Vea y gestione los estados de los tickets del servicio de asistencia en GoTo Admin
Los administradores pueden ver cómo están vinculadas los nombres y los tipos de tickets de soporte técnico.
Remember: Solo puede ver la asignación entre nombres de estado de ticket y tipos, pero no puede cambiarlos todavía.
- Vaya a
Ajustes > Ayuda.
¿Cómo creo y gestiono los estados personalizados de tickets?
Puede crear nuevos estados de tickets y quitar a no utilizar. Tendrá que tener en cuenta algunas reglas
- El estado de cada ticket tiene un nombre y un tipo. Por ejemplo, de forma predeterminada, el estado llamado Inicio de sesión tiene un tipo, llamado bloqueado.
- Puede establecer estados independientes para cada servicio de soporte. Por ejemplo, un servicio de soporte de TI puede requerir estados distintos del servicio de soporte de RR. HH. o finanzas.
- Hay cuatro tipos de estado de tickets diferentes: abierto, bloqueado y cerrado. No puede añadir nuevos tipos de ticket.
- Cada tipo de estado de ticket debe tener al menos un estado de ticket con nombre. Por ejemplo, cuando tiene tres estados de tipo bloqueado, pero por algún motivo no quiere realizar un seguimiento de tickets bloqueados, solo puede eliminar dos de estos estados.
- De forma similar, solo puede cambiar el tipo de estado existente siempre que haya al menos un estado con nombre de un tipo de estado determinado. Por ejemplo, cuando solo un estado con tipo de estado bloqueado no puede cambiar su tipo.
¿Cómo edito los estados de tickets existentes?
- En la Servicios de soporte técnico pestaña, seleccione un servicio donde quiera cambiar los estados de los tickets.
- Pase el cursor sobre un estado de ticket que quiere modificar y abrir el menú contextual
. - Seleccionar Editar para cambiar el nombre o el tipo de estado.
- Guarde los cambios realizados.
¿Cómo puedo eliminar estados de tickets personalizados?
- En la Servicios de soporte técnico pestaña, seleccione un servicio donde quiera eliminar los estados de los tickets.
- Mantenga el cursor del ratón sobre un estado de ticket que desea eliminar y abrir el menú contextual .
- Seleccionar Eliminar para quitar el estado.
- Optional: Cuando tiene tickets con el estado eliminado, puede decidir qué estado debe herestar el ticket:
- Seleccione el nuevo estado en la lista desplegable.
Solo puede seleccionar un estado que tenga el mismo tipo que el estado eliminado.
- Seleccione Eliminar.
Si durante la eliminación hay un error, el estado seleccionado no se eliminará y todos sus tickets mantendrán su estado original. En este caso, seleccione Inténtelo de nuevo.Important: Asegúrese de que mantiene abierto el cuadro de diálogo hasta que todos los tickets se moverán al nuevo estado. Si cierra el cuadro de diálogo, LogMeIn Resolve cancele la eliminación del estado seleccionado.
- Seleccione el nuevo estado en la lista desplegable.
- Guarde los cambios realizados.
Preguntas frecuentes
- ¿Puedo tener más de un estado con nombre abierto?
- No. El tipo de estado abierto es una excepción, que marca sus tickets entrantes del servicio de asistencia técnica.
- ¿Cuántos estados pueden tener para “en curso”, “bloqueados” y estados “cerrado”?
- Puede tener muchas de las tantas opciones razonables.
- ¿Los estados están localizados?
- Sí, los estados predeterminados se localiza en todos los idiomas disponibles en LogMeIn Resolve. Sin embargo, si cambia el nombre de un estado a otro personalizado, el nuevo nombre del estado se mostrará en todos los idiomas. Si cambia el nombre del estado, vuelva a activar la ubicación predeterminada. Consulte What languages does LogMeIn Resolve support?
- ¿Qué ocurre con el estado de un ticket después de transferirlo a otro servicio de soporte?
- El estado de los tickets transferidos se abrirá en el servicio de soporte técnico.
- ¿Pueden cerrar los usuarios finales tickets en la aplicación Microsoft Teams?
- No, solo los agentes y administradores pueden cerrar tickets.
Article last updated: 6 September, 2023
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