Verwendung der LogMeIn Resolve-App in Freshdesk

LogMeIn Resolve bietet Ihren Beratern die Möglichkeit, direkt von Freshdesk aus Fernsteuerungssitzungen mit Ihren Endbenutzern zu starten.

Voraussetzungen

Die folgenden Anforderungen müssen erfüllt sein, um LogMeIn Resolve in Freshdesk zu verwenden:

Sie müssen die LogMeIn Resolve App aus dem Freshworks Marketplace
Ihre Endbenutzer und Berater müssen die Mindestsystemanforderungen erfüllen
Ein Administrator in Ihrem Unternehmen sollte zunächst die LogMeIn Resolve App für Freshdesk für Ihre Berater installieren
Techniker sollten über ein kostenpflichtiges LogMeIn Resolve Konto mit Remotesupport-Fähigkeit verfügen. Sie können Agenten in GoTo Admin einrichten.

Vorteile der Verwendung dieser Integration

Die LogMeIn Resolve App bietet den Beratern, die mit Freshdesk arbeiten, die folgenden Vorteile:

Verwalten Sie Vorfälle über LogMeIn Resolve: Die LogMeIn Resolve App erweitert die Freshdesk-Funktionen, um den Beratern ein vollständiges Incident-Management zu bieten, einschließlich der Fernsteuerung des Geräts des Endbenutzers.
Erstellen Sie Support-Sitzungen über die App LogMeIn Resolve: Techniker können Endbenutzern direkt von Freshdesk aus Fernsupport bieten. Dazu gehören Instant Chat, Fernsteuerung und Fernanzeige.
Übertragen Sie Sitzungslinks und arbeiten Sie in Echtzeit zusammen: Techniker können einen Endbenutzer mit einem einzigen Klick zu einer Supportsitzung einladen.
An einer Sitzung teilnehmen: Techniker können einer LogMeIn Resolve Support-Sitzung direkt von Freshdesk aus beitreten
Detaillierte Chronik der Support-Sitzungen in Freshdesk: LogMeIn Resolve sammelt Notizen und fügt diese nach Beendigung der Sitzung automatisch dem Freshdesk-Ticket hinzu.

Installieren Sie die LogMeIn Resolve App in Freshdesk

Als Administrator müssen Sie die App zunächst in Ihrem Freshdesk-Konto installieren.

Gehen Sie in Freshdesk zu Admin > Support Operations > Apps > Weitere Apps.
Suchen Sie nach LogMeIn Resolve und wählen Sie Installieren.
Nach der Installation wird die Seite Konfiguration angezeigt.
Auf der Seite Konfiguration werden die Werte api_key und domain automatisch ausgefüllt. Wenn nicht, geben Sie die folgenden Details ein:
- api_key: Fügen Sie Ihren API-Schlüssel ein, um die Verbindung zwischen Freshdesk und LogMeIn Resolve einzurichten. Sie finden den API-Schlüssel, indem Sie oben rechts Einstellungen > Profileinstellungen wählen.
  Wählen Sie dann API-Schlüssel anzeigen auf der rechten Seite und kopieren Sie den Schlüssel.
- Domain: Die Domäne, die Sie in der URL Ihres Freshdesk-Arbeitsbereichs sehen. Wenn Sie zum Beispiel unter https://meinefirma.freshdesk.com auf Freshdesk zugreifen, lautet Ihr Domainname meinefirma.
Wählen Sie Installieren..
Dadurch wird LogMeIn Resolve zu Ihrem Freshdesk-Konto hinzugefügt.
Teilen Sie Ihren Beratern mit, dass sie jetzt LogMeIn Resolve verwenden können, um Remotesupport-Sitzungen von Freshdesk aus zu starten.

Starten Sie eine Supportsitzung von Freshdesk aus

Als Techniker können Sie sich direkt von einem Freshdesk Ticket aus mit den Geräten Ihrer Endbenutzer verbinden, um Support zu leisten. So geht's:

Öffnen Sie ein Freshdesk Ticket.
Die App LogMeIn Resolve wird auf der rechten Seite angezeigt.
Wählen Sie in der App LogMeIn ResolveEinladung im Ticket übertragen.
Dadurch wird ein Support-Sitzungsschlüssel erstellt und dem Ticket eine Notiz hinzugefügt, die einen Link enthält, über den der Endbenutzer an der Sitzung teilnehmen kann. In der Notiz können Sie zusätzliche Informationen für den Endbenutzer angeben, bevor dieser beitritt.

Note: Sie können den Link auch in einer E-Mail oder über ein anderes Messaging-Tool an Ihren Endbenutzer senden.
Wählen Sie Notiz hinzufügen in Freshdesk, um den Support-Link in einer E-Mail an den Endbenutzer zu senden.
Bitten Sie den Endbenutzer, die Nachricht zu öffnen und auf den Link zu klicken, um an der Support-Sitzung teilzunehmen.
Auf dem Gerät des Endbenutzers wird eine neue Browser-Registerkarte geöffnet, die das Chat-Panel der Sitzung anzeigt.
Wählen Sie Meiner Sitzung beitreten, um einen Instant Chat mit dem Endbenutzer in LogMeIn Resolve zu starten.
Sie werden aufgefordert, sich bei Ihrem LogMeIn Resolve Konto anzumelden, falls Sie das noch nicht getan haben.
In Warteschleife auf Beitritt des Endbenutzers warten.
Jetzt befinden Sie sich in einer Sitzung mit dem Endbenutzer.
Wählen Sie unter LogMeIn ResolveFernsteuerung.
Bitten Sie den Endbenutzer, im Chat-Fenster auf Anwendung herunterladen zu klicken, damit er die für den Aufbau einer Support-Sitzung erforderliche Support-Anwendung herunterladen und ausführen kann.
Eine Support-Sitzung zur Fernsteuerung wird eingerichtet.
Klicken Sie in der Konsole auf eine beliebige Stelle auf dem Bildschirm des Endbenutzers, um die eigentliche Fernsteuerung zu starten.

Results: Um die Sitzung zu beenden, klicken Sie in der Konsole auf Sitzung beenden. Ihr Chatprotokoll wird etwa eine Minute nach Beendigung der Sitzung auf der Registerkarte Notizen des Freshdesk-Tickets gespeichert.

Um zu sehen, was Sie während Ihrer Sitzung tun können, siehe Sofortige Supportsitzungen starten.

Fehlerbehebung bei Remote-Sitzungen

Keine Verbindung zu einer entfernten Sitzung möglich

In bestimmten Fällen ist der Endbenutzer möglicherweise nicht in der Lage, eine Verbindung zur Remote-Sitzung herzustellen. Der Grund dafür ist im Allgemeinen der folgende:

Der Endbenutzer hat Probleme mit der Netzwerkverbindung
Der Techniker beendet die Sitzung, bevor der Endbenutzer beitreten kann

In jedem dieser Fälle kann der Techniker eine neue Sitzung starten und diese an den Endbenutzer senden. Wählen Sie dazu, während Sie ein Freshdesk-Ticket geöffnet haben, den Link Starten Sie eine neue Sitzung in der LogMeIn Resolve-App. Dadurch wird ein Supportsitzungsschlüssel regeneriert, den Sie an den Endbenutzer senden können.

Häufig gestellte Fragen

Ist ein Bericht für Support-Sitzungen verfügbar?: Berichte sind in LogMeIn Resolve verfügbar, aber nicht in Freshdesk. Siehe Arbeiten mit Berichten über Sitzungen in LogMeIn Resolve.
Kann ich Sitzungsaufzeichnungen abspielen?: Ja, das können Sie in LogMeIn Resolve tun. Alles, was Sie brauchen, ist die Sitzungs-ID, die Sie in Freshdesk erstellt haben. Anhand dieser ID können Sie die Sitzung auf der Seite Berichte von LogMeIn Resolve finden.
Was sind die Systemvoraussetzungen für die Verwendung der App LogMeIn Resolve?: Siehe unsere Systemanforderungen.

Article last updated: 17 July, 2024