Démarrer une session d'assistance instantanée à partir de ConnectWise

En tant qu'agent, vous pouvez vous connecter aux appareils de vos utilisateurs finaux directement à partir d'un ticket ConnectWise pour leur apporter une assistance.

Ouvrez un ticket ConnectWise.
Dans le module LogMeIn Résolu à droite, sélectionnez Sign in.

Sinon, si vous n'avez pas encore de compte LogMeIn Resolve, sélectionnez Demande d'essai. Cela vous guidera dans le processus de création d'un compte GoTo. Avec un compte GoTo, vous pouvez accéder à tous vos produits GoTo.
Saisissez vos identifiants de connexion et sélectionnez Suivant.
Dans votre navigateur, passez à l'onglet ConnectWise.
Dans le pod LogMeIn Resolve, sélectionnez Démarrer une session d'assistance à distance.
La LogMeIn Resolve console s'affiche avec les détails de la session d'assistance.
Demandez à l'utilisateur final de rejoindre la session d'assistance. Vous disposez des facultatifs suivants :
- Demandez à l'utilisateur final d'aller sur https://helpdesk.me et de taper la clé d'assistance affichée dans la console.
- Envoyez le lien direct à l'utilisateur final.
- Dans l'onglet Envoyer un courriel, sélectionnez Envoyer un courriel.
Attendez que l'utilisateur final vous rejoigne.
Vous êtes maintenant dans une session de chat avec l'utilisateur final.
Demandez à l'utilisateur final de cliquer sur Télécharger l'application dans la fenêtre de chat afin qu'il puisse télécharger et exécuter l'application d'assistance requise pour établir une session d'assistance.
Une session d'assistance à distance est établie. Pour savoir ce que vous pouvez faire pendant votre session à distance, voir Démarrer des sessions d'assistance d'une manière instantanée.

Results: Pour terminer la session, cliquez sur Fin de session dans la console. Pour fermer la session, sélectionnez Done dans le pod LogMeIn Resolve de ConnectWise.

Créer une saisie de temps dans ConnectWise

Après avoir terminé la session d'assistance, vous pouvez également créer une entrée de temps dans ConnectWise pour suivre le temps que vous avez passé sur le problème de l'utilisateur final. Voici comment :

Pendant une session d'assistance active, accédez à ConnectWise et sélectionnez Créer une saisie des temps dans le pod LogMeIn Resolve.
L'heure de début et de fin de la session est automatiquement renseignée, mais vous pouvez la mettre à jour comme bon vous semble.
Sélectionnez Enregistrer la saisie des temps lorsque vous avez terminé.
Accuser réception de votre saisie de temps.
Vous trouverez les détails de l'entrée dans l'onglet Heure de votre ticket ConnectWise.

Dépannage des sessions à distance

Impossible de se connecter à une session à distance

Dans certains cas, l'utilisateur final peut ne pas être en mesure de se connecter à la session distante pour l'une des raisons suivantes :

L'utilisateur final rencontre des problèmes de connexion au réseau.
Dans ce cas, vous pouvez renvoyer le lien de la session d'assistance à l'utilisateur. Dans ConnectWise, vous trouverez le Lien de session dans le pod LogMeIn Resolve.
L'agent termine la session avant que l'utilisateur final ne puisse la rejoindre.
L'agent peut créer une nouvelle session et l'envoyer à l'utilisateur final.

Questions fréquemment posées

Puis-je ouvrir des sessions d'assistance simultanées à partir de ConnectWise ?: Oui. Vous pouvez ouvrir autant de sessions à la fois que vous le souhaitez. Toutefois, vous ne pouvez démarrer qu'une seule session à partir de chaque ticket.
J'ai trop d'onglets ouverts. Comment puis-je revenir à ma session d'assistance de ConnectWise ?: Sélectionnez le ticket dans ConnectWise avec lequel vous souhaitez travailler. Dans le pod LogMeIn Resolve, sélectionnez Jump to session.
J'ai perdu la connexion avec mon utilisateur final. Comment se reconnecter ?: Si un problème de réseau survient et que votre utilisateur final se déconnecte, vous pouvez lui renvoyer le lien de session. Dans ConnectWise, vous trouverez le Lien de session dans le pod LogMeIn Resolve.
Y a-t-il une différence entre terminer ma session à partir de ConnectWise et le faire à partir de la LogMeIn Resolve Console ?: Non. Même si vous sélectionnez End session dans ConnectWise, vous êtes redirigé vers la console, où vous pouvez ajouter des notes à votre LogMeIn Resolve session. Ces notes sont enregistrées uniquement dans le fichier LogMeIn Resolve.
Comment puis-je me déconnecter de Résolu à partir de ConnectWise ?: Un bouton Sign out se trouve dans le coin supérieur droit du pod LogMeIn Resolve.
Que se passe-t-il si je me déconnecte pendant une session d'assistance active ?: Votre session d'assistance ne se termine pas lorsque vous vous déconnectez de LogMeIn Resolve. Vous ou l'utilisateur final devez terminer manuellement la session.
Puis-je ajouter plusieurs entrées de temps à un ticket ?: Oui. Une pour chaque session d'assistance que vous démarrez à partir d'un ticket ConnectWise.
J'ai des informations personnalisées que je dois remplir lors de la création d'une saisie de temps. Comment faire ?: LogMeIn Resolve renseigne l'heure de début et de fin d'une session d'assistance. Si vous souhaitez ajouter des informations supplémentaires à l'entrée, vous devez l'ouvrir à partir de ConnectWise et modifier ses détails.
Pourquoi le message d'erreur suivant s'affiche-t-il : "Les nouvelles périodes de rapport de temps et/ou de dépenses n'ont pas été configurées. Veuillez contacter votre administrateur pour qu'il crée des périodes de rapport de temps et/ou de dépenses" ?: Pour créer des entrées de temps dans l'application LogMeIn Resolve, un administrateur doit d'abord configurer ces entrées. Voir Activer la création d'entrées horaires dans l'application LogMeIn Resolve.

Article last updated: 22 January, 2025