Werken met de virtuele technicus in LogMeIn Resolve

De LogMeIn Resolve virtuele technicus automatiseert handmatige taken tijdens sessies op afstand door door de agent goedgekeurde solutions, genaamd plans, uit te voeren. Deze plans interpreteren het scherm van het externe apparaat en besturen het toetsenbord en de muis. Pakketten worden geschreven in natuurlijke taal en kunnen vooraf worden voorbereid en opgeslagen in de knowledgebase voor eenvoudig hergebruik of direct worden gegenereerd tijdens een ondersteuningssessie.

De virtuele technicus helpt bij het automatiseren van bepaalde taken die veel voorkomen in een organisatie of tijdrovend zijn voor een agent. Het kan ook training bieden aan agenten door ze een visueel overzicht te geven van de belangrijkste acties in het ondersteuningsproces.

Hoe het werkt

De virtuele technicus helpt agenten op verschillende manieren:

Vóór een ondersteuningssessie met een virtuele technicus kunnen medewerkers standaardprocedures (SOP's) voor veelvoorkomende problemen vastleggen in een kennisbankartikel LogMeIn Resolve. Agenten kunnen de door AI gegenereerde aantekeningen aan het einde van een ondersteuningssessie ook gebruiken om een artikel te maken met de noodzakelijke stappen die de virtuele technicus moet volgen. Dit plan kan dan direct vanuit het kennisbankartikel worden uitgevoerd. De kennisbank in LogMeIn Resolve integreert ook met helpdeskticketing door gerelateerde artikelen aan te bevelen wanneer je een ticket bekijkt. Dit biedt een eenvoudige manier om de virtuele technicus aan te roepen.
Tijdens een sessie op afstand kunnen agents de virtuele technicus vragen om onmiddellijke acties, zoals "Wis de cookies van de Edge browser". De virtuele technicus maakt vervolgens een stap-voor-stap "plan" en voert dat uit. Agenten kunnen ook de virtuele technicusplanbibliotheek gebruiken om eenvoudig te bladeren door virtuele technicusplannen die al zijn opgeslagen in de kennisbank en deze uit te voeren.

Voor tips over het schrijven van effectieve prompts, zie Veelgestelde vragen over de LogMeIn Resolve virtuele technicus.

Voorbeelden van het gebruik van de virtuele technicus

De virtuele technicus kan worden gebruikt om de uitvoering van vaak uitgevoerde taken te automatiseren, zoals de volgende:

Cookies en cachegeheugen van browser wissen

Het wissen van browsergegevens lost een reeks toepassingsproblemen op.

Voorbeeld prompt: Wis de cookies van de Edge browser.

Ren Standard OperaSOP's (Runing Procedures) specifiek voor eindgebruikers

Veel agents voeren aan het begin van een ondersteuningssessie een aantal standaardprocedures uit om veelvoorkomende problemen uit te sluiten en een overzicht te krijgen van de gezondheid van het systeem. Deze omvatten het installeren van updates, het verwijderen van onnodige bestanden of het controleren op specifieke systeeminstellingen.

Voorbeeld:

Installeer de nieuwste besturingssysteem- en stuurprogramma-updates
Maak ruimte vrij op schijf C met het hulpprogramma Schijfopruiming
De computerklok synchroniseren met de standaardtijdserver

Note: Hoewel je voor veel onderhoudstaken gebruik kunt maken van script-gebaseerde uitvoering op afstand kunt gebruiken voor veel onderhoudstaken, kan de virtuele technicus ook taken automatiseren zonder gebruik te maken van scripts.

Bedrijfsapps configureren en repareren, zoals kantoortools en software voor online vergaderingen

Standaard produceren zakelijke communicatie-apps grote hoeveelheden helpdesktickets voor standaard configuratietaken om problemen op te lossen wanneer leveranciers productupdates uitrollen.

De virtuele technicus kan de volgende taken krijgen, met Microsoft Outlook als voorbeeld:

Installeer invoegtoepassingen, zoals Microsoft Teams in Outlook
Repareer de Outlook toepassing vanuit de Windows systeeminstellingen
Herstel veelvoorkomende instellingen die ervoor zorgen dat Outlook de verbinding wordt verbroken

Maak een virtueel technicusplan in de kennisbank LogMeIn Resolve

Je kunt stappen voor het oplossen van problemen toevoegen aan een kennisbankartikel dat de virtuele technicus zal uitvoeren op een apparaat op afstand.

Een verzameling virtuele technicusstappen of instructies wordt in LogMeIn Resolve een plan genoemd. Dit zijn de instructies die de virtuele technicus zal volgen. Elk artikel kan een willekeurig aantal plannen bevatten en elk plan moet ten minste een doel hebben dat de bedoeling van het plan vastlegt en een of meer stappen om uit te voeren op een apparaat. Als je een stap toevoegt die de virtuele technicus niet kan volgen tijdens de uitvoering, probeert hij de volgende logische stap in het proces af te leiden op basis van de intentie die is uitgedrukt door plan en de huidige status van het scherm van het apparaat, stelt hij de medewerker op de hoogte om een actie te ondernemen of breekt hij de uitvoering af met een foutmelding.

Voor beginners

Als je net vertrouwd raakt met de virtuele technicus, kun je tijdens een ondersteuningssessie een sjabloon plan selecteren en uitvoeren dat is gemaakt door LogMeIn. Selecteer hiervoor Browse plan library bovenaan het tabblad Virtuele technicus.

Als je klaar bent om de eerste stap te zetten naar het maken van je eigen virtuele technicus plan, lees je hier wat je moet doen.

Maak op de Kennisbank pagina een nieuw artikel aan.
Geef je artikel een naam.
Selecteer Insert plan op de werkbalk.
Voeg een doel toe dat het beste de taak beschrijft die je wilt dat de virtuele agent uitvoert.
Voorbeeld: als je wilt controleren op beschikbare Windows wilt controleren op beschikbare updates op externe apparaten, typ je "Controleren op beschikbare Windows updates" als doel.
Selecteer het afspeelpictogram rechts van het promptveld.
De AI genereert de benodigde stappen om je taak te voltooien.
Bekijk de stappen en breng indien nodig wijzigingen aan.
Sla je artikel op.

Voor ervaren agenten

In verschillende gevallen kun je online een oplossing voor je probleem vinden. Als je dat doet, zorg er dan voor dat je de stappen kopieert die nodig zijn om een probleem op te lossen.

Zoek naar een Oplossing voor je probleem en kopieer de stappen die je wilt dat de virtuele technicus uitvoert.
Maak op de Kennisbank pagina een nieuw artikel aan.
Geef je artikel een naam.
Plak de gekopieerde instructies in het artikel.
Markeer de instructies en selecteer Insert plan op de werkbalk om de stappen om te zetten in een virtueel technicusplan.
Voer een doel in voor het virtuele technicusplan dat de bedoeling samenvat.
Sla je artikel op.

Voer een virtueel technicusplan uit tijdens een ondersteuningssessie

Agenten kunnen een virtueel technicusplan uitvoeren door een extern apparaat en een plan te selecteren.

Selecteer op de pagina Devices een apparaat met het selectievakje aan de linkerkant.
Het zijpaneel Beheer geselecteerd apparaat wordt rechts geopend.
Selecteer Virtuele technicus.

Een ondersteuningssessie op afstand begint met de Virtual Technician tab geopend in het zijpaneel. Als de sessie op afstand is gestart via Werkbalk Externe besturing en je ziet het paneel niet, selecteer dan Meer tonen op de werkbalk en selecteer de Virtuele technicus tab bovenin het zijpaneel.

Je kunt ook het pictogram Virtuele technicus op de werkbalk selecteren om het zijpaneel te openen.
Om een nieuw aangepast plan te maken, typ je een prompt in het veld Beschrijf wat je moet doen aan de rechterkant.
Voorbeeld: om te controleren op de laatste beschikbare systeemupdates op een Windows apparaat te controleren, typ je "Controleren op beschikbare Windows updates".
Druk op Enter of selecteer het afspeelpictogram naast de prompt om de virtuele technicus de benodigde stappen te laten genereren.
Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing, herformuleer dan je vraag en herhaal de stappen.
Optional: Selecteer de Uitvoermodus voor het uitvoeren van de taak:
- Doe het voor mij: De virtuele technicus voert de stappen een voor een uit en laat zowel de medewerker als de eindgebruiker toekijken hoe het gaat. Dit is de standaardmodus.
- Alleen markeren: De virtuele technicus begeleidt de medewerker alleen bij het uitvoeren van de noodzakelijke stappen door het deel van het scherm te markeren waar de medewerker actie moet ondernemen. De virtuele technicus geeft ook een tooltip voor elke stap met een korte samenvatting van wat je moet doen.
Optional: Selecteer welke acties de uitvoering van een actieve plan op het apparaat moeten pauzeren. Je kunt een combinatie van de volgende acties kiezen:
- Toets indrukken (standaard): de eindgebruiker of de medewerker drukt op een toets
- Muisklik (standaard): de eindgebruiker of de medewerker klikt op een muisknop
Selecteer Uitvoeren plan onderaan.

What to do next: Nadat je een virtuele technicus plan hebt gestart, kun je het volgende doen:

Volg de voortgang van de virtuele technicus aan de rechterkant van het venster van de ondersteuningssessie dat inzicht geeft in wat de AI op dat moment aan het doen is. De virtuele technicus waarschuwt de medewerker wanneer een handmatige actie nodig is, bijvoorbeeld wanneer de medewerker gebruikersgegevens moet invoeren.
Stop de uitvoering van plan op elk gewenst moment door Stop uitvoering te selecteren onderin het zijpaneel en voer het later opnieuw uit.
Selecteer Pauzeren & besturing overnemen om een virtuele technicus plan te pauzeren, interactie aan te gaan met het externe apparaat en vervolgens verder te gaan met plan.

Vorige virtuele technicus uitvoeren plans

Om snel naar de eerder gebruikte virtuele technicus plans te gaan, kun je ze zoeken in een plan bibliotheek of de meest recent gebruikte openen.

Open tijdens een sessie op afstand het zijpaneel en ga naar het tabblad Virtuele technicus.
Doe een van de volgende dingen om een plan te openen:
- Selecteer een plan uit de Recents lijst. Selecteer Zie meer om een lijst te krijgen van al je recent gebruikte virtuele technici plans.
- Selecteer een plan uit de Favorieten lijst. Om je lijst met favoriete plans te bewerken, selecteer je de link Favorieten beheren, waarmee de Planbibliotheek wordt geopend.
- Selecteer Browse plan library om een bestaande virtuele technicus plan uit te voeren, of dat nu een sjabloon plan is dat is gemaakt door LogMeIn of een aangepaste plan die je hebt gemaakt en opgeslagen in de knowledgebase. Tijdens het zoeken naar een plan kun je met de muis over een item gaan en het Bekijken of markeren als je Favoriet.
Afhankelijk van waar je een plan hebt geselecteerd, voer je deze als volgt uit:
- Als je een favoriete of recent gebruikte plan hebt geselecteerd in het zijpaneel, selecteer je Uitvoeren plan onderaan.
- Als je een plan uit de bibliotheek hebt geselecteerd, moet je eerst een voorbeeld bekijken en dan op Selecteer plan klikken.
De virtuele technicus plan begint te lopen.

Een virtuele technicus plan bewerken tijdens een ondersteuningssessie

Als je geselecteerde plan belangrijke instructies mist, kun je bestaande stappen bewerken of nieuwe stappen invoegen om je virtuele technicus plan bij te werken. Elke wijziging die je aanbrengt heeft alleen invloed op de huidige instantie van de plan en werkt opgeslagen plans niet bij.

Selecteer op het tabblad Virtuele technicus van het zijpaneel een bestaande plan of vraag de virtuele technicus er een voor je te maken.
Voordat je de plan uitvoert, selecteer je het pictogram Edit plan.
Je kunt naar behoefte stappen toevoegen, herschikken, verwijderen of bewerken.
Ga met de muis over een trede en doe een van de volgende dingen:
- Selecteer het pluspictogram rechts om een stap toe te voegen na de geselecteerde stap.
- Selecteer het prullenbakpictogram om de stap te verwijderen.
- Gebruik het menupictogram aan de linkerkant om de stap te verslepen en je plan opnieuw in te delen.
Selecteer Toepassen als je klaar bent.
Selecteer Uitvoeren plan om de bijgewerkte virtuele technicus plan uit te voeren.

Een virtuele technicus plan opslaan tijdens een ondersteuningssessie

Sla je plan op als een knowledgebase artikel voor toekomstig gebruik.

Vraag op het tabblad Virtuele technicus van het zijpaneel aan de virtuele technicus om een nieuwe plan voor je aan te maken.
Selecteer het pictogram Opslaan als nieuwe plan naar plan bibliotheek.
Geef je plan een naam in het Artikel titel veld.
Controleer of de stappen van de plan correct zijn.
Optional: Selecteer Bewerken in kennisbank onderaan het dialoogvenster om de virtuele technicus plan in de kennisbank te openen. editor.
Selecteer Opslaan als je klaar bent.
Selecteer Uitvoeren plan om de virtuele technicus plan uit te voeren.

What to do next: Dit is wat je kunt doen tijdens of nadat de virtuele technicus een plan uitvoert:

Om de sessie op afstand handmatig te besturen, selecteer je Pauzeren om de lopende plan te pauzeren.
Je kunt de plan op elk gewenst moment hervatten.

Neem de besturing op afstand over van de virtuele technicus

Tijdens het uitvoeren van een virtuele technicus plan kan interactie met het externe apparaat nodig zijn.

Voer een virtuele technicus uit plan.
Selecteer onderaan het zijpaneel Pauzeren & besturing op afstand.
Als je klaar bent met de interactie met het externe apparaat, selecteer je Hervat uitvoering onderin het zijpaneel.
Je kunt ook Afbreken selecteren om te stoppen met het uitvoeren van plan.

Een virtueel technicusplan uitvoeren vanuit een kennisbankartikel

Selecteer op de Kennisbank pagina een artikel dat gemarkeerd is als een uitvoerbaar plan.
- Als je de artikelen in tabelopmaak bekijkt, worden artikelen met uitvoerbare plannen gemarkeerd met een handicoon .
- Bij het bekijken van de artikelen in kaartlay-out worden artikelen met uitvoerbare plannen gemarkeerd met een Uitvoerbaar label.
Nadat je het artikel hebt geopend, selecteer je Uitvoeren op apparaat naast het plan.
Selecteer het externe apparaat waar je de virtuele technicus het plan wilt laten uitvoeren.
Er wordt een ondersteuningssessie op afstand gestart en de stappen van het plan worden automatisch uitgevoerd.
Laat de virtuele technicus zijn taak afmaken.
Je kunt de voortgang rechts in het venster van de ondersteuningssessie volgen. Je kunt het proces ook op elk moment stoppen en opnieuw uitvoeren.

Results: Wanneer de taak wordt uitgevoerd, controleert de virtuele technicus de stappen die hij al heeft uitgevoerd, zodat je de voortgang kunt volgen. Links in het venster van de ondersteuningssessie kun je zien wat de AI in realtime doet.

Schakel de virtuele technicus in GoTo Admin

Voor LogMeIn Resolve plannen die de virtuele technicus bevatten, kan een beheerder de functie configureren voor elke gebruiker die op afstand ondersteuning biedt aan eindgebruikers. Standaard zijn alle functies van de virtuele technicus ingeschakeld voor alle gebruikers.

Aanmelden bij https://admin.goto.com.
Selecteer in Mensen > Gebruikers de gebruiker waarvan je de instellingen wilt wijzigen.
In het tabblad Instellingen > Virtuele technicus kun je de toegang tot de functies van de virtuele technicus zo nodig beperken:
- Virtuele technicus: Schakel deze instelling uit om alle functies van de virtuele technicus te verbergen voor de gebruiker in LogMeIn Resolve. Bestaande plannen voor virtuele technici in kennisbankartikelen blijven zichtbaar en kunnen worden bewerkt. De gebruiker kan echter geen nieuwe plannen in artikelen invoegen of bestaande plannen uitvoeren.
- Aangepaste plannen uitvoeren: Schakel deze instelling uit om te voorkomen dat agents aangepaste plannen genereren en uitvoeren op basis van prompts van het zijpaneel van de virtuele technicus in sessies op afstand.
- Opgeslagen plannen uitvoeren: Schakel deze instelling uit om te voorkomen dat agents plannen voor virtuele technici uitvoeren die zijn opgeslagen in de kennisbank. De knop Uitvoeren op apparaat in kennisbankartikelen wordt uitgeschakeld en de virtuele planbibliotheek is niet toegankelijk.
- Uitvoeren plans door LogMeIn Oplossen: Sta de medewerker toe om plans uit te voeren die zijn gemaakt door LogMeIn. Medewerkers kunnen deze sjabloon plans vinden door de bibliotheek plan te openen tijdens een ondersteuning.
- Opgeslagen plans aanpassen: Laat de medewerker plans uit de bibliotheek aanpassen voordat deze wordt uitgevoerd.
- Opslaan plans in bibliotheek: Sta de medewerker toe om plans op te slaan in de plan bibliotheek.
Schakel op de pagina Instellingen > Virtuele technicus in Tijdelijke opslag van diagnostische gegevens toestaan om GoTo tijdelijk diagnostische gegevens te laten opslaan tijdens virtuele technicus sessies. Na elke sessie kunnen medewerkers ervoor kiezen om feedback te geven en deze gegevens te delen met GoTo om problemen te diagnosticeren en de service te helpen verbeteren.

Bekijk de acties van de virtuele technicus in Rapporten Sessie

Medewerkers kunnen bekijken bij welke sessies de virtuele technicus betrokken was en beoordelen welke acties de virtuele technicus ondernam.

Ga in de Console naar de pagina Reporting > Sessie-IDs.
Voer een van de volgende handelingen uit:
- Selecteer het pictogram van de virtuele technicus rechts van het sessierapport dat je wilt zien.
- Selecteer een sessierapport om de details te openen en navigeer naar het tabblad Virtueel technicus log.
Het logboek wordt weergegeven.

What to do next: Nadat je de acties van de virtuele technicus hebt beoordeeld, kun je het logboek kopiëren door rechtsboven Kopiëren naar klembord te selecteren. Als je een sessie hebt gestart vanuit een helpdesk ticketkun je deze log toevoegen aan de gerelateerde helpdesk ticket toevoegen als Opmerking of opnemen in een probleem ticket analyse van de hoofdoorzaak.

Veelgestelde vragen over de LogMeIn Resolve virtuele technicus

Waar kun je terecht met vragen en problemen?

Als je problemen hebt met de virtuele agent, neem dan contact op met je Customer Success Representative.

Wat is de virtuele technicus en wat kan hij?

Wat zijn de licentie- en systeemvereisten?

De volgende vereisten zijn van toepassing:

De functie virtuele technicus is beschikbaar voor LogMeIn Resolve Premium of MSP-licentiehouders.
Standaard is de virtuele technicus ingeschakeld voor elke in aanmerking komende gebruiker in GoTo Admin.
Voor het uitvoeren van een plan met de virtuele agent is een Windows apparaat dat is toegevoegd voor Onbeheerde toegang.

Hoe kan ik plans van een knowledgebase artikel maken en uitvoeren?

Kennisbankartikelen kunnen meerdere virtuele technicusplannen bevatten met herbruikbare automatiseringsstappen in een voor mensen leesbaar formaat, evenals achtergrondinformatie over die stappen. Dit maakt het mogelijk om klantspecifieke kennis en domeinkennis te creëren en is een uitstekende keuze voor het automatiseren van standaard operationele procedures die klantspecifieke kennis en domeinkennis vereisen. Zie Een virtueel technicusplan uitvoeren vanuit een kennisbankartikel voor informatie over lopende plannen.

Hoe kan ik plans maken en uitvoeren tijdens een ondersteuningssessie?

Je kunt een virtueel technicusplan uitvoeren tijdens een ondersteuningssessie op afstand die gestart is vanaf de pagina Devices. De agent kan direct een plan genereren op basis van een aangepaste prompt. Agenten kunnen ook de virtuele planbibliotheek voor technici openen om snel toegang te krijgen tot plannen die zijn opgeslagen in de kennisbank. Zie Voer een virtueel technicusplan uit tijdens een ondersteuningssessie voor meer informatie.

Wie heeft toegang tot de functie?

Virtuele technicus is beschikbaar voor elke gebruiker met een LogMeIn Resolve Premium of MSP-account, maar het gebruik is beperkt per bedrijfsaccount, dat elke 30 dagen opnieuw wordt ingesteld. Als je je maandelijkse limiet wilt verhogen, neem dan contact op met je Customer Success Representative.

Welke instellingen zijn beschikbaar voor Beheerders?

De virtuele technicus kan voor elke gebruiker als volgt worden geconfigureerd in GoTo Admin:

De virtuele technicus als geheel inschakelen
Planuitvoering inschakelen vanuit een kennisbankartikel
Planuitvoering inschakelen tijdens een ondersteuningssessie
De uitvoering van sjabloon plans gemaakt door LogMeIn
Het opslaan van plans die zijn gegenereerd uit aangepaste prompts inschakelen
De wijziging van plans die zijn opgeslagen in de knowledgebase vóór de uitvoering inschakelen

Hoe werkt de virtuele technicus?

De virtuele technicus legt het scherm van het apparaat vast en analyseert de elementen. Op basis van het plan wordt bepaald welke acties moeten worden ondernomen om het plan uit te voeren, bijvoorbeeld op een knop klikken, een menu openen of tekst invoeren. Het zal dan proberen deze acties één voor één uit te voeren en het resultaat rapporteren, samen met een nieuwe opname van het resulterende scherm voor analyse. Dit iteratieve proces gaat door totdat het plan als succesvol of mislukt wordt beschouwd.

Hoe gaat de virtuele technicus om met onverwachte situaties en herstelt hij van fouten?

De AI verzamelt zoveel mogelijk context van het plan, de laatste scherminhoud en de uitkomst van de laatste actie die op het apparaat is ondernomen. Door al deze informatie te combineren kan de virtuele technicus onverwachte situaties en fouten afhandelen die niet expliciet in het plan zijn opgenomen. Het doet dit door mislukte acties opnieuw te proberen en alternatieve methoden te overwegen om het gewenste doel te bereiken. Hierdoor kan de virtuele technicus zich tijdens de uitvoering effectief aanpassen aan de specifieke toestand en het gedrag van het apparaat. scripts of traditionele automatiseringsoplossingen moeilijk zouden kunnen evenaren.

Zijn er beperkingen voor de virtuele technicus?

De virtuele technicus wordt aangedreven door Generative AI, een snel ontwikkelende technologie. Zoals voor alle AI products die worden aangestuurd door Generatieve AI of Grote Taalmodellen (LLM's), raden we aan om test en toezicht te houden op de uitvoering van de functie.
De virtuele technicus biedt flexibiliteit en gebruiksgemak door te vertrouwen op plannen die in natuurlijke taal worden aangeleverd, maar dit impliceert ook dat de uitvoering niet zo rigide en deterministisch is als bijvoorbeeld programmatische scripts of klassieke RPA-oplossingen die vertrouwen op vooraf opgenomen UI-workflows.
De medewerker of eindgebruiker kan de uitvoering van plans op elk moment annuleren.
De virtuele technicus kan UAC-dialogen (Controle gebruikerstoegang) bevestigen. De virtuele technicus kan indien nodig ook medewerkers waarschuwen om referenties in te voeren tijdens de uitvoering van plan. We raden om veiligheidsredenen af om geheimen op te nemen in de prompt of plan.
De virtuele technicus werkt het beste met Engelstalige aanwijzingen, plannen en toepassingen. Er is op dit moment geen officiële ondersteuning voor andere talen, hoewel de virtuele technicus die nog wel goed kan interpreteren.

Werkt een virtueel technicusplan voor verschillende apparaten?

Dat hangt af van de specifieke inhoud van het plan. Bij het genereren van een plan vanaf een prompt worden de naam en versie van het Besturingssysteem dat op het apparaat op afstand draait aan de AI gegeven als contextbewuste informatie. Het resulterende plan kan bijvoorbeeld apparaten ondersteunen waarop Windows 10 en 11 ondersteunen, mits de stappen die nodig zijn om het plan uit te voeren niet te veel verschillen op deze besturingssystemen en de vereiste toepassingen beschikbaar zijn op alle apparaten.

Hoe schrijf je goede plannen?

Een goed plan voor de virtuele technicus bestaat uit twee onderdelen: een doel en een lijst met stappen.

Het doel legt de intentie van het gebruikersverzoek vast. Het moet actiegericht zijn en voldoende specifiek als je de AI-functie gebruikt om een lijst met stappen te genereren.

Voorbeelden van een goed doel:
- Wis de cookies van de Google Chrome browser
- Voer een antivirusscan uit met de Windows Beveiliging
- Open PowerShell en voer het commando 'ping www.goto.com' uit.
Voorbeelden van een slecht doelpunt:
- Verbetert de Outlook configuratie: het is onduidelijk wat het probleem is en welke actie het zou oplossen.
- Maak een back-up van harde schijf C: het is onduidelijk welke back-upoplossing je moet gebruiken en waar je de back-up moet opslaan.
De lijst met stappen moet de virtuele technicus een leidraad geven om het doel te bereiken:
- Elke stap moet een duidelijke bedoeling hebben (bijvoorbeeld "Sluit de toepassing"), maar moet niet te specifiek zijn en de AI beperken in zijn mogelijkheden om de bedoeling te vervullen (bijvoorbeeld "Druk op de sneltoets Alt-F4 om de toepassing te sluiten").
- Stappen kunnen klant- of oplossingsspecifieke eisen omvatten om een probleem op een specifieke manier op te lossen, zoals het definiëren van specifieke toepassingen of oplossingen. URLs.
- De stappen dienen als richtlijnen voor de virtuele technicus. Hoewel het doel is om deze stappen nauwkeurig te volgen, kan het afwijken als het vindt dat een stap onmogelijk of onnodig is om uit te voeren, of als het een beter alternatief vindt om het doel te bereiken. Dankzij deze flexibiliteit kan de AI acties uitvoeren die niet uitputtend zijn beschreven (bijvoorbeeld navigeren door een installatiewizard), acties ondernemen zelfs als de verwachte stap descriptde verwachte stap afwijkt van de waargenomen toestand van het apparaat (bijvoorbeeld op een knop "uitvoeren" drukken terwijl in de stap een knop "starten" staat) en onverwachte situaties en fouten beheren die niet in het plan waren voorzien (bijvoorbeeld een pop-upvenster sluiten).

Biedt de planbibliotheek sjabloonplannen?: Ja, we bieden vooraf gedefinieerde plans die je kunt uitvoeren. De knowledgebase heeft ook een optie om voorbeeldartikelen te importeren die virtuele technicus plans bevatten. Deze plannen zijn na het importeren beschikbaar in de planbibliotheek.
Kan een reeks plannen worden gestart voor uitvoering, of slechts één plan per keer?: Op dit moment kun je maar één plan tegelijk uitvoeren.
Kan hetzelfde plan parallel worden uitgevoerd op meerdere apparaten?: Je kunt meerdere ondersteuningssessies parallel uitvoeren en in elke sessie een virtueel technicusplan starten.
Kan de virtuele technicus diagnostiek uitvoeren na het uitvoeren van een plan om er zeker van te zijn dat een probleem is opgelost?: Diagnostische stappen kunnen worden uitgevoerd zoals elke andere stap in het plan, maar ze moeten expliciet worden beschreven in het plan.
Kan het informatie verzamelen en rapporteren aan de menselijke agent, of deze opslaan in het ticket of de notities van de sessie?: Eenvoudige resultaten kunnen vaak worden gerapporteerd in het succesbericht van de uitvoering met een laatste stap als "Rapport de min/avg/max ping tijden aan de gebruiker". Deze informatie wordt echter niet opgeslagen als onderdeel van een sessierapport of ticket.
Zijn er beperkingen aan het bekijken van logs van virtuele technici in de Rapporten Sessie?: De enige beperking is dat het virtuele technicus pictogram op de sessielijst alleen beschikbaar is voor ondersteuningssessies die zijn gestart na 30 juni 2025. Om de logboeken van de virtuele technicus voor dergelijke Rapporten Sessies te zien, moet je het rapport openen en naar het tabblad Virtueel technicus log navigeren.
Hoe ga je om met gevallen waarin tussenkomst van de menselijke medewerker vereist is?: Medewerkers kunnen de uitvoering op afstand van een plan pauzeren, handmatige aanpassingen direct op het apparaat maken door te klikken of typing in de sessie op afstand, en vervolgens de uitvoering op plan hervatten. Afhankelijk van hoeveel de gebruiker de status van het apparaat heeft veranderd, kan de virtuele technicus besluiten om verder te gaan op een andere stap van de plan dan waar het gepauzeerd was.

Article last updated: 30 June, 2025