Utilisation de l'application LogMeIn Resolve dans Freshdesk

LogMeIn Resolve offre à vos agents la possibilité de démarrer des sessions de contrôle à distance avec vos utilisateurs distants directement depuis Freshdesk.

Conditions préalables

Les conditions suivantes doivent être réunies pour utiliser LogMeIn Resolve dans Freshdesk :

Vous devez obtenir l'application LogMeIn Resolve à partir du site Freshworks Marketplace
Vos utilisateurs finaux et vos agents doivent réunir les conditions minimales du système.
Un administrateur de votre organisation doit d'abord installer l'app LogMeIn Resolve dans Freshdesk pour vos agents
Les Agents doivent avoir un paiement LogMeIn Resolve compte avec une fonctionnalité d'assistance à distance. Vous pouvez configurer les agents dans GoTo Admin.

Avantages de l'utilisation de cette intégration

L'app LogMeIn Resolve offre les avantages suivants aux agents travaillant dans Freshdesk :

Gérez les incidents grâce à LogMeIn Resolve : L'app LogMeIn Resolve étend les capacités de Freshdesk pour fournir aux agents une suite complète de gestion des incidents, y compris le contrôle à distance de l'appareil de l'utilisateur final.
Créez des sessions d'assistance à partir de l'app LogMeIn Resolve : Les agents peuvent fournir une assistance à distance aux utilisateurs finaux directement depuis Freshdesk. Cela comprend le chat instantané, le contrôle à distance et l'affichage à distance.
Partagez le lien de la session et collaborez en temps réel : Les agents peuvent inviter un utilisateur final à une session d'assistance d'un simple clic.
Rejoindre la session : Les agents peuvent rejoindre une LogMeIn Resolve session d'assistance directement depuis Freshdesk.
Historique détaillé des sessions d'assistance dans Freshdesk : LogMeIn Resolve recueille des notes et les ajoute automatiquement au ticket Freshdesk une fois la session terminée.

Installez l'application LogMeIn Resolve dans Freshdesk

En tant qu'administrateur, vous devez d'abord installer l'appli sur votre compte Freshdesk.

Dans Freshdesk, allez dans Admin > Support Operations > Applications > Get More Apps.
Recherchez LogMeIn Resolve et sélectionnez Installer.
Après l'installation, la page Configuration s'affiche.
Dans la page Configuration, les valeurs api_key et domaine sont renseignées automatiquement. Si ce n'est pas le cas, tapez les détails suivants :
- api_key : Collez votre clé API pour établir la connexion entre Freshdesk et LogMeIn Resolve. Vous pouvez trouver la clé API en sélectionnant Paramètres > Paramètres du profil en haut à droite.
  Sélectionnez ensuite Voir la clé API sur la droite et copiez la clé.
- domaine : Le domaine que vous voyez dans l'espace de travail de URL de votre espace de travail Freshdesk. Par exemple, si vous accédez à Freshdesk à https://mycompany.freshdesk.com, votre nom de domaine est mycompany.
Sélectionnez Installer.
Cela ajoutera LogMeIn Resolve à votre compte Freshdesk.
Faites savoir à vos agents qu'ils peuvent maintenant utiliser LogMeIn Resolve pour démarrer des sessions d'assistance à distance à partir de Freshdesk.

Démarrer une session d'assistance à distance à partir de Freshdesk

En tant qu'agent, vous pouvez vous connecter aux appareils de vos utilisateurs finaux directement depuis un ticket Freshdesk pour leur apporter une assistance. Voici la marche à suivre :

Ouvrez un ticket Freshdesk.
L'application LogMeIn Resolve est affichée à droite.
Dans l'application LogMeIn Resolve, sélectionnez Share invitation in ticket.
Cela génère une clé de session d'assistance et ajoute une note au ticket qui inclut un lien permettant à l'utilisateur final de rejoindre la session. Dans la note, vous pouvez inclure des informations supplémentaires pour l'utilisateur final avant qu'il ne rejoigne le site.

Note: Vous pouvez également envoyer le lien à votre utilisateur final dans un email ou par le biais d'un autre outil de messagerie.
Sélectionnez Add note dans Freshdesk pour envoyer le lien d'assistance à l'utilisateur final dans un email.
Demandez à l'utilisateur final d'ouvrir le message et de cliquer sur le lien pour rejoindre la session d'assistance.
Un nouvel onglet de navigateur s'ouvre sur l'appareil de l'utilisateur final et affiche le panneau de discussion de la session.
Sélectionnez Jointer ma session pour démarrer une session de discussion instantanée avec l'utilisateur final dans LogMeIn Resolve.
Vous êtes invité à vous connecter à votre LogMeIn Resolve compte si vous ne l'avez pas encore fait.
Attendez que l'utilisateur final vous rejoigne.
Vous êtes maintenant dans une session de chat avec l'utilisateur final.
Dans LogMeIn Resolve, sélectionnez Contrôle à distance.
Demandez à l'utilisateur final de cliquer sur Télécharger l'application dans la fenêtre de chat afin qu'il puisse télécharger et exécuter l'application d'assistance requise pour établir une session d'assistance.
Une session d'assistance à distance est établie.
Dans la console, cliquez n'importe où sur l'écran de l'utilisateur distant pour lancer la commande à distance.

Results: Pour terminer la session, cliquez sur Fin de session dans la console. Votre journal de chat est enregistré dans l'onglet Notes du ticket Freshdesk environ une minute après avoir terminé la session.

Pour savoir ce que vous pouvez faire pendant votre session à distance, voir Démarrer des sessions d'assistance d'une manière instantanée.

Dépannage des sessions à distance

Impossible de se connecter à une session à distance

Dans certains cas, l'utilisateur final peut ne pas être en mesure de se connecter à la session distante. C'est généralement ce qui suit:

L'utilisateur final a des problèmes de connexion au réseau.
L'agent termine la session avant que l'utilisateur final ne puisse la rejoindre.

Dans les deux cas, l'agent peut démarrer une nouvelle session et l'envoyer à l'utilisateur final. Pour ce faire, alors qu'un ticket Freshdesk est ouvert, sélectionnez le lien Démarrer une nouvelle session dans l'app LogMeIn Resolve. Cette opération régénère une clé de session d'assistance que vous pouvez envoyer à l'utilisateur final.

Questions fréquemment posées

Les rapports sont-ils disponibles pour les sessions d'assistance ?: Les rapports sont disponibles dans LogMeIn Resolve, mais pas dans Freshdesk. Voir Travailler avec des rapports de session en LogMeIn Resolve.
Puis-je diffuser des enregistrements de session ?: Oui, vous pouvez le faire dans LogMeIn Resolve. Tout ce dont vous avez besoin est l'ID de session que vous avez généré dans Freshdesk. En fonction de cet ID, vous pouvez trouver la session sur Rapports page de LogMeIn Resolve.
Quelle est la configuration système requise pour utiliser LogMeIn Resolve application ?: Consultez nos conditions requises.

Article last updated: 17 July, 2024