Legen Sie die Geschäftszeiten und die Durchlaufzeit für Helpdesk-Services in GoTo Admin
Als Administrator können Sie die Öffnungszeiten für Ihre Helpdesk-Dienste sowie die Standard-Durchlaufzeit für die Lösung von Anfragen festlegen. Im Wesentlichen können Sie damit ein Service Level Agreement (SLA) in LogMeIn Resolve implementieren.
- Gehen Sie zu
Einstellungen > Helpdesk. - Wählen Sie auf der Registerkarte Helpdesk-Services einen Service aus, für den Sie Geschäftszeiten und Durchlaufzeiten festlegen möchten.
Tip: Sie können auch direkt über die Konsole auf die Verfügbarkeits-Einstellungen zugreifen:
Wählen Sie bei der Erstellung eines neuen Tickets auf der Seite mit den Ticketdetails in der Konsole die Option Verfügbarkeit angeben am Ende des Dropdowns für Priorität.
Eine der gängigsten Methoden, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die Anforderungen eines SLA erfüllt, besteht darin, eine Durchlaufzeit für Tickets mit einer bestimmten Priorität festzulegen. Nehmen wir an, Sie müssen dringende Anfragen innerhalb von 3 Stunden innerhalb Ihrer Geschäftszeiten bearbeiten. In diesem Fall würden Sie die Priorität auf Dringend und das Standard-Fälligkeitsdatum auf 03:00 Uhr setzen. Wenn also ein Ticket mit der Priorität "Dringend" erstellt wird, startet LogMeIn Resolve automatisch den Countdown von 3 Stunden.
OK, aber was ist, wenn ich mitten in der Nacht einen Strafzettel erhalte?
Hier kommen die Geschäfts- oder Betriebszeiten ins Spiel. Wenn Sie z.B. von Montag bis Freitag von 9 bis 17 Uhr Support anbieten, können Sie diese Daten und Zeiten in GoTo Admin festlegen. Wenn Sie also an einem Freitag um 17.30 Uhr ein Helpdesk-Ticket erhalten, beginnt Ihre 3-stündige Bearbeitungszeit um 9 Uhr des folgenden Arbeitstages, also am Montag, zu ticken. Übrigens: Wenn Sie an einem Werktag um 16.30 Uhr ein Ticket erhalten und nicht darauf achten, beginnt Ihre Bearbeitungszeit an diesem Tag trotzdem um 30 Minuten zu ticken.
Häufig gestellte Fragen
- Was ist, wenn die Bearbeitungszeit abläuft?
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Die Agenten werden in der Konsole eine Stunde vor Ablauf der Bearbeitungszeit und bei Überschreitung des Fälligkeitsdatums eines Tickets benachrichtigt.
- Was passiert, wenn ein Agent ein Ticket mit einer Bearbeitungszeit überträgt?
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- Wenn die Bearbeitungszeit im Ziel-Helpdesk-Service für die ausgewählte Ticketpriorität definiert ist, wird die neue Bearbeitungszeit angewendet. Wenn Sie zum Beispiel ein dringendes Ticket mit einer Bearbeitungszeit von einer Stunde an einen anderen Helpdesk-Dienst weiterleiten, wo dringende Tickets eine Bearbeitungszeit von drei Stunden haben, erhalten Sie im Grunde eine Verlängerung Ihrer Arbeit. Beachten Sie jedoch, dass es auch andersherum funktioniert: Wenn Sie ein Ticket an einen Helpdesk-Service mit geringerer Bearbeitungszeit weiterleiten, kann es sein, dass Sie ein überfälliges Ticket erhalten.
- Wenn im Helpdesk-Service für die gewählte Ticketpriorität keine Bearbeitungszeit definiert ist, wird das ursprüngliche Fälligkeitsdatum für Ihr Ticket angezeigt. Wenn Sie kein Fälligkeitsdatum festgelegt haben, ist dieses Feld leer.
- Kann ein Administrator Ausnahmen von den Geschäftszeiten festlegen, z. B. besondere Öffnungszeiten an Feiertagen?
- Derzeit ist dies nicht möglich.
- Können Endnutzer ein Ticket mit einer Bearbeitungszeit außerhalb der Geschäftszeiten erstellen?
- Ja. Die Zählung der Bearbeitungszeit beginnt jedoch erst zu Beginn des nächsten Arbeitstages.
- Wie kann ich die Bearbeitungszeit für dringende Helpdesk-Tickets und solche mit hoher Priorität festlegen?
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Wählen Sie zunächst im Dropdown-Menü
Priorität die Option
Dringend und legen Sie ein
Standard-Fälligkeitsdatum fest. Wählen Sie dann
"Hoch" aus dem Dropdown-Menü
Priorität und legen Sie für diese Priorität auch ein
Standard-Fälligkeitsdatum fest.
- Wann hört die Umschlagszeit auf zu zählen?
- Die Zählung der Durchlaufzeit endet, wenn das Ticket geschlossen wird. Mit anderen Worten, wenn sich der Status in "Geschlossen", "Gelöst" oder "Storniert" ändert.