Console Beschikbaarheid instellen onder aan de Vervolgkeuzelijst Prioriteit.
Een van de meest voorkomende manieren om ervoor te zorgen dat je organisatie aan de eisen van een SLA voldoet, is het definiëren van een doorlooptijd voor tickets met een specifieke prioriteit. Stel dat je binnen je kantooruren urgente tickets binnen 3 uur moet oplossen. In dit geval stel je Prioriteit in op Dringend en Standaard vervaldatum op 03:00. Dus wanneer een ticket met prioriteit Urgent wordt aangemaakt, begint LogMeIn Resolve automatisch met aftellen vanaf 3 uur.
OK, maar wat als ik midden in de nacht een ticket krijg?
Hier komen de openingstijden om de hoek kijken. Als je bijvoorbeeld van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur ondersteuning biedt, kun je deze data en tijden instellen in GoTo Admin. Dus als je op vrijdag om 17.30 uur een helpdeskticket ontvangt, begint je doorlooptijd van 3 uur de volgende werkdag om 9.00 uur te lopen, dus op maandag. Trouwens, als je een ticket krijgt om 16.30 uur op een werkdag en je let daar niet op, dan begint je doorlooptijd die dag nog steeds 30 minuten te tikken.
Veelgestelde vragen
- Wat als de doorlooptijd verstrijkt?
-
Agenten worden een uur voor het verstrijken van de doorlooptijd en wanneer het ticket over de vervaldatum is, op de hoogte gebracht in de Console.
- Wat gebeurt er als een agent een ticket met een doorlooptijd overdraagt?
-
- Als de doorlooptijd is gedefinieerd in de helpdeskservice voor de geselecteerde ticketprioriteit, dan wordt de nieuwe doorlooptijd toegepast. Als je bijvoorbeeld een urgent ticket met een doorlooptijd van één uur overdraagt aan een andere helpdeskservice, waar urgente tickets een doorlooptijd van drie uur hebben, dan krijg je in wezen een verlenging van je werk. Merk echter op dat het ook andersom werkt: als je een ticket overdraagt aan een helpdeskservice met een lagere doorlooptijd, kun je eindigen met een achterstallig ticket.
- Als de doorlooptijd niet is gedefinieerd in de helpdeskservice voor de geselecteerde ticketprioriteit, dan zie je de oorspronkelijke vervaldatum voor je ticket. Als je geen vervaldatum hebt gedefinieerd, is dit veld leeg.
- Kan een beheerder uitzonderingen definiëren op de kantooruren, zoals speciale openingstijden op feestdagen?
- Momenteel is dit niet mogelijk.
- Kunnen eindgebruikers een ticket aanmaken met een doorlooptijd buiten kantooruren?
- Ja. De telbare doorlooptijd begint echter pas aan het begin van de volgende werkdag.
- Hoe kan ik een doorlooptijd instellen voor urgente helpdesk tickets met hoge prioriteit?
-
Selecteer eerst
Urgent in de Vervolgkeuzelijst
Prioriteit en stel een
Standaard vervaldatum in. Selecteer dan
Hoog in de Vervolgkeuzelijst
Prioriteit en stel ook een
Standaard vervaldatum in voor die prioriteit.
- Wanneer houdt de doorlooptijd op met tellen?
- Het tellen van de doorlooptijd stopt wanneer het ticket wordt gesloten. Met andere woorden, wanneer de status verandert in Gesloten, Opgelost of Geannuleerd.