Utilisation de l'application LogMeIn Resolve dans Jira

LogMeIn Resolve offre à vos agents la possibilité de démarrer des sessions de contrôle à distance avec vos utilisateurs distants directement depuis Jira.

Conditions préalables

Les conditions suivantes doivent être réunies pour utiliser LogMeIn Resolve dans Jira :

Vous devez obtenir l'application LogMeIn Resolve à partir de l'application Atlassian Marketplace
Vos utilisateurs finaux et vos agents doivent réunir les conditions minimales du système.
Un administrateur de votre organisation doit d'abord installer l'app LogMeIn Resolve à Jira pour vos agents.
Les Agents doivent avoir un paiement LogMeIn Resolve compte avec une fonctionnalité d'assistance à distance. Vous pouvez configurer les agents dans GoTo Admin.

Avantages de l'utilisation de cette intégration

L'application LogMeIn Resolve offre les avantages suivants aux agents travaillant dans Jira :

Gérez les incidents grâce à LogMeIn Resolve : L'app LogMeIn Resolve étend les capacités de Jira pour fournir aux agents une suite complète de gestion des incidents, y compris le contrôle à distance de l'appareil de l'utilisateur final.
Créez des sessions d'assistance à partir de l'app LogMeIn Resolve : Les agents peuvent fournir une assistance à distance aux utilisateurs finaux directement depuis Jira. Cela comprend le chat instantané, le contrôle à distance et l'affichage à distance.
Partagez le lien de la session et collaborez en temps réel : Les agents peuvent inviter un utilisateur final à une session d'assistance d'un simple clic.
Rejoindre la session : Les agents peuvent rejoindre une LogMeIn Resolve session d'assistance directement depuis Jira.
Historique détaillé des sessions d'assistance dans Jira : LogMeIn Resolve recueille des notes et les ajoute automatiquement au ticket Jira une fois la session terminée.

Installez l'application LogMeIn Resolve dans Jira

En tant qu'administrateur, vous devez d'abord installer l'appli sur votre compte Jira.

Dans la barre de navigation supérieure de votre application, choisissez Applications > Gestion des applications.
Choisissez Trouver des applications dans la barre latérale de la console d'administration de Jira.
Recherchez LogMeIn Resolve.
Suivez les applications pour Installer l'appli.
Voir Trouver de nouvelles applications Marketplace pour plus d'informations sur la manière de parcourir les nouvelles applications.

Démarrer une session d'assistance à distance à partir de Jira

En tant qu'agent, vous pouvez vous connecter aux appareils de vos utilisateurs finaux directement depuis un ticket Jira pour leur apporter une assistance. Voici la marche à suivre :

Ouvrez un ticket Jira.
L'application LogMeIn Resolve est affichée à droite.
Dans l'application LogMeIn Resolve, sélectionnez Share invitation in ticket.
Cela génère une clé de session d'assistance et ajoute un commentaire au ticket qui comprend un lien permettant à l'utilisateur final de rejoindre la session. Vous pouvez modifier le commentaire afin d'inclure des informations supplémentaires pour l'utilisateur final avant qu'il ne rejoigne le site.

Remarque : Vous pouvez également envoyer le lien à votre utilisateur final dans un email ou par le biais d'un autre outil de messagerie.
Facultatif : Il se peut que vous deviez accorder un accès pour que Jira se connecte à votre LogMeIn Resolve compte. Voici comment :
1. Dans le message d'avertissement qui s'affiche dans Jira, sélectionnez Configurer l'accès.
  Vous êtes redirigé vers une page Jira contenant des informations sur la raison pour laquelle LogMeIn Resolve nécessite un accès supplémentaire.
2. Sélectionnez Continuer.
  La page d'inscription LogMeIn Resolve s'affiche.
3. Connectez-vous à votre LogMeIn Resolve compte.
  Le ticket Jira s'affiche à nouveau.
Demandez à l'utilisateur final d'ouvrir le message et de cliquer sur le lien pour rejoindre la session d'assistance.
Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre sur l'appareil de l'utilisateur final et affiche le panneau de discussion de la session.
Sélectionnez Jointer ma session pour démarrer une session de discussion instantanée avec l'utilisateur final dans LogMeIn Resolve.
Vous êtes invité à vous connecter à votre LogMeIn Resolve compte si vous ne l'avez pas encore fait.
Attendez que l'utilisateur final vous rejoigne.
Vous êtes maintenant dans une session de chat avec l'utilisateur final.
Dans LogMeIn Resolve, sélectionnez Contrôle à distance.
Demandez à l'utilisateur final de cliquer sur Télécharger l'application dans la fenêtre de chat, afin qu'il puisse télécharger et exécuter l'application d'assistance requise pour établir une session d'assistance.
Une session d'assistance à distance est établie.
Dans la console, cliquez n'importe où sur l'écran de l'utilisateur distant pour lancer la commande à distance.

Résultats : Pour terminer la session, cliquez sur Fin de session dans la console. Votre journal de chat est enregistré sous forme de commentaire dans le ticket Jira lorsque vous terminez la session.

Pour savoir ce que vous pouvez faire pendant votre session à distance, voir Démarrer des sessions d'assistance d'une manière instantanée.

Dépannage des sessions à distance

Impossible de se connecter à une session à distance

Dans certains cas, l'utilisateur final peut ne pas être en mesure de se connecter à la session distante. C'est généralement ce qui suit:

L'utilisateur final a des problèmes de connexion au réseau.
L'agent termine la session avant que l'utilisateur final ne puisse la rejoindre.

Lorsqu'un agent ne peut pas créer de session, il peut "forcer la connexion" de la manière suivante :

Naviguez jusqu'à https://id.atlassian.com/manage-profile/apps.
Dans l'onglet Applications connectées, sélectionnez l'application LogMeIn Resolve.
Revoke l'accessibilité à LogMeIn Résolu.
L'agent peut désormais créer des sessions à partir de Jira.

Dans les deux cas, l'agent peut démarrer une nouvelle session et l'envoyer à l'utilisateur final. Pour ce faire, alors qu'un ticket Jira est ouvert, sélectionnez le lien Démarrer une nouvelle session dans l'app LogMeIn Resolve. Cette opération régénère une clé de session d'assistance que vous pouvez envoyer à l'utilisateur final.

Questions fréquemment posées

Les rapports sont-ils disponibles pour les sessions d'assistance ?: Les rapports sont disponibles dans LogMeIn Resolve, mais pas dans Jira. Voir Utilisation des rapports de Session.
Puis-je diffuser des enregistrements de session ?: Oui, vous pouvez le faire dans LogMeIn Resolve. Tout ce dont vous avez besoin est l'ID de session que vous avez généré dans Jira. En fonction de cet ID, vous pouvez trouver la session sur Rapports page de LogMeIn Resolve.
Quelle est la configuration système requise pour utiliser LogMeIn Resolve application ?: Consultez nos conditions requises.

Dernière mise à jour de l'Article: 12 July, 2024