Gestión de problemas en LogMeIn Resolve
La gestión de problemas le permite vincular varios servicios de asistencia técnica tickets a un mismo incidente y crear así un problema ticket. Crea una relación padre-hijo entre tickets y permite a los agentes documentar la causa raíz y la solution de un problema que afecta a varios usuarios. Esta función requiere una Premium o una licencia MSP.
Supongamos que sus agentes empiezan a recibir tickets del servicio de asistencia técnica que la solución de su organización VPN solución no funciona. Sus agentes quieren asegurarse de que estas entradas están vinculadas para que puedan tratarse juntas. Cuando se encuentra una solución, un agente puede resolver el problema y también cerrar todas las solicitudes del servicio de asistencia de una vez. Magia, ¿verdad?
Ventajas de crear un ticket de problema
Un ticket de problema le permite resolver los siguientes problemas en su organización:
- Hay varios tickets de asistencia entrantes sobre el mismo incidente y los agentes quieren vincularlos entre sí.
- Los agentes quieren gestionar los hijos tickets procedentes de un padre ticket en bloque, por ejemplo para cerrarlos o responder a todos.
- Los agentes quieren documentar la causa raíz y la solución de un problema.
Para utilizar la gestión de problemas, un agente debe tener activada la configuración de usuario Gestión de problemas. Véase Cambiar la configuración de un usuarioRequisitos del sistema de GoTo Training .
Crear un ticket de problema en LogMeIn Resolve
Cree un ticket de problema para vincular los tickets del servicio de asistencia técnica relacionados con el mismo problema.
- Vincular los tickets del servicio de asistencia a un problema
- Marcar un problema como leído o no leído
- Añada un comentario al problema
- Borrar un problema si ya no lo necesita
- Crear un informe de análisis de la causa raíz
- Cierre un problema cambiando su estado a Cerrado. Esto también cierra de una vez todas las solicitudes de asistencia vinculadas.
Crear un problema desde el servicio de asistencia existente tickets
Vincular los tickets del servicio de asistencia a un problema
Puede seleccionar primero las solicitudes del servicio de asistencia y vincularlas a un problema, o bien seleccionar primero un problema y vincular las solicitudes del servicio de asistencia al problema.
Vincular el servicio de ayuda tickets a un problema desde la página del Helpdesk
- Seleccione las entradas que desea vincular a un problema.
Results: Cuando abra su ticket de problema, éste contendrá ahora sus tickets de helpdesk vinculados en la pestaña Relacionados.
Vincular los tickets del servicio de asistencia desde la página de gestión de problemas
Trabajar con tickets de problemas existentes
Puede gestionar las incidencias marcándolas como leídas o no leídas, añadiendo comentarios y borrándolas si es necesario. También puede ocultar los comentarios de los usuarios finales para mantenerlos en privado.
Marcar un ticket de problema como leído o no leído
Cuando otro agente crea un ticket de problema, se muestra como no leído hasta que usted abre ese ticket o lo pone manualmente como leído. Verá un icono 
en la columna Actualizado cuando haya un ticket sin leer.
- En la página Gestión de problemas, seleccione los tickets que desea establecer como leídos o no leídos.
A la derecha aparece la ventana Gestionar problemas.
- Realice una de las siguientes acciones:
- Seleccione Marcar como leído para acusar recibo del nuevo ticket y elimine el icono de la columna Actualizado.
- Seleccione Marcar como no leído para fijarse un recordatorio de que la incidencia necesita su atención.
- Seleccione Marcar como leído para acusar recibo del nuevo ticket y elimine el icono
Comentar un problema
Puede añadir comentarios a cualquier ticket con problemas. Los comentarios se envían a todos los usuarios finales afectados, a menos que el agente les oculte específicamente el comentario.
Borrar una incidencia
Borre un problema si ya no lo necesita.
Exportar un problema ticket
- Seleccione Exportar en la esquina superior derecha.
Ordenar y filtrar entradas problemáticas
Puede ordenar los tickets de problemas seleccionando cualquiera de sus atributos que aparecen en la parte superior de la página Gestión de problemas. También puede cambiar los atributos que desea mostrar.
Filtre sus entradas problemáticas
- Inicie sesión en la Consola en http://console.gotoresolve.com.
- Vaya a la página .
- Seleccione Añadir filtros encima de sus entradas.
- Elija los filtros que desee aplicar:
- Inquilinos: Nombre del arrendatario cuyos tickets de problema desea mostrar.
- Servicio afectado: Nombre de los servicios informáticos internos que se ven afectados.
- Creado: Fecha y hora en que se creó el ticket del problema.
- Fecha de vencimiento: Fecha y hora en la que debe resolverse el ticket del problema.
- Actualizado: Intervalo de fechas en el que se actualizó el ticket por última vez.
- Categoría: Categoría de alto nivel del problema.
- Prioridad: La prioridad de tratar el problema. ticket.
- Estado: Estado actual del ticket del problema.
- Labels: Nombre de las etiquetas que se le asignaron a los tickets del problema
- Asignado a: El nombre del agente que actualmente está asignado al problema. ticket.
- Regiones/sitios afectados: La región geográfica de los sitios afectados.
- Estado de asignación: Puede filtrar por tickets asignados o sin asignar.
- Impacto empresarial: El nivel de impacto del problema en su organización.
- Tipo de error: Tipo de error al que se refiere el problema.
- Optional: Seleccione Guardar vista como favorita en la parte superior del panel de filtros para guardar los filtros seleccionados como un enlace rápido que podrá aplicar más tarde. Los filtros favoritos aparecen en la parte superior del panel de filtros.
- Seleccione Aplicar.
Elija los detalles de las entradas problemáticas que desea ver
- En la página Gestión de problemas del Consola, abra el selector de columnas
en la esquina superior derecha. - Optional: Arrastre y suelte las columnas para reorganizar su orden de aparición.
Ordene sus entradas problemáticas
Por defecto, se muestran 10 tickets de problemas en una página. Utilice el desplegable Filas por página para cambiar el número de entradas que desea listar.
Realice un análisis de la causa raíz de un problema resuelto
Un análisis de causa raíz (ACR) es un informe que puede escribir y guardar como un PDF archivo después de que un agente encuentre una solución al problema. Un informe RCA describe el problema original y los posibles hallazgos, soluciones y recomendaciones para el futuro.
- En la página Gestión de problemas, abra el ticket en el que desea crear un informe RCA.
- En la pestaña Informe RCA, introduzca los siguientes datos:
- Causa original: La causa original del incidente relacionado con el problema.
- Solución: Describa una posible solución al incidente.
- Expectativas: Describa qué expectativas tenía antes de que se produjera el problema.
- Cambios anteriores a la aparición del problema: Describa los cambios que se realizaron antes de que surgiera el problema. Esto puede aportar Insights sobre qué evitar y qué esperar en el futuro.
- Hallazgos de la investigación: Describa los datos que ha analizado mientras investigaba el problema.
- Factores contribuyentes: Añada cualquier factor que haya podido provocar el problema.
- Preguntas: Escriba hasta cinco preguntas que le gustaría que le respondieran después de encontrar una resolución.
- Resolución: Describa cómo se resolvió el incidente.
- Recomendaciones: Añada medidas para evitar que se produzcan problemas similares en el futuro.
- Lecciones aprendidas: Proporcione Insights o lecciones que haya aprendido del incidente.
- Actualizaciones en la base de conocimientos: Describa qué cambios ha implementado en sus artículos de la base de conocimientos, si los ha habido.
- Monitoring: Describa cómo se supervisará el incidente para garantizar que el problema no vuelva a producirse.
- Registro de cambios: Seleccione una fecha y describa los cambios que ha realizado en el informe.
- Informe elaborado por: Nombre, cargo y dirección de correo electrónico de la persona que creó el informe.
- Guarde su informe.
- Optional: Seleccione el icono Exportar PDF
icono para guardar el informe como un PDF archivo.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué licencia necesito para utilizar la Gestión de problemas?
- Esta función requiere una Premium o una licencia MSP.
- ¿Puedo vincular varias solicitudes de asistencia a una única solicitud de problema?
- Sí. Puede vincular cualquier número de tickets del servicio de asistencia técnica a un problema.
- ¿Puedo vincular una solicitud de asistencia a varias solicitudes de problemas?
- No.
- ¿Puedo personalizar los detalles de los tickets problemáticos para añadir mis propias categorías y tipos de impacto comercial?
- Todavía no. Esto formará parte de una futura versión.
- Como administrador, ¿dónde puedo activar la Gestión de Problemas para mis agentes?
- Inicie sesión en GoTo Admin y vaya a la página . Seleccione un usuario y, en la pestaña Configuración, active Gestión de problemas. Para más información, consulte Cambiar la configuración de un usuario.