Vous pouvez modifier les tickets existants à tout moment pour mettre à jour leurs détails.

1. Connectez-vous à Console à http://console.gotoresolve.com.
2. Allez à Service d'assistance et sélectionner un ticket.
3. Vous pouvez ajouter les détails suivants à un ticket sur l'onglet Détails du ticket :

   Détails du Ticket	Description
   Statut	État du ticket qui décrit la progression de l'agent. Les statuts suivants sont disponibles: Ouvrir Le ticket a été créé et attend d'être traité. En cours Un agent a commencé à interagir avec le ticket. En attente Le ticket est attribué, mais l'interaction est temporairement mise en veilleuse. Verrouillé L'agent ne peut pas continuer à travailler sur la question. Bloqué signifie généralement que le ticket ne peut pas progresser en raison d'une dépendance. Par exemple, quelqu'un attendait la réponse d'un client ou la sortie d'une fonctionnalité dépendante. Les agents peuvent utiliser cet état pour arrêter la progression jusqu'à ce que le bloqueur du ticket soit supprimé. L'option Bloqué status arrête également le suivi du temps. Retour arrière Le ticket est ajouté à l'arriéré des agents pour une enquête plus approfondie. Résolu Le problème est résolu et l'affaire ticket peut être fermé. Fermé Le site est fermé. ticket est fermé. Annulé Le ticket n'est plus pertinent.
   Objet	Saisissez une brève déscriptde la question. Ce champ ne peut pas être vide.
   Récapitulatif du problème	Ajouter des détails du problème. Dans le cadre de nos meilleures pratiques, vous devez ajouter des détails aussi détaillées que possible sur un problème afin que les agents puissent trouver une résolution plus facile. Pour créer un résumé du problème généré par l'IA en fonction du contenu du ticket, sélectionnez Générer un résumé en haut de la page. Vous pouvez Copier le résumé dans le champ Résumé de la question. Vous pouvez également utiliser des options de mise en forme standard, telles que les caractères gras, en italien, les listes, les titres, les liens hypertexte, les sauts de ligne, les devis et même ajouter des séparateurs dans votre description pour faciliter la lecture. Lors de l'ajout d'images en ligne, ceux-ci sont ajoutés en tant que pièces jointes.Lorsqu'un utilisateur final crée un ticket à partir d'un e-mail, le formatage de l'e-mail d'origine est également préservé dans les notifications par e-mail.
   Attribué à	Attribuez le ticket à un agent de votre organisation. Vous ne pouvez pas attribuer de tickets à des personnes extérieures à votre organisme.
   Soumis par	Nom de l'agent qui a créé le ticket ou nom de l'utilisateur final pour lequel le ticket a été créé.
   Catégorie	Sélectionnez une catégorie pour votre ticket. Les catégories sont définies dans GoTo Admin pour chaque service de bureau d'assistance individuellement. Les catégories sont répertoriées en ordre alphabétique et vous pouvez également les rechercher en commençant par taper le nom d'une catégorie. Consultez l’article Compléments aux services d'assistance en GoTo Admin
   Date d ' échéance	Définissez une date en cas de résolution du ticket. Lorsque vous avez temps de participation défini, Définir par votre service d'assistance est affiché et vous ne pouvez pas modifier la date d'échéance d'un ticket.
   Priorité	Définissez l'urgence du ticket. La priorité par défaut est Moyen. Ce champ ne peut pas être vide.
   Cc	Sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant que suiveur à la liste de diffusion. ticket. L'adepte recevra des notifications e-mail lorsqu'il y aura un changement dans le . ticket.
   Étiquettes	Ajoutez des étiquettes aux ticketafin d'identifier facilement celles qui requièrent une attention particulière.
   Locataire	Associez le ticket à un locataire. Uniquement disponible si vous avez mis en place des locataires.
   Commentaires (zone de texte)	Ajoutez des commentaires au ticket. De même que pour le champ Résumé de la question, vous pouvez utiliser la barre d'outils située au-dessus du champ pour formater votre commentaire. Lorsque le client final reçoit un courriel contenant le commentaire de l'agent, le courriel conserve le formatage du texte du champ Commentaires. Lorsque vous saisissez du texte dans la zone de texte Commentaires, la case à cocher Cacher le commentaire à l'utilisateur final devient visible. Cochez cette case avant de sélectionner Ajouter des commentaires si vous ne souhaitez pas que l'utilisateur final reçoive une notification concernant la création ou la modification d'un . ticket. Vous pouvez également inclure des fichiers dans votre commentaire en sélectionnant Joindre des fichiers au commentaire.
   Commentaires (historique)	Vous pouvez modifier ou supprimer des commentaires que les agents ajoutés au ticket.

4. Enregistrez vos modifications.