Sulla gestione delle basi di conoscenza in LogMeIn Resolve

La tua base di conoscenza in LogMeIn Resolve è una raccolta di articoli che aiutano i tuoi agenti e potenzialmente i tuoi utenti finali a ottenere un supporto self-service. Questa funzione richiede una licenza .Premium licenza.

Una base di conoscenza semplifica il processo di condivisione delle informazioni all'interno della tua organizzazione. Il primo passo per creare una base di conoscenza è aggiungere gli articoli sia manualmente sia importandoli da PDF file. Dopo aver aggiunto i tuoi articoli a LogMeIn Resolve, i tuoi contenuti vengono indicizzati in modo che i tuoi agenti possano trovarli. Puoi anche mettere questi articoli a disposizione dei tuoi utenti finali che potranno leggerli nella sezione Portale per i clienti.

Crea un articolo della Knowledge Base

Per condividere le conoscenze con gli agenti e gli utenti finali, devi prima aggiungere il tuo contenuto a LogMeIn Resolve.

Nel menu Console, vai al menu Base di conoscenza.
Seleziona Crea un nuovo articolo nella parte superiore della pagina.
Aggiungi un titolo al tuo articolo e scrivi il contenuto che vuoi condividere.
Puoi utilizzare gli strumenti di formattazione standard e aggiungere tabelle, link, immagini ed esempi di codice.
Optional: Per rendere il tuo articolo ricercabile dagli utenti finali, attiva l'opzione Visibile agli utenti finali nell'angolo in alto a destra.
In questo modo il tuo articolo sarà ricercabile sia nel Portale per i clienti che nella finestra di chat di GoPilot.
Optional: Etichetta il tuo articolo in modo che gli agenti della tua organizzazione possano cercarlo in base alla sua etichetta.
Se non aggiungi alcuna etichetta, LogMeIn Resolve lo fa per te in base al titolo e al contenuto dell'articolo.
Salva come l'articolo.
Il tuo contenuto è stato indicizzato ed è ora disponibile in LogMeIn Resolve.

Results: Quando modifichi un articolo esistente, vedrai una sezione Articoli correlati in basso a destra, che elenca tutti gli articoli della tua base di conoscenza con contenuti simili all'articolo corrente. Questo ti aiuta a decidere se vuoi unire più articoli ed eliminare i contenuti duplicati.

Lavorare con gli articoli della Knowledge Base nella sezione Console

Scopri come gestire gli articoli della knowledge base nella sezione Console pubblicandoli, rinominandoli, cancellandoli, importandoli, esportandoli e collegandoli ai ticket.

Quando lavori con un singolo articolo, seleziona Più azioni

a destra di un articolo per vedere cosa puoi fare con esso:

Rendi l'articolo visibile agli utenti finali: L'articolo diventa "pubblicato" in modo che i clienti possano leggerlo nella sezione Portale per i clienti. Puoi anche filtrare per gli articoli pubblicati e non pubblicati nella sezione Console selezionando il rispettivo filtro sopra l'elenco dei tuoi articoli.
Copia l'articolo URL dell'articolo: Per condividerlo con un altro agente o un utente finale.
Rename dell'articolo: Cambia il titolo dell'articolo senza aprirlo.
Scarica l'articolo: Gli articoli in formato PDF vengono scaricati così come sono, mentre gli articoli in formato testo vengono scaricati in un file Markdown compresso.
Carica una nuova versione di un articolo PDF articolo: In questo caso, la vecchia versione viene sovrascritta e l'IA genera un nuovo sommario dell'articolo.
Spostare un articolo in una cartella: Puoi organizzare i tuoi articoli in cartelle e sottocartelle per raggrupparli per argomento. Puoi anche trascinare gli articoli in cartelle. Prendi l'articolo dal suo selettore a sinistra del titolo.
Elimina l'articolo: Quando non ti serve più.
Leggi un riassunto dell'articolo generato dall'AI: È utile per avere una rapida panoramica degli articoli più lunghi.
Aggiungi o rimuovi le etichette: Labels ti aiuta a organizzare i tuoi articoli e puoi anche cercare gli articoli in base alle loro etichette.

Una volta che il sistema di gestione della knowledge base indicizza il contenuto di un articolo, questo sarà disponibile nelle seguenti caratteristiche di LogMeIn Resolve:

Nella chat di GoPilot
Nell'assistente Helpdesk

L'esempio seguente mostra GoPilot che cerca una risposta nella Knowledge Base.

Importa gli articoli nella tua base di conoscenze

Puoi importare solo PDF file dal tuo disco rigido come articoli.

Nella pagina Base di conoscenza, seleziona Importa in alto a destra.
Naviga fino al file PDF che vuoi importare.
Puoi selezionare più file da importare come singoli articoli, ma la dimensione di un file PDF non può superare i 20 MB.
Seleziona Apri quando hai finito.

Results: Gli articoli vengono importati uno per uno.

Elimina gli articoli

Nella pagina Base di conoscenza, seleziona gli articoli che vuoi rimuovere.
Seleziona Elimina articoli sulla destra.
I tuoi articoli saranno immediatamente non disponibili per gli altri agenti e per i tuoi utenti finali. Se un articolo è collegato a un ticket di Helpdesk, anche questo link viene rimosso.

Tip: Nella pagina Base di conoscenza, puoi eliminare un singolo articolo selezionando a destra di un articolo.

Scarica gli articoli

Nella pagina Console, vai alla pagina Helpdesk e seleziona gli articoli che vuoi esportare.
Seleziona Scarica articoli sulla destra.

Results: Gli articoli archiviati in formato testo in LogMeIn Resolve vengono zippati e scaricati come file Markdown. Gli articoli in formato PDF vengono scaricati così come sono.

Tip: Nella pagina Base di conoscenza, puoi scaricare un singolo articolo selezionando

a destra di un articolo.

Collega gli articoli ai biglietti

Nella pagina Console, vai alla pagina Helpdesk e apri un ticket esistente.
Vai alla scheda Relative e seleziona la pagina Articoli sulla sinistra.
Per collegare gli articoli, procedi come segue:
- Per collegare un articolo consigliato da GoPilot, clicca sull'icona plus a destra dell'articolo elencato.
- Seleziona Collegamento articoli sulla destra per aggiungere articoli dalla tua base di conoscenze. Puoi aggiungere un numero qualsiasi di articoli a un biglietto. Seleziona Collega l'articolo quando hai finito.
Salva il tuo biglietto.

Cambia le colonne da visualizzare nella vista tabella

Puoi visualizzare gli articoli di conoscenza in due layout: layout a tabella e layout a scheda. Il layout predefinito è quello a tabella, che offre una visualizzazione più compatta. Tuttavia, anche nel layout della tabella, puoi mostrare o nascondere le colonne necessarie.

Nella pagina Console, vai alla pagina Base di conoscenza.
Assicurati che i tuoi articoli siano elencati in forma di tabella. In caso contrario, cambia prima la visuale.
Seleziona l'icona delle ellissi nell'angolo in alto a destra per aprire il pannello di selezione delle colonne. Hai le seguenti opzioni:
- Titolo: Il titolo dell'articolo.
- Formato: Il formato dell'articolo, che può essere testo o PDF.
- Caricato: La data in cui l'articolo è stato creato o importato.
- Caricato da: Il nome dell'agente che ha creato l'articolo.
- Labels: Labels assegnato all'articolo manualmente o automaticamente dall'IA.
- URL: L'elemento URL in cui l'articolo è accessibile agli utenti finali.
- Stato di indicizzazione: Mostra se l'AI ha già indicizzato l'articolo.
- Visibile agli utenti finali: Permette di attivare la visibilità di un articolo nel menu Portale per i clienti.
- Azioni: Consente di scaricare o eliminare l'articolo senza aprire prima l'editor dell'articolo. Inoltre, ti permette di selezionare l'opzione Altre azioni.
- Visite: Mostra il numero di volte in cui l'articolo è stato aperto nel campo Console o nel campo Portale per i clienti.
- Utile: Mostra il numero di utenti che hanno trovato utile l'articolo.
- Non utile: Mostra il numero di utenti che hanno trovato l'articolo meno utile.
- Riferimento all'IA: Mostra il numero di volte in cui l'articolo è stato utilizzato in una risposta generata dall'IA a una domanda dell'agente o dell'utente finale.

Visualizza gli articoli in forma di tabella o di scheda

A seconda delle tue esigenze, puoi passare dal layout a schede a quello a tavoli. Il layout della scheda mostra un riepilogo degli articoli generato dall'intelligenza artificiale, ma fornisce solo alcune proprietà dell'articolo. Il layout della tabella invece elenca tutte le proprietà, ma solo il titolo dell'articolo.

Per passare da un layout all'altro, seleziona il pulsante del layout della scheda o del layout della tabella in alto a destra.

Articoli della Knowledge Base in formato tabellare:

Articoli della Knowledge Base con layout a schede:

Il layout della scheda offre ulteriori opzioni di gestione:

Per modificare l'ordinamento dei tuoi articoli, seleziona l'icona con le ellissi nell'angolo in alto a destra. Hai le seguenti opzioni:
- Seleziona Caricato per cambiare l'ordine di ordinamento in base alla data di creazione dell'articolo.
- Seleziona Titolo per cambiare l'ordine di ordinamento in base al titolo dell'articolo.
Passa il mouse su un articolo e seleziona un'azione dal menu delle azioni rapide nella parte superiore della scheda dell'articolo. Da qui puoi modificare, scaricare, cancellare o visualizzare altre azioni da eseguire su un articolo con i rispettivi pulsanti.

Imposta un processo di approvazione dei contenuti nella tua base di conoscenze LogMeIn Resolve.

Quando più persone editors lavorano nella tua base di conoscenze, un amministratore può impostare un flusso di approvazione per assicurarsi che i tuoi clienti e agenti utilizzino i contenuti giusti.

Note: Questa funzionalità richiede una licenza Premium.

Il processo di approvazione dei contenuti consente agli utenti della tua organizzazione di assumere i seguenti ruoli:

Un "redattore" può creare nuovi contenuti e aggiornare gli articoli esistenti, ma non può pubblicare le modifiche. Per impostazione predefinita, quando un amministratore attiva il flusso di approvazione, tutti gli utenti possono solo modificare i contenuti.
Un "editore" può creare, approvare e pubblicare contenuti. Un amministratore deve concedere i diritti di pubblicazione dei contenuti ad almeno un utente in GoTo Admin.

Un amministratore può rendere qualsiasi utente un editor o editore, indipendentemente dal loro ruolo in LogMeIn Resolve. Ecco come fare:

Per prima cosa, attiva il processo di approvazione nella tua azienda.

Accedi a https://admin.goto.com.
Vai alla pagina Impostazioni > Base di conoscenze.
Attiva l'opzione Abilita il flusso di approvazione.
Salva le modifiche.

Successivamente, assegna un ruolo di editore agli utenti selezionati.

Vai alla pagina Persone > Utenti e seleziona un utente a cui vuoi dare il diritto di pubblicazione.
Nella scheda Impostazioni, attiva l'opzione Pubblica articoli della base di conoscenze.
Salva le modifiche.

Approva gli articoli della base di conoscenza LogMeIn Resolve.

Indipendentemente dal ruolo che ricopri nell'organizzazione, puoi creare nuovi articoli, ma solo i gestori della knowledge base possono approvare nuovi articoli e modifiche agli articoli.

L'approvazione dei contenuti in LogMeIn Resolve è una funzione opzionale. Abilitarlo ha senso solo se la tua azienda ha più editor di contenuti. Puoi attivare il flusso di approvazione in GoTo Admin come descritto in Imposta un processo di approvazione dei contenuti nella tua base di conoscenze LogMeIn Resolve..

Il processo di approvazione dei contenuti consente agli utenti della tua organizzazione di assumere i seguenti ruoli:

Un "redattore" può creare nuovi contenuti e aggiornare gli articoli esistenti, ma non può pubblicare le modifiche. Per impostazione predefinita, quando un amministratore attiva il flusso di approvazione, tutti gli utenti possono solo modificare i contenuti.
Un "editore" può creare, approvare e pubblicare contenuti. Un amministratore deve concedere i diritti di pubblicazione dei contenuti ad almeno un utente in GoTo Admin.

Important: I ruoli di gestione utenti e i ruoli di gestione dei contenuti sono completamente diversi e indipendenti l'uno dall'altro. Sia gli agenti che gli amministratori possono assumere qualsiasi ruolo di gestione dei contenuti nel processo di approvazione.

Creare bozze di articoli da revisionare

Crea una bozza di articolo che un editore può esaminare.

Nella pagina Console, vai alla pagina Base di conoscenza.
Seleziona Crea un nuovo articolo in alto a destra e aggiungi il contenuto del tuo articolo.
A seconda del tuo ruolo, fai quanto segue:
- Come editore, seleziona Salva bozza per creare una bozza di articolo.
- Come editore, seleziona Salva bozza per permettere a qualcun altro di rivedere i tuoi contenuti, oppure seleziona Salva e pubblica dal menu a tendina per creare un articolo ricercabile nella tua knowledge base. Quest'ultima opzione consente agli editori di aggirare il processo di approvazione anche se è abilitato.
Le bozze degli articoli sono elencate nella scheda Bozze della pagina Base di conoscenza, mentre gli articoli pubblicati sono visualizzati nella scheda Articoli.

Revisione di bozze di articoli

Nella pagina Console, vai alla pagina Base di conoscenza.
Nella scheda Azioni, vedrai un'etichetta Draft accanto agli articoli che hanno modifiche non pubblicate. Questo ti aiuta a identificare gli articoli che devono essere approvati prima della pubblicazione.
Passa alla scheda Creatività.
Apri l'articolo che vuoi esaminare.

Tip: Puoi "approvare rapidamente" un articolo senza rivederlo. Per farlo, seleziona un articolo dalla sua casella di controllo e poi seleziona Pubblica bozza dal pannello laterale a destra.
Seleziona Pubblica bozza sulla destra per approvare le modifiche dell'articolo.

Pubblica le bozze degli articoli

Nella pagina Console, vai alla pagina Base di conoscenza.
Passa alla scheda Creatività.
Seleziona l'articolo che vuoi approvare e pubblicare.
Si apre il pannello laterale Azioni.
Seleziona Pubblica bozza.
L'articolo viene ora spostato nella scheda Articoli.

Domande frequenti

Come agente, come faccio a sapere se il flusso di approvazione è abilitato?: Nella pagina Base di conoscenza, puoi vedere una scheda Articoli e una scheda Artigianato.
Come agente, come faccio a sapere se posso approvare gli articoli?: Nella scheda Articoli della pagina Base di conoscenza, hai attivato la levetta Visibilità per gli utenti finali e l'icona bin. A meno che tu non abbia un ruolo di editore, non puoi cancellare gli articoli o renderli visibili agli utenti finali. Quando ricopri il ruolo di editore, puoi anche pubblicare articoli che i redattori non possono fare.

Article last updated: 31 January, 2025