Utilizzo dell'applicazione LogMeIn Resolve in Freshdesk

LogMeIn Resolve offre ai tuoi agenti la possibilità di avviare sessioni di controllo remoto con i tuoi utenti finali direttamente da Freshdesk.

Prerequisiti

Per utilizzare LogMeIn Resolve in Freshdesk è necessario soddisfare i seguenti requisiti:

Devi ottenere l'applicazione LogMeIn Resolve dal sito di Freshworks. Marketplace
Gli utenti finali e gli agenti devono soddisfare i requisiti minimi di sistema.
Un amministratore della tua organizzazione deve innanzitutto installare l'app LogMeIn Resolve in Freshdesk per i tuoi agenti.
Gli agenti dovrebbero disporre di un pagamento LogMeIn Resolve account con funzionalità di supporto remoto. Puoi configurare gli agenti in GoTo Admin.

Vantaggi dell'utilizzo di questa integrazione

L'app LogMeIn Resolve offre i seguenti vantaggi agli agenti che lavorano in Freshdesk:

Gestisci gli incidenti tramite LogMeIn Resolve: L'app LogMeIn Resolve estende le funzionalità di Freshdesk per fornire agli agenti una suite completa di gestione degli incidenti, compreso il controllo remoto del dispositivo dell'utente finale.
Crea sessioni di supporto dall'app LogMeIn Resolve: Gli agenti possono fornire supporto remoto agli utenti finali direttamente da Freshdesk. Questo include la chat istantanea, il controllo remoto e la visualizzazione remota.
Condividi il link della sessione e collabora in tempo reale: Gli agenti possono invitare un utente finale a una sessione di supporto con un solo clic.
Partecipa a una sessione: Gli agenti possono partecipare a una sessione di supporto LogMeIn Resolve direttamente da Freshdesk.
Cronologia dettagliata delle sessioni di assistenza in Freshdesk: LogMeIn Resolve raccoglie le note e le aggiunge automaticamente al ticket Freshdesk al termine della sessione.

Installa l'app LogMeIn Resolve in Freshdesk

In qualità di amministratore, devi prima installare l'applicazione sul tuo account Freshdesk.

In Freshdesk, vai su Admin > Support Operations > Apps > Get More Apps.
Cerca LogMeIn Resolve e seleziona Installa.
Dopo l'installazione, viene visualizzata la pagina Configurazione.
Nella pagina Configurazione, i valori api_key e domain vengono popolati automaticamente. In caso contrario, inserisci i seguenti dati:
- chiave_api: Incolla la tua chiave API per impostare la connessione tra Freshdesk e LogMeIn Resolve. Puoi trovare la chiave API selezionando Impostazioni > Impostazioni profilo in alto a destra.
  Poi seleziona Vedi la chiave API sulla destra e copia la chiave.
- dominio: Il dominio che vedi nel URL del tuo spazio di lavoro Freshdesk. Ad esempio, se accedi a Freshdesk all'indirizzo https://mycompany.freshdesk.com allora il tuo dominio è mycompany.
Seleziona Installa.
Questo aggiungerà LogMeIn Resolve al tuo account Freshdesk.
Fai sapere ai tuoi agenti che ora possono usare LogMeIn Resolve per avviare sessioni di supporto remoto da Freshdesk.

Avvia una sessione di supporto remoto da Freshdesk

In qualità di agente, puoi collegarti ai dispositivi dei tuoi utenti finali direttamente da un ticket Freshdesk per fornire assistenza. Procedi come segue:

Apri un ticket Freshdesk.
L'applicazione LogMeIn Resolve viene visualizzata sulla destra.
Nell'app LogMeIn Resolve, seleziona Condividi l'invito nel ticket.
Questo genera una chiave di sessione di supporto e aggiunge una nota al ticket che include un link per l'utente finale per partecipare a sessione. Nella nota puoi includere informazioni aggiuntive per l'utente finale prima che si iscriva.

Note: Puoi anche inviare il link al tuo utente finale in un'e-mail o attraverso un altro strumento di messaggistica.
Seleziona Aggiungi nota in Freshdesk per inviare il link di assistenza all'utente finale in un'e-mail.
Chiedi all'utente finale di aprire il messaggio e di cliccare sul link per partecipare a una sessione di supporto.
Sul dispositivo dell'utente finale viene aperta una nuova scheda del browser che mostra il pannello della chat della sessione.
Seleziona Partecipa alla mia sessione per avviare una chat istantanea con l'utente finale in LogMeIn Resolve.
Ti verrà richiesto di accedere al tuo account LogMeIn Resolve se non l'hai ancora fatto.
Attendi che l'utente finale si unisca.
Ora sei in una sessione di chat con l'utente finale.
In LogMeIn Resolve, seleziona Controllo remoto.
Chiedi all'utente finale di cliccare su Scarica applicazione nella finestra della chat in modo che possa scaricare ed eseguire l'applicazione di supporto necessaria per stabilire una sessione di supporto.
Viene stabilita una sessione di supporto remoto.
Nella console, clicca su un punto qualsiasi dello schermo dell'utente finale per avviare il controllo remoto vero e proprio.

Results: Per terminare la sessione, clicca su Termina sessione nella console. Il registro della chat viene salvato nella scheda Notes del ticket Freshdesk dopo circa un minuto dalla conclusione della sessione.

Per vedere cosa puoi fare durante la sessione remota, vedi Avvio di sessioni di supporto istantaneo.

Risoluzione dei problemi delle sessioni remote

Impossibile connettersi a una sessione remota

In alcuni casi, l'utente finale potrebbe non essere in grado di connettersi alla sessione remota. Il motivo è solitamente il seguente:

L'utente finale ha problemi di connessione alla rete
L'agente chiude la sessione prima che l'utente finale possa partecipare a una sessione.

In entrambi i casi, l'agente può avviare una nuova sessione e inviarla all'utente finale. Per farlo, mentre hai un ticket Freshdesk aperto, seleziona il link Avvia una nuova sessione nell'app LogMeIn Resolve. In questo modo verrà rigenerata una chiave di sessione di supporto da inviare a un utente finale.

Domande frequenti

La funzionalità di reporting è disponibile per le sessioni di supporto?: Il reporting è disponibile in LogMeIn Resolve, ma non in Freshdesk. Vedi Lavorare con i rapporti di sessione in LogMeIn Resolve.
Posso ririprodurre le registrazioni delle sessioni?: Sì, puoi farlo in LogMeIn Resolve. Tutto ciò di cui hai bisogno è l'ID sessione che hai generato in Freshdesk. In base a tale ID, puoi trovare la sessione in Report pagina di LogMeIn Resolve.
Quali sono i requisiti di sistema per utilizzare il LogMeIn Resolve app?: Consulta i nostri requisiti di sistema.

Article last updated: 17 July, 2024

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