Sobre o gerenciamento da base de conhecimento em LogMeIn Resolve

Sua base de conhecimento em LogMeIn Resolve é uma coleção de artigos que ajudam seus agentes e, potencialmente, seus usuários finais a obter suporte de autoatendimento. Este recurso requer uma Premium licenças.

Uma base de conhecimento simplifica o processo de compartilhamento de informações em toda a organização. A primeira etapa para criar uma base de conhecimento é adicionar artigos, seja manualmente ou importando-os de arquivos de PDF arquivos. Depois que você adiciona seus artigos a LogMeIn Resolve, seu conteúdo é indexado para que seus agentes possam encontrá-lo. Você também pode disponibilizar esses artigos para seus usuários finais, que podem lê-los no Portal do cliente.

Criar um artigo na base de conhecimento

Para compartilhar conhecimento com agentes e usuários finais, você deve primeiro adicionar seu conteúdo a LogMeIn Resolve.

No Console, vá para o menu Base de conhecimento.
Selecione Criar novo artigo na parte superior da página.
Adicione um título ao seu artigo e digite o conteúdo que você deseja compartilhar.
Você pode usar ferramentas de formatação padrão, bem como adicionar tabelas, links, imagens e amostras de código.
Optional: Para tornar seu artigo pesquisável para os usuários finais, ative a opção Visível para usuários finais no canto superior direito.
Isso torna seu artigo pesquisável tanto no Portal do cliente quanto na janela de bate-papo do GoPilot.
Optional: Rotule seu artigo para que os agentes de sua organização possam procurá-lo pelo rótulo.
Se você não adicionar nenhum rótulo, LogMeIn Resolve fará isso por você com base no título e no conteúdo do artigo.
Salve como você está.
Seu conteúdo foi indexado e agora está disponível em LogMeIn Resolve.

Results: Ao editar um artigo existente, você verá uma seção Artigos relacionados no canto inferior direito, que lista todos os artigos da sua base de conhecimento com conteúdo semelhante ao do artigo atual. Isso ajuda você a decidir se deseja combinar vários artigos e eliminar o conteúdo duplicado.

Trabalhar com artigos da base de conhecimento no Console

Descubra como gerenciar artigos da base de conhecimento no Console publicando, renomeando, apagando, importando, exportando e vinculando-os a tíquetes.

Ao trabalhar com um único artigo, selecione Mais ações

à direita de um artigo para ver o que você pode fazer com ele:

Tornar o artigo visível para os usuários finais: O artigo se torna "publicado" para que os clientes possam lê-lo no Portal do cliente. Você também pode filtrar os artigos Publicados e Não publicados no Console selecionando o respectivo filtro acima da lista de seus artigos.
Copie o URL do artigo: Para compartilhá-lo com outro agente ou com um usuário final.
Renomear o artigo: Altera o título do artigo sem abri-lo.
Baixe o artigo: Os artigos em formato PDF são baixados como estão, enquanto os artigos em formato de texto são baixados em um arquivo Markdown compactado.
Carregar uma nova versão de um PDF artigo: Nesse caso, a versão antiga é substituída e a IA gera um novo resumo do artigo.
Mover um artigo para uma pasta: Você pode organizar seus artigos em pastas e subpastas para agrupá-los por tópico. Você também pode arrastar e soltar artigos em pastas. Pegue o artigo pelo seletor à esquerda do título.
Apagar o artigo: Quando você não precisar mais dele.
Leia um resumo do artigo gerado por IA: Isso é útil para você ter uma visão geral rápida de artigos mais longos.
Adicionar ou remover rótulos: Labels ajuda você a organizar seus artigos, e você também pode pesquisar artigos por seus rótulos.

Quando o sistema de gerenciamento da base de conhecimento indexar o conteúdo de um artigo, ele estará disponível nos seguintes recursos de LogMeIn Resolve:

No bate-papo do GoPilot, você pode ver
No site Helpdesk assistant

O exemplo a seguir mostra o GoPilot pesquisando uma resposta na base de conhecimento.

Importar artigos para sua base de conhecimento

Você só pode importar PDF arquivos do seu disco rígido como artigos.

Na página Base de conhecimento, selecione Importar no canto superior direito.
Navegue até o arquivo PDF arquivo que você deseja importar.
Você pode selecionar vários arquivos para importar como artigos individuais, mas o tamanho de um PDF arquivo não pode exceder 20 MB.
Selecione Open quando você tiver terminado.

Results: Os artigos são importados um a um.

Excluir artigos

Na página Base de conhecimento, selecione os artigos que você deseja remover.
Selecione Deletar artigos à direita.
Seus artigos ficarão instantaneamente indisponíveis para outros agentes e para seus usuários finais. Se um artigo estiver vinculado a um tíquete Helpdesk, esse link também será removido.

Tip: Na página Base de conhecimento, você pode excluir um único artigo selecionando à direita de um artigo.

Download de artigos

No Console, vá para a página Helpdesk e selecione os artigos que você deseja exportar.
Selecione Baixar artigos à direita.

Results: Os artigos armazenados no formato Text em LogMeIn Resolve são compactados e baixados como um arquivo Markdown. Os artigos em formato PDF são baixados no formato em que se encontram.

Tip: Na página Base de conhecimento, você pode fazer download de um único artigo selecionando

à direita de um artigo.

Vincular artigos a tickets

No Console, vá para a página Helpdesk e abra um tíquete existente.
Vá até a guia Related e selecione a página Articles à esquerda.
Para vincular artigos, faça o seguinte:
- Para vincular um artigo que o GoPilot recomenda, clique no ícone plus à direita do artigo listado.
- Selecione Linkar artigos à direita para adicionar artigos de sua base de conhecimento. Você pode adicionar qualquer número de artigos a um tíquete. Selecione Linkar artigo quando você tiver terminado.
Você pode salvar seu ingresso.

Alterar as colunas a serem exibidas na exibição de tabela

Você pode visualizar os artigos de conhecimento em dois layouts: layout de tabela e layout de cartão. O padrão é o layout de tabela que oferece a você a visualização mais compacta. Entretanto, mesmo no layout de tabela, você pode mostrar ou ocultar as colunas necessárias.

No Console, vá para a página Base de conhecimento.
Certifique-se de que seus artigos estejam listados em um layout de tabela. Caso contrário, mude sua visão primeiro.
Selecione o ícone de elipses no canto superior direito para abrir o painel seletor de colunas. Você tem as seguintes opções:
- Título: O título do artigo.
- Formato: O formato do artigo, que pode ser texto ou PDF.
- Uploaded: A data em que o artigo foi criado ou importado.
- Uloaded by: O nome do agente que criou o artigo.
- Labels: Labels que são atribuídos ao artigo manual ou automaticamente pela IA.
- URL: O URL onde o artigo é acessível aos usuários finais.
- Estado de indexação: Exibe se a IA já indexou o artigo.
- Visível para os usuários finais: Permite que você alterne a visibilidade de um artigo no Portal do cliente.
- Ações: Permite que você faça o download ou exclua o artigo sem abrir o editor de artigos primeiro. Ele também permite que você selecione a opção Mais ações.
- Visualizações: Exibe o número de vezes que o artigo foi aberto no Console ou no Portal do cliente.
- Útil: Exibe o número de usuários que consideraram o artigo útil.
- Não útil: Exibe o número de usuários que acharam o artigo menos útil.
- AI referenciada: Exibe o número de vezes que o artigo foi usado em uma resposta gerada por IA a uma pergunta de agente ou usuário final.

Visualizar artigos em layout de tabela ou cartão

Dependendo das suas necessidades, você pode alternar entre os layouts de cartão e de tabela. O layout de cartão exibe um resumo de artigos gerado por IA, mas fornece apenas algumas propriedades do artigo. No entanto, o layout de tabela lista todas as propriedades, mas apenas o título do artigo.

Para alternar entre os dois layouts, selecione o botão layout de cartão ou layout de tabela no canto superior direito.

Artigos da base de conhecimento em layout de tabela:

Artigos da base de conhecimento em layout de cartão:

O layout do cartão oferece opções adicionais de gerenciamento:

Altere a classificação de seus artigos conforme necessário, selecionando o ícone de elipses no canto superior direito. Você tem as seguintes opções:
- Selecione Uploaded para alterar a ordem de classificação por data de criação do artigo
- Selecione Title para alterar a ordem de classificação por título do artigo
Passe o mouse sobre um artigo e selecione uma ação no menu de ações rápidas na parte superior do cartão do artigo. A partir daqui, você pode editar, fazer download, excluir ou visualizar ações adicionais a serem executadas em um artigo com os respectivos botões.

Configure um processo de aprovação de conteúdo em sua LogMeIn Resolve base de conhecimento

Quando vários editors trabalham em sua base de conhecimento, um administrador pode configurar um fluxo de aprovação para garantir que seus clientes e agentes usem o conteúdo correto.

Note: Esse recurso requer uma licença Premium.

O processo de aprovação de conteúdo permite que os usuários da sua organização assumam as seguintes funções:

Um "editor" pode criar novo conteúdo e atualizar artigos existentes, mas não pode publicar essas alterações. Por padrão, quando um administrador ativa o fluxo de aprovação, todos os usuários podem apenas editar o conteúdo.
Um "editor" pode criar, aprovar e publicar conteúdo. Um administrador deve conceder direitos de publicação de conteúdo a pelo menos um usuário em GoTo Admin.

Um administrador pode tornar qualquer usuário um editor ou editor, independentemente de sua função em LogMeIn Resolve. Veja como:

Primeiro, ative o processo de aprovação em sua empresa.

Faça login em https://admin.goto.com.
Vá para a página Configurações > Base de conhecimento.
Alterne a opção Ativar fluxo de aprovação.
Salve as alterações que você fez.

Em seguida, atribua uma função de editor aos usuários selecionados.

Vá para a página Pessoas > Usuários e selecione um usuário ao qual você deseja dar o direito de publicação.
Na guia Configurações, alterne a opção Publicar artigos da base de conhecimento.
Salve as alterações que você fez.

Aprovar artigos na base de conhecimento LogMeIn Resolve

Independentemente da sua função na organização, você pode criar novos artigos, mas somente os gerentes da base de conhecimento podem aprovar novos artigos e modificações de artigos.

A aprovação de conteúdo em LogMeIn Resolve é um recurso opcional. A ativação só faz sentido se a sua empresa tiver vários editores de conteúdo. Você pode ativar o fluxo de aprovação em GoTo Admin, conforme descrito em Configure um processo de aprovação de conteúdo em sua LogMeIn Resolve base de conhecimento.

O processo de aprovação de conteúdo permite que os usuários da sua organização assumam as seguintes funções:

Um "editor" pode criar novo conteúdo e atualizar artigos existentes, mas não pode publicar essas alterações. Por padrão, quando um administrador ativa o fluxo de aprovação, todos os usuários podem apenas editar o conteúdo.
Um "editor" pode criar, aprovar e publicar conteúdo. Um administrador deve conceder direitos de publicação de conteúdo a pelo menos um usuário em GoTo Admin.

Important: As funções de usuário e as funções de gerenciamento de conteúdo são completamente diferentes e independentes uma da outra. Tanto os agentes quanto os administradores podem assumir qualquer função de gerenciamento de conteúdo no processo de aprovação.

Criar rascunhos de artigos para revisão

Crie um rascunho de artigo que um editor possa revisar.

No Console, vá para a página Base de conhecimento.
Selecione Criar novo artigo no canto superior direito e adicione o conteúdo de seu artigo.
Dependendo de sua função, faça o seguinte:
- Como editor, selecione Salvar rascunho para criar um rascunho de artigo.
- Como editor, selecione Salvar rascunho para permitir que outra pessoa revise seu conteúdo ou selecione Salvar e publicar no menu suspenso para criar um artigo pesquisável em sua base de conhecimento. A última opção permite que os editores contornem o processo de aprovação, mesmo que ele esteja ativado.
Os rascunhos de artigos são listados na guia Rascunhos da página Base de conhecimento, enquanto os artigos publicados são exibidos na guia Artigos.

Revisão de artigos preliminares

No Console, vá para a página Base de conhecimento.
Na guia Actions, você vê um rótulo Draft ao lado dos artigos que têm alterações não publicadas. Isso ajuda você a identificar o artigo que deve ser aprovado antes da publicação.
Navegue até a guia Drafts.
Abra um artigo que você deseja revisar.

Tip: Você pode "aprovar rapidamente" um artigo sem revisá-lo. Para fazer isso, selecione um artigo pela caixa de seleção e, em seguida, selecione Publicar rascunho no painel lateral à direita.
Selecione Publicar rascunho à direita para aprovar as alterações do artigo.

Publicar rascunhos de artigos

No Console, vá para a página Base de conhecimento.
Navegue até a guia Drafts.
Selecione o artigo que você deseja aprovar e publicar.
O painel lateral Actions é aberto.
Selecione Publicar rascunho.
O artigo agora é movido para a guia Artigos.

Perguntas frequentes

Como agente, como posso saber se o fluxo de aprovação está ativado?: Na página Base de conhecimento, você pode ver uma guia Artigos e uma Rascunhos.
Como agente, como posso saber se posso aprovar artigos?: Na guia Artigos da página Base de conhecimento, você tem a opção Visibilidade para usuários finais e o ícone bin ativado. A menos que tenha uma função de editor, você não pode excluir artigos nem torná-los visíveis para os usuários finais. Quando você exerce a função de editor, também pode publicar artigos que os editores não têm permissão para fazer.

Article last updated: 31 January, 2025