Définissez les heures de bureau et le délai d'exécution des services de bureau d'assistance en GoTo Admin
En tant qu'administrateur, vous pouvez définir des heures d'ouverture à vos services d'assistance ainsi que le temps de participation standard pour la résolution des tickets. En général, cela vous permet de mettre en œuvre un accord de niveau de Service (SLA) dans LogMeIn Resolve.
- Allez dans
Mes paramètres > Helpdesk. - Sur Services d'assistance , sélectionnez un service où vous souhaitez définir les heures d'ouverture et le temps de participation.
Conseil : Vous pouvez également accéder aux paramètres de disponibilité directement depuis la Console:
Pendant création d'une nouvelle demande, sur Détails du ticket page de la Console, sélectionnez Configurer la disponibilité au bas de la Priorité menu déroulant.
L'une des façons les plus courantes de s'assurer que votre organisation remplit les exigences d'un SLA est de définir un délai de participation pour les tickets avec une priorité spécifique. Dites-nous que vous devez résoudre les tickets urgents en 3 heures dans vos heures ouvrables. Dans ce cas, vous devriez définir Priorité à Urgent et Date d'échéance standard à 3 h. Par conséquent, quand un ticket est créé avec une priorité urgente, LogMeIn Resolve démarrera automatiquement le compte à rebours depuis 3 heures.
OK, mais que je reçois une demande au milieu de la nuit ?
Il s'agit d'heures de travail ou d'heures d'utilisation, à jouer. Si vous fournissez une assistance, de 9h00 à 17h00 du lundi au vendredi, vous pouvez définir ces dates et heures dans GoTo Admin. Alors si vous recevez un ticket d'assistance à 17 h 30 le vendredi, votre temps de participation à 3 heures commence à vous connecter à 9h00 le jour ouvrable suivant, c'est le lundi. Par ailleurs, si vous recevez un ticket de 18 à 30 heures le jour ouvrable et que vous ne serez pas attentif à ce problème, votre temps de participation commencera toujours pendant 30 minutes.
Foire aux questions
- Que faire si le délai de participation expire ?
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Les Agents sont avertis dans la Console d'une heure avant l'expiration du temps de participation et quand le ticket est passé à la date d'échéance.
- Que se passe-t-il lorsqu'un agent transfère un ticket avec un temps de participation ?
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- Si un temps de participation est défini dans le service d'assistance cible pour la priorité de la demande sélectionnée, la nouvelle durée de participation est appliquée. Par exemple, lorsque vous transférez un ticket d'urgence qui dispose d'une heure de temps de participation à un autre service d'assistance, où des tickets urgents ont un temps de participation de trois heures, vous obtenez donc un poste sur votre travail. Toutefois, notez qu'elle fonctionne aussi bien : lorsque vous transférez une demande vers un service d'assistance avec un temps de réponse plus faible, vous pouvez terminer avec un ticket en retard.
- Si un temps de participation n'est pas défini dans le service d'assistance cible pour la priorité sélectionnée, vous verrez l'originale Date d'échéance pour votre ticket. Si vous n'avez pas défini de date d'échéance, ce champ est vide.
- Un administrateur peut-il définir des exceptions aux heures ouvrables, comme les heures d'ouverture spéciale des congés ?
- Actuellement, cette option n'est pas possible.
- Les utilisateurs finaux peuvent-ils créer un ticket de temps en dehors des heures ouvrables ?
- Oui. Toutefois, le temps de participation commence uniquement au début du jour ouvrable suivant.
- Comment puis-je configurer le temps pour les tickets d'assistance urgents et haute priorité ?
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Sélectionnez d'abord
Urgent depuis
Priorité menu déroulant et définir un
Date d'échéance standard. Sélectionnez ensuite
Haut depuis
Priorité menu déroulant et définir un
Date d'échéance standard pour cette priorité.
- Quand le temps de participation cesse-t-il le compte ?
- Le calcul du temps de participation s'arrête lorsque le ticket est fermé. En d'autres termes, lorsque son statut devient Fermé, Résolu ou Annulé.
