Gerenciamento de problemas em LogMeIn Resolve

O gerenciamento de problemas permite que você vincule vários helpdesk tickets ao mesmo incidente e, assim, criar um problema ticket. Ele cria um relacionamento pai-filho entre tickets e permite que os agentes documentem a causa raiz e o solution de um problema que afeta vários usuários. Esse recurso requer uma licença Premium ou licenças MSP.

Example:

Digamos que seus agentes comecem a receber tíquetes de helpdesk informando que a solução da sua organização não funciona. VPN de sua organização não funciona. Seus agentes querem ter certeza de que esses tickets estão vinculados para que possam ser tratados juntos. Quando uma solução é encontrada, um agente pode resolver o problema e também fechar todos os tíquetes de helpdesk de uma só vez. Mágica, certo?

Benefícios de criar um ticket de problema

Um tíquete de problema permite que você resolva os seguintes problemas em sua organização:

Há vários tíquetes de helpdesk recebidos sobre o mesmo incidente e os agentes querem vinculá-los.
Os agentes desejam gerenciar filhos tickets originados de um pai ticket em massa, por exemplo, para fechar ou responder a todos eles.
Os agentes querem documentar a causa raiz e a solução de um problema.

Para usar o gerenciamento de problemas, um agente deve ter a configuração de usuário Gerenciamento de problemas ativada. Consulte os Alterar as configurações de um usuárioRequisitos de sistema do GoTo Training.

Crie um ticket de problema em LogMeIn Resolve

Crie um ticket de problema para vincular tickets de helpdesk relacionados ao mesmo problema.

Note: Esse recurso requer uma licença Premium ou licenças MSP.

Efetue login no Console em http://console.gotoresolve.com.
Vá para a página Helpdesk > Gerenciamento de problemas.
Selecione Adicionar problema no canto superior direito.
Preencha os detalhes do problema.

Serviço afetado

Nome dos serviços internos de TI que foram afetados. Por padrão, você pode selecionar Facilities, Network e Phones.

Criado por

Criado por: O nome do agente que criou o problema ticket. Esse campo é preenchido automaticamente com o nome do agente que criou o ticket do problema.

Locatário

Nome do locatário onde o problema foi criado ticket foi criado. Este campo só é visível para usuários com uma licença MSP.

Assunto

Sujeito: O assunto do problema, conforme inserido quando o ticket do problema foi criado. Este é um campo obrigatório.

Resumo

Descriptdo problema. Quanto mais informações você compartilhar, mais fácil será para os outros agentes agirem. Selecionar Associar arquivos ao problema permite que você carregue arquivos que podem ajudar a identificar e resolver o problema.

Status

A corrente status do problema ticket. Você pode escolher entre Aberto, Em andamento, Bloqueado e Fechado. O status do problema como definido em GoTo Admin.

Atribuído a

O nome do agente que está atribuído ao problema no momento ticket.

prioridade

Defina a urgência do ticket. A prioridade padrão é Média. Esse campo não pode estar vazio.

categoria

Categoria de alto nível do problema. Você pode escolher entre Software, Hardware e Telecom.

Data de vencimento

Data e hora em que você deve resolver o problema. ticket deve ser resolvido.

Tipo de erro

Tipo de erro ao qual o problema está relacionado, como um Erro de análise e diagnóstico.

Regiões afetadas/sites

A região geográfica dos usuários afetados sites, como US, EMEA ou APAC.

Impacto nos negócios

O nível de impacto do problema em sua organização. Escolha entre Crítico, Moderado e Baixo.

Cc

Selecione um usuário para adicionar como seguidor à lista de usuários do ticket. O seguidor receberá notificações por e-mail quando houver uma alteração no ticket.

Rótulos

Selecione um rótulo que especifique melhor o problema. Você pode escolher entre rótulos predefinidos ou criar um novo selecionando Adicionar novo ou gerenciar.
Selecione Salvar detalhes.

What to do next: Depois de criar um ticket de problema, você tem as seguintes opções:

Vincule os tickets do helpdesk a um problema
Marcar um problema como lido ou não lido
Adicione um comentário ao problema
Exclua um problema se você não precisar mais dele
Criar um relatório de análise de causa raiz
Feche um problema alterando seu status para Fechado. Isso também fecha todos os tíquetes de helpdesk vinculados de uma só vez.

Criar um problema a partir do helpdesk existente tickets

Vá para a página Helpdesk.
Selecione um ou mais tickets a partir dos quais você deseja criar um problema ticket.
Se você selecionar vários tickets, na página Criar problema a partir de tickets, você deverá escolher um pai ticket e, em seguida, selecionar Criar problema.
Preencha os detalhes do problema conforme descrito acima.
Alguns campos podem ser pré-preenchidos com base nos detalhes da fonte ticket.
Selecione Salvar detalhes.

Vincule os tickets do helpdesk a um problema

Você pode selecionar primeiro os tíquetes de helpdesk e vinculá-los a um problema ou selecionar primeiro um problema e vincular os tíquetes de helpdesk ao problema.

Você pode selecionar primeiro os tíquetes de helpdesk ou um tíquete de problema e continuar a partir daí.

Vincular o helpdesk ticketVocê pode vincular um problema a partir da página do Helpdesk

É nesse momento que você seleciona os tickets filhos e os vincula a um ticket pai.

No Console, vá para a página Helpdesk.
Selecione os tickets que você deseja vincular a um problema.
Selecione Linkar tickets ao problema à direita.
Selecione o ticket de problema pai ao qual você deseja vincular seus tickets de helpdesk.
Você só pode selecionar um tíquete de problema como pai.
Selecione Link tickets.

Results: Quando você abre seu tíquete de problema, ele agora contém seus tíquetes de helpdesk vinculados na guia Related.

Vincular tíquetes de helpdesk na página de gerenciamento de problemas

No Console, vá para a página Helpdesk.
Selecione um tíquete de problema.
Na guia Related, selecione Link tickets para esse problema.
Selecione os tickets de helpdesk que você deseja vincular.
Você só pode selecionar tíquetes de helpdesk que ainda não tenham sido vinculados a outro tíquete de problema.
Selecione Link tickets.

Trabalhar com tickets de problemas existentes

Você pode gerenciar tickets de problemas marcando-os como lidos ou não lidos, adicionando comentários e excluindo-os, se necessário. Você também pode ocultar os comentários dos usuários finais para mantê-los privados.

Marcar um tíquete de problema como lido ou não lido

Quando outro agente cria um ticket de problema, ele é exibido como não lido até que você abra o ticket ou o defina manualmente como lido. Você verá um ícone na coluna Updated quando houver um tíquete não lido.

Na página Gerenciamento de problemas, selecione os tickets que você deseja definir como lidos ou não lidos.
A janela Gerenciar problemas é exibida à direita.
Faça uma das seguintes ações:
- Selecione Marcar como lido para reconhecer o novo tíquete e remover o ícone da coluna Atualizado.
- Selecione Marcar como não lido para definir um lembrete para você mesmo de que o tíquete do problema precisa de sua atenção.
Confirme a ação.

Comente sobre um problema

Você pode adicionar comentários a qualquer tíquete de problema. Os comentários são enviados para todos os usuários finais afetados, a menos que o agente oculte especificamente o comentário deles.

Na página Gerenciamento de problemas, abra um tíquete de problema clicando em seu nome.
A guia Details do problema é exibida.
Role para baixo até o campo Comentários e insira seu comentário.
Selecione Adicionar comentários quando você tiver terminado.
O tíquete do problema é atualizado e os usuários finais cujos tíquetes de helpdesk estão vinculados são notificados automaticamente.

What to do next: Você pode ocultar um comentário dos usuários finais para que apenas os agentes vejam suas anotações. Para fazer isso, role até a seção Comentários do ticket e selecione a opção Ocultar dos usuários finais ao lado de um comentário.

Excluir um tíquete de problema

Exclua um problema se você não precisar mais dele.

Na página Gerenciamento de problemas, selecione os tickets que você deseja remover.
A janela Gerenciar problemas é exibida à direita.
Selecione Deletar problema.
Confirme a ação.

Exportar um problema ticket

Exportar o problema ou o relatório RCA para PDF.

Na página Gerenciamento de problemas, abra um arquivo que você deseja exportar. ticket que você deseja exportar.
Selecione Export no canto superior direito.
Dependendo do que você deseja exportar, selecione uma das seguintes opções:
- Problema de exportação para PDF: Salva como você os detalhes do problema ticket no formato PDF formato.
- Exportar relatório RCA para PDF: Salva a análise de causa raiz de seu problema ticket em PDF formato. Essa opção só estará disponível se você tiver um relatório de RCA. ticket tiver um relatório RCA.

Classificar e filtrar tickets de problemas

Você pode classificar os tíquetes de problemas selecionando qualquer um dos atributos exibidos na parte superior da página Gerenciamento de problemas. Você também pode alterar os atributos que deseja exibir.

Filtrar seus tickets de problemas

Efetue login no Console em http://console.gotoresolve.com.
Vá para a página Helpdesk > Gerenciamento de problemas.
Selecione Adicionar filtros acima de seus tickets.
Escolha os filtros que você deseja aplicar:
- Locatários: Nome do locatário cujos tickets de problemas você deseja exibir.
- Serviço afetado: Nome dos serviços internos de TI que foram afetados.
- Criado: Data e hora em que o ticket de problema foi criado.
- Data de vencimento: Data e hora em que o tíquete de problema deve ser resolvido.
- Atualizado: Intervalo de datas em que o ticket foi atualizado pela última vez.
- Categoria: Categoria de alto nível do problema.
- Prioridade: A prioridade de lidar com o problema. ticket.
- Status: Status atual do tíquete do problema.
- Labels: Nome dos rótulos que foram atribuídos a você nos tickets de problemas
- Atribuído a: O nome do agente que está atualmente atribuído ao problema ticket.
- Regiões/sites afetados: A região geográfica dos sites afetados.
- Status de atribuições: Você pode filtrar por tickets atribuídos ou não atribuídos.
- Impacto nos negócios: O nível de impacto do problema em sua organização.
- Tipo de erro: Tipo do erro ao qual o problema está relacionado.
Optional: Selecione Salvar visualização como favorita na parte superior do painel de filtros para salvar os filtros selecionados como um link rápido que você pode aplicar mais tarde. Os filtros favoritos estão listados na parte superior do painel de filtros.
Selecione Aplicar.

Escolha os detalhes do tíquete do problema que você deseja ver

Na página Gerenciamento de problemas do Console, abra o seletor de colunas no canto superior direito.
Selecione o nome de um campo para alterar sua visibilidade. Os seguintes campos estão disponíveis:
- ID do problema: O identificador interno do tíquete do problema. Esse campo está sempre visível.
- Atualizado: Um ponto de exclamação é exibido quando você ainda não abriu o tíquete.
- Criado por: O nome do agente que criou o problema ticket.
- Email do criador: Endereço de e-mail do agente que criou o ticket de problema.
- Sujeito: O assunto do problema, conforme inserido quando o ticket do problema foi criado.
- Categoria: Categoria de alto nível do problema. Você pode escolher entre Software, Hardware e Telecom.
- Status: O status atual do tíquete do problema. Você pode escolher entre Aberto, Em andamento, Bloqueado e Fechado. O status do problema como definido em GoTo Admin.
- Impacto nos negócios: O nível de impacto do problema em sua organização. Escolha entre Crítico, Moderado e Baixo.
- Prioridade: A prioridade de lidar com o tíquete do problema. Escolha entre Urgente, Alto, Médio e Baixo.
- Atribuído a: O nome do agente que está atualmente atribuído ao problema. ticket.
- Data de vencimento: Data e hora em que o tíquete de problema deve ser resolvido.
- Última atualização: A data e a hora em que o tíquete foi modificado pela última vez.
- Atualizado por: Nome do agente que atualizou o ticket pela última vez.
- Criado em: Data e hora em que o ticket de problema foi criado.
- Tipo de erro: Tipo de erro ao qual o problema está relacionado, como um Erro de análise e diagnóstico.
- Tenatário: Nome do locatário onde o tíquete de problema foi criado.
Optional: Arraste e solte as colunas para reorganizar a ordem de exibição.
Selecione Aplicar.
Você pode redefinir sua visualização para o padrão selecionando Reset na parte superior da caixa de diálogo.

Classifique seus tickets de problemas

Você pode classificar seus tickets de problemas clicando em qualquer um dos cabeçalhos de coluna na página Gerenciamento de problemas.

Por padrão, 10 tickets de problemas são exibidos em uma página. Use o menu suspenso Linhas por página para alterar o número de tickets a serem listados.

Executar uma análise de causa raiz de um problema resolvido

Uma análise de causa raiz (RCA) é um relatório que você pode escrever e salvar como um arquivo PDF arquivo depois que um agente encontra uma solução para o problema. Um relatório de RCA descreve o problema original e todas as possíveis descobertas, soluções alternativas, soluções e recomendações para o futuro.

Na página Gerenciamento de problemas, abra o ticket no qual você deseja criar um relatório de RCA.
Na guia Relatório RCA, insira os seguintes detalhes:
- Causa raiz: A causa original do incidente relacionado ao problema.
- Obtenção de solução: Descreva uma possível solução alternativa para o incidente.
- Expectativas: Descreva as expectativas que você tinha antes da ocorrência do problema.
- Alterações anteriores à ocorrência do problema: Descreva as alterações que foram feitas antes de o problema surgir. Isso pode fornecer Insights sobre o que você deve evitar e o que esperar no futuro.
- Resultados da investigação: Descreva os dados que você analisou ao investigar o problema.
- Fatores contribuintes: Adicione qualquer fator que possa ter levado ao problema.
- Porquês: Digite até cinco perguntas que você gostaria de ver respondidas depois que uma resolução for encontrada.
- Resolução: Descreva como o incidente foi resolvido.
- Recomendações: Complemente as etapas para evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro.
- Lições aprendidas: Forneça Insights ou lições que você aprendeu com o incidente.
- Atualizações na base de conhecimento: Descreva quais alterações você implementou nos artigos da sua base de conhecimento, se houver.
- Monitoring: Descreva como o incidente será monitorado para garantir que o problema não volte a ocorrer.
- Registro de alterações: Selecione uma data e descreva as alterações que você fez no relatório.
- Relatório preparado por: Nome, cargo e endereço de e-mail da pessoa que criou o relatório.
Salve como você está fazendo o relatório.
Optional: Selecione o ícone Exportar PDF para salvar o relatório como um arquivo. PDF arquivo.

Perguntas frequentes

De que licenças você precisa para usar o Problem Management?: Esse recurso requer uma licença Premium ou licenças MSP.

Posso vincular vários tíquetes de helpdesk a um único tíquete de problema?: Sim. Você pode vincular qualquer número de tíquetes de helpdesk a um problema.
Posso vincular um tíquete de helpdesk a vários tíquetes de problemas?: Não.
Posso personalizar os detalhes do tíquete do problema para adicionar minhas próprias categorias e tipos de impacto nos negócios?: Ainda não. Isso fará parte de uma versão futura.
Como administrador, onde posso ativar o Gerenciamento de problemas para meus agentes?: Faça login no GoTo Admin e vá para a página Pessoas > Usuários. Selecione um usuário e, na guia Configurações, ative o Gerenciamento de problemas. Para obter mais informações, consulte Alterar as configurações de um usuário.

Article last updated: 18 June, 2025