Vous pouvez modifier les tickets existants à tout moment pour mettre à jour leurs détails.

1. Connectez-vous à la console de l'agent à l'adresse http://console.gotoresolve.com.
2. Allez à Service d'assistance et sélectionner un ticket.
3. Vous pouvez ajouter les détails suivants à un ticket:

   Détails du Ticket	Description
   Demandé par	Nom de l'agent qui a créé le ticket ou nom de l'utilisateur final pour lequel le ticket a été créé. Disponible uniquement pendant la création d'un ticket.
   Priorité	Définissez l'urgence du ticket. La priorité par défaut est Moyen.
   Catégorie	Sélectionnez une catégorie pour votre ticket. Les catégories sont définies dans GoTo Admin pour chaque service de bureau d'assistance individuellement. Les catégories sont répertoriées en ordre alphabétique et vous pouvez également les rechercher en commençant par taper le nom d'une catégorie. Consultez l’article Complétez les services de bureau d'assistance en GoTo Admin
   Date d ' échéance	Définissez une date en cas de résolution du ticket. Lorsque vous avez temps de participation défini, Définir par votre service d'assistance est affiché et vous ne pouvez pas modifier la date d'échéance d'un ticket.
   Locataire	Associez le ticket à un locataire. Uniquement disponible si vous avez mis en place des locataires.
   Attribué à	Attribuez le ticket à un agent de votre organisation. Vous ne pouvez pas attribuer de tickets à des personnes extérieures à votre organisme.
   Objet	Saisissez une courte description du problème.
   Récapitulatif du problème	Ajouter des détails du problème. Dans le cadre de nos meilleures pratiques, vous devez ajouter des détails aussi détaillées que possible sur un problème afin que les agents puissent trouver une résolution plus facile. Pour créer un résumé du problème généré par l'IA en fonction du contenu du ticket, sélectionnez Générer un résumé en haut de la page. Vous pouvez Copier le résumé dans le champ Résumé de la question. Vous pouvez également utiliser des options de mise en forme standard, telles que les caractères gras, en italien, les listes, les titres, les liens hypertexte, les sauts de ligne, les devis et même ajouter des séparateurs dans votre description pour faciliter la lecture. Lors de l'ajout d'images en ligne, ceux-ci sont ajoutés en tant que pièces jointes.Lorsqu'un utilisateur final crée un ticket à partir d'un e-mail, le formatage de l'e-mail d'origine est également préservé dans les notifications par e-mail.
   Statut	État du ticket qui décrit la progression de l'agent. Les statuts suivants sont disponibles: Ouvrir-le ticket est attribué à un agent En cours – un agent a commencé à travailler sur la demande En attente, le ticket est affecté, mais le travail est temporairement suspendu Bloqué - l'agent ne peut pas continuer à travailler sur la question. Bloqué signifie généralement que le ticket ne peut pas progresser en raison d'une dépendance. Par exemple, quelqu'un attendait la réponse d'un client ou la sortie d'une fonctionnalité dépendante. Les agents peuvent utiliser cet état pour arrêter la progression jusqu'à ce que le bloqueur du ticket soit supprimé. Le statut "bloqué" arrête également le suivi du temps. Correction du problème résolu. Le Ticket peut être fermé. Fermé-le ticket est fermé Annulé-Le Ticket n'est plus pertinent
   Commentaires	Ajoutez des commentaires au ticket. De même à Récapitulatif du problème , vous pouvez utiliser la barre d'outils au-dessus du champ pour appliquer un format à votre commentaire. Lorsque l'utilisateur reçoit un e-mail contenant le commentaire de l'agent, l'e-mail conserve la mise en forme du texte Commentaires champ.
   Masquer les commentaires de l'utilisateur final	L'utilisateur final ne reçoit pas de notification concernant la création ou la modification du ticket. Disponible lorsque vous ajoutez un commentaire.
   Commentaires	Vous pouvez modifier ou supprimer des commentaires que les agents ajoutés au ticket. Seules les deux premières lignes d'un commentaire sont visibles par défaut. Vous pouvez cliquer sur le commentaire pour afficher son contenu complet. Le Commentaires précédents la section est inaccessible lorsqu'un ticket a au moins un commentaire.

4. Enregistrez vos modifications.