Après la connexion à Console, en haut de la page Rapports, vous disposez des options suivantes pour filtrer votre rapport de ticket d'assistance :

Plage de dates

Pour afficher un rapport pour une plage de dates spécifique au moment de la création des tickets, sélectionnez Plage de dates filtre. Vous pouvez soit sélectionner une plage de dates à l'aide du calendrier, soit choisir une plage prédéfinie en haut de la page.

Service d'assistance

Sélectionnez le service d'assistance dans la liste déroulante où vous souhaitez voir les rapports.

Locataire

Sélectionnez dans la liste déroulante le locataire dont vous souhaitez consulter les tickets. Uniquement disponible si vous avez créé des locataires et si vous avez au moins un ticket associé à un locataire.

Grouper les données de rapports

Sélectionnez le filtre Grouper par pour organiser des données de rapport dans la vue qui correspond le mieux à vos besoins. Vous pouvez regrouper les éléments du rapport par jour, semaine, mois, agent, catégorie et utilisateur final. Par exemple, pour voir le nombre de tickets auxquels vos agents ont fermé, groupez vos données de rapport par Agent.

Remarque :

• Seuls les tickets pour la plage de dates sélectionnée et le service d'assistance sont affichés.
• Lorsque vous regroupez des données par agent, la ligne non attribuée affiche ces tickets qui n'ont pas été affectés à un agent au cours de la période sélectionnée.

Important : Selon la façon dont vous groupez vos données de rapport, vous verrez des détails différents dans le tableau. Par exemple, lorsque vous regroupez votre rapport par jour, vous voyez les étiquettes jointes aux tickets, mais vous ne verrez pas les mêmes informations si vous les regroupez par agent.

Trier par données de rapport

Sélectionnez un en-tête de colonne dans le rapport pour afficher les tickets par un détail du rapport. Par exemple, pour afficher les tickets par temps de fermeture du ticket, sélectionnez Heure de clôture en haut de votre liste de tickets.

Pour télécharger une copie de votre rapport, procédez comme suit :

1. Sélectionnez Exporter CSV en haut de la page.
2. Sélectionnez une plage de dates et un format de date pour votre rapport.
3. Sélectionnez Télécharger.

Votre rapport est enregistré dans votre dossier de téléchargement par défaut.

Le Console fournit des informations détaillées sur vos tickets d'assistance. Sélectionnez une ligne dans la liste des rapports ou cliquez sur dans le tableau pour voir les détails suivants:

ID de ticket

Identifiant interne du ticket d'assistance.

Date de création

Date et heure auxquelles le ticket a été créé.

Date de fermeture

Date et heure auxquelles le ticket a été fermé.

Statut

État actuel du ticket.

Temps passé à résoudre le ticket

Selon la façon dont vous groupez vos données de rapport, vous voyez les informations suivantes:

• Journé/semaine/mois – Affiche le temps passé sur les tickets individuels
• agent – Affiche le temps moyen que l'agent a passé sur les tickets
• Catégorie – Affiche le temps moyen des agents passés sur des tickets dans une catégorie spécifique
• End User - Affiche le temps moyen que les agents ont passé à résoudre les tickets de l'utilisateur final spécifique.

Temps de fermeture moyen

Temps Total pendant lequel un agent doit résoudre et fermer le ticket. Il s'agit de la durée entre la création et la fermeture d'un ticket. Seuls les tickets fermés ont Heure de clôture affiché. Le Total le temps au bas du tableau affiche l'heure de fermeture moyenne de tous les tickets répertoriés.

Temps de réponse

Temps moyen d'utilisation d'un agent entre la création de tickets et l'une des actions suivantes:

• Le commentaire visible par l'utilisateur final a été ajouté par l'agent à partir de la console.
• Commentaire ajouté par l'agent dans l'app Microsoft Teams
• Session à distance démarrée depuis l'éditeur de tickets
• Session à distance démarrée depuis Microsoft Teams

Si le ticket a été fermé sans prendre aucune des mesures ci-dessus, le temps de réponse est égal au temps assigné au ticket, c'est le moment entre créer des tickets et les affecter à l'agent.

Affecté à

Nom de l'agent qui est actuellement affecté au ticket.

Demandé par

Nom de l'utilisateur qui a créé le ticket.

Catégorie

Nom de la catégorie actuellement attribuée au ticket.

Priorité

Priorité ou urgence du ticket, qui est l'une des suivantes:

• Urgent
• Haut
• Moyen (par défaut)
• Faible

Nombre de tickets

Nombre de tickets créés par un utilisateur final. Disponible uniquement lorsque vous groupez des tickets par Utilisateur final.

Statut de Ticket

Nombre de tickets actuellement disponibles dans les statuts de ticket suivants : Attribué, fermé, bloqué, non affecté, non résolu et réouvert.

Service d'assistance

Nom du service d'assistance où le ticket a été créé.

Balises

Liste des étiquettes attribuées au ticket. Disponible uniquement lorsque vous groupez des tickets par Jour, semaine, ou Mois.

Puis-je afficher uniquement ces tickets qui ont été créés pendant les heures d'ouverture ?

Non dans la Console. Toutefois, vous pouvez exporter votre rapport au format CSV puis filtrez votre rapport par Date de création.