A propos de la gestion des bases de connaissances en LogMeIn Resolve

Votre base de connaissances dans LogMeIn Resolve est une collection d'articles qui aident vos agents et potentiellement vos utilisateurs finaux à obtenir une assistance en libre-service. Cette fonctionnalité nécessite une Premium licence.

Une base de connaissances simplifie le processus de partage de l'information au sein de votre organisme. La première étape de la création d'une base de connaissances consiste à ajouter des articles soit manuellement soit en les important à partir de PDF fichiers. Après avoir ajouté vos articles à LogMeIn Resolve, votre contenu est indexé afin que vos agents puissent le trouver. Vous pouvez également mettre ces articles à la disposition de vos utilisateurs finaux qui peuvent les lire dans la rubrique Portail client.

Créer un article dans la base de connaissances

Pour partager des connaissances avec les agents et vos utilisateurs finaux, vous devez d'abord ajouter votre contenu à LogMeIn Resolve.

Dans le Console, allez dans le menu Base de connaissances.
Sélectionnez Créer un nouvel article en haut de la page.
Ajoutez un titre à votre article et tapez le contenu que vous souhaitez partager.
Vous pouvez utiliser des outils de formatage standard et ajouter des tableaux, des liens, des images et des échantillons de code.
Optional: Pour rendre votre article consultable par vos utilisateurs finaux, activez l'option Visible par les utilisateurs finaux dans le coin supérieur droit.
Votre article devient ainsi consultable à la fois dans la Portail client et dans la fenêtre de chat de GoPilot.
Optional: Étiquetez votre article afin que les agents de votre organisme puissent le rechercher par son étiquette.
Si vous n'ajoutez pas d'étiquette, LogMeIn Resolve le fait pour vous en fonction du titre et du contenu de l'article.
Enregistrez votre article.
Votre contenu est indexé et est maintenant disponible dans LogMeIn Resolve.

Results: Lorsque vous modifiez un article existant, vous voyez apparaître en bas à droite une section Articles connexes, qui répertorie tous les articles de votre base de connaissances dont le contenu est similaire à celui de l'article en cours. Cela vous aide à décider si vous souhaitez fusionner plusieurs articles et éliminer le contenu dupliqué.

Travailler avec les articles de la base de connaissances dans le Console

Découvrez comment gérer les articles de la base de connaissances dans le Console en les publiant, les renommant, les supprimant, les important, les exportant et en les liant à des tickets.

Lorsque vous travaillez avec un seul article, sélectionnez Plus d'actions

à droite d'un article pour voir ce que vous pouvez en faire :

Rendre l'article visible pour les utilisateurs finaux : L'article est "publié" afin que les clients puissent le lire dans le Portail client. Vous pouvez également filtrer les articles Publiés et Inédits dans le Console en sélectionnant le filtre correspondant au-dessus de la liste de vos articles.
Copier l'article URL de l'article : Pour le partager avec un autre agent ou un utilisateur final.
Renommer l'article : Cette option modifie le titre de l'article sans l'ouvrir.
Télécharger l'article : Les articles au format PDF sont téléchargés tels quels, tandis que les articles au format texte sont téléchargés dans un fichier Markdown compressé.
Télécharger une nouvelle version d'un PDF article : Dans ce cas, l'ancienne version est écrasée et l'IA génère un nouveau résumé de l'article.
Déplacer un article vers un dossier : Vous pouvez organiser vos articles en dossiers et sous-dossiers pour les regrouper par thème. Vous pouvez également glisser-déposer des articles dans des dossiers. Saisissez l'article par son sélecteur à gauche du titre.
Supprimer l'article : Lorsque vous n'en avez plus besoin.
Lisez un résumé de l'article généré par l'IA : Cette fonction est utile pour obtenir un aperçu rapide des articles les plus longs.
Ajouter ou supprimer des étiquettes : Labels vous aide à organiser vos articles, et vous pouvez également rechercher des articles en fonction de leurs étiquettes.

Une fois que le système de gestion de la base de connaissances indexe le contenu d'un article, celui-ci sera disponible dans les fonctionnalités suivantes de LogMeIn Resolve :

Dans le chat GoPilot
Dans l'assistant Helpdesk

L'exemple suivant montre que GoPilot recherche une réponse dans la base de connaissances.

Importer des articles dans votre base de connaissances

Vous pouvez uniquement importer PDF des fichiers de votre disque dur en tant qu'articles.

Sur la page Base de connaissances, sélectionnez Importer dans le coin supérieur droit.
Naviguez jusqu'au fichier PDF que vous souhaitez importer.
Vous pouvez sélectionner plusieurs fichiers à importer en tant qu'articles individuels, mais la taille d'un fichier PDF ne doit pas dépasser 20 Mo.
Sélectionnez Ouvrir lorsque vous avez terminé.

Results: Les articles sont importés un par un.

Supprimer des articles

Sur la page Base de connaissances, sélectionnez les articles que vous souhaitez supprimer.
Sélectionnez Supprimer les articles à droite.
Vos articles seront instantanément indisponibles pour les autres agents et vos utilisateurs finaux. Si un article est lié à un ticket Helpdesk, ce lien est également supprimé.

Tip: Sur la page Base de connaissances, vous pouvez supprimer un seul article en sélectionnant à droite d'un article.

Télécharger les articles

Dans le Console, accédez à la page Helpdesk et sélectionnez les articles que vous souhaitez exporter.
Sélectionnez Télécharger des articles à droite.

Results: Les articles stockés au format Text dans LogMeIn Resolve sont zippés et téléchargés sous forme de fichier Markdown. Les articles au format PDF sont téléchargés tels quels.

Tip: Sur la page Base de connaissances, vous pouvez télécharger un seul article en sélectionnant

à droite d'un article.

Lien entre les articles et les tickets

Dans le Console, allez à la page Helpdesk et ouvrez un ticket existant.
Allez dans l'onglet Related et sélectionnez la page Articles sur la gauche.
Pour lier des articles, procédez comme suit :
- Pour créer un lien vers un article recommandé par GoPilot, cliquez sur l'icône plus située à droite de l'article listé.
- Sélectionnez Link articles à droite pour ajouter des articles de votre base de connaissances. Vous pouvez ajouter autant d'articles que vous le souhaitez à un ticket. Sélectionnez Lier l'article lorsque vous avez terminé.
Enregistrez sous.

Modifier les colonnes à afficher dans la vue tableau

Vous pouvez consulter les articles de connaissance dans deux présentations : la présentation sous forme de tableau et la présentation sous forme de carte. La mise en page par défaut est celle d'un tableau, qui vous offre la vue la plus compacte. Toutefois, même dans la mise en page d'un tableau, vous pouvez afficher ou masquer les colonnes nécessaires.

Dans le Console, accédez à la page Base de connaissances.
Veillez à ce que vos articles soient listés sous forme de tableau. Si ce n'est pas le cas, changez d'abord de point de vue.
Sélectionnez l'icône des ellipses dans le coin supérieur droit pour ouvrir le panneau de sélection des colonnes. Vous disposez des facultatifs suivants :
- Titre : Le titre de l'article.
- Format : Le format de l'article, qui est soit du texte, soit du PDF.
- Uploaded : La date à laquelle l'article a été créé ou importé.
- Téléchargé par : Le nom de l'agent qui a créé l'article.
- Labels : Labels qui sont attribués à l'article soit manuellement, soit automatiquement par l'IA.
- URL : L'emplacement URL où l'article est accessible aux utilisateurs finaux.
- État de l'indexation : Indique si AI a déjà indexé l'article.
- Visible pour les utilisateurs finaux : Permet de basculer la visibilité d'un article dans le Portail client.
- Actions : Permet de télécharger ou de supprimer l'article sans ouvrir d'abord l'éditeur d'articles. Il vous permet également de sélectionner l'option Plus d'actions.
- Vues : Affiche le nombre de fois que l'article a été ouvert soit dans le Console soit dans le Portail client.
- Useful : Affiche le nombre d'utilisateurs qui ont trouvé l'article utile.
- Pas utile : Affiche le nombre d'utilisateurs qui ont trouvé l'article moins utile.
- Référencé par l'IA : Affiche le nombre de fois où l'article a été utilisé dans une réponse générée par l'IA à une question d'un agent ou d'un utilisateur final.

Afficher les articles sous forme de tableau ou de carte

En fonction de vos besoins, vous pouvez passer d'une présentation sous forme de carte à une présentation sous forme de tableau. La mise en page des cartes affiche un résumé des articles généré par l'IA, mais ne fournit que quelques propriétés de l'article. La mise en page du tableau liste cependant toutes les propriétés, mais seulement le titre de l'article.

Pour passer d'une présentation à l'autre, sélectionnez le bouton de présentation de carte ou de présentation de tableau en haut à droite.

Articles de la base de connaissances sous forme de tableaux :

Articles de la base de connaissances sous forme de fiches :

L'agencement des cartes offre des possibilités de gestion supplémentaires :

Modifiez le tri de vos articles si nécessaire en sélectionnant l'icône représentant des ellipses dans le coin supérieur droit. Vous disposez des facultatifs suivants :
- Sélectionnez Uploaded pour modifier l'ordre de tri par date de création de l'article.
- Sélectionnez Title pour modifier l'ordre de tri par titre d'article.
Survolez un article et sélectionnez une action dans le menu d'actions rapides situé en haut de la fiche de l'article. À partir de là, vous pouvez modifier, télécharger, supprimer ou afficher des actions supplémentaires à effectuer sur un article à l'aide des boutons correspondants.

Mettez en place un processus d'approbation du contenu dans votre LogMeIn Resolve base de connaissances.

Lorsque plusieurs editortravaillent dans votre base de connaissances, un administrateur peut mettre en place un processus d'approbation pour s'assurer que vos clients et agents utilisent le bon contenu.

Note: Cette fonctionnalité nécessite une licence Premium.

Le processus d'approbation du contenu permet aux utilisateurs de votre organisme d'assumer les rôles suivants :

Un "rédacteur" peut créer du nouveau contenu et mettre à jour des articles existants, mais il ne peut pas publier ces modifications. Par défaut, lorsqu'un administrateur active le flux d'approbation, tous les utilisateurs peuvent uniquement modifier le contenu.
Un "éditeur" peut créer, approuver et publier du contenu. Un administrateur doit accorder des droits de publication de contenu à au moins un utilisateur dans GoTo Admin.

Un administrateur peut faire de n'importe quel utilisateur un editor ou éditeur, quel que soit son rôle dans LogMeIn Resolve. Voici comment :

Tout d'abord, activez le processus d'approbation dans votre société.

Connectez-vous à https://admin.goto.com.
Accédez à la page Paramètres > Base de connaissances.
Basculez l'option Activer le flux d'approbation.
Enregistrez les modifications.

Attribuez ensuite un rôle d'éditeur aux utilisateurs sélectionnés.

Allez sur la page Personnes > Utilisateurs et sélectionnez un utilisateur à qui vous voulez donner le droit de publication.
Dans l'onglet Paramètres, cochez l'option Publier les articles de la base de connaissances.
Enregistrez les modifications.

Approuver des articles dans la base de connaissances LogMeIn Resolve.

Quel que soit votre rôle dans votre organisme, vous pouvez créer de nouveaux articles, mais seuls les gestionnaires de bases de connaissances peuvent approuver les nouveaux articles et les modifications d'articles.

L'approbation du contenu dans LogMeIn Resolve est une fonctionnalité facultative. L'activer n'a de sens que si votre société dispose de plusieurs éditeurs de contenu. Vous pouvez activer le flux d'approbation dans GoTo Admin comme décrit dans Mettez en place un processus d'approbation du contenu dans votre LogMeIn Resolve base de connaissances..

Le processus d'approbation du contenu permet aux utilisateurs de votre organisme d'assumer les rôles suivants :

Un "rédacteur" peut créer du nouveau contenu et mettre à jour des articles existants, mais il ne peut pas publier ces modifications. Par défaut, lorsqu'un administrateur active le flux d'approbation, tous les utilisateurs peuvent uniquement modifier le contenu.
Un "éditeur" peut créer, approuver et publier du contenu. Un administrateur doit accorder des droits de publication de contenu à au moins un utilisateur dans GoTo Admin.

Important: Les rôles des utilisateurs et les rôles de gestion du contenu sont complètement différents et indépendants les uns des autres. Les agents et les administrateurs peuvent tous deux jouer un rôle de gestion du contenu dans le processus d'approbation.

Créer des projets d'articles pour révision

Créez un projet d'article qu'un éditeur pourra examiner.

Dans le Console, accédez à la page Base de connaissances.
Sélectionnez Créer un nouvel article en haut à droite et ajoutez le contenu de votre article.
En fonction de votre rôle, faites ce qui suit :
- En tant qu'éditeur, sélectionnez Enregistrer le projet pour créer un projet d'article.
- En tant qu'éditeur, vous pouvez soit sélectionner Enregistrer le brouillon pour laisser quelqu'un d'autre réviser votre contenu, soit sélectionner Enregistrer et publier dans le menu déroulant pour créer un article consultable dans votre base de connaissances. Cette dernière option permet aux éditeurs de contourner le processus d'approbation même s'il est activé.
Les projets d'articles sont listés dans l'onglet Projets de la page Base de connaissances, tandis que les articles publiés sont affichés dans l'onglet Articles.

Réviser les projets d'articles

Dans le Console, accédez à la page Base de connaissances.
Dans l'onglet Actions, vous voyez une étiquette Draft à côté des articles qui ont des modifications non publiées. Cela vous permet d'identifier les articles qui doivent être approuvés avant d'être publiés.
Naviguez jusqu'à l'onglet Drafts.
Ouvrez l'article que vous souhaitez consulter.

Tip: Vous pouvez "approuver rapidement" un article sans l'examiner. Pour ce faire, sélectionnez un article par sa case à cocher, puis sélectionnez Publier un brouillon dans le panneau latéral de droite.
Sélectionnez Publier le projet à droite pour approuver les modifications de l'article.

Publier des projets d'articles

Dans le Console, accédez à la page Base de connaissances.
Naviguez jusqu'à l'onglet Drafts.
Sélectionnez l'article que vous souhaitez approuver et publier.
Le panneau latéral Actions s'ouvre.
Sélectionnez Publier un projet.
L'article est maintenant déplacé vers l'onglet Articles.

Questions fréquemment posées

En tant qu'agent, comment puis-je savoir si le flux d'approbation est activé ?: Sur la page Base de connaissances, vous pouvez voir un onglet Articles et un onglet Rédactions.
En tant qu'agent, comment puis-je savoir si je peux approuver des articles ?: Dans l'onglet Articles de la page Base de connaissances, vous avez la Visibilité pour les utilisateurs finaux à bascule et l'icône bin activée. À moins d'avoir un rôle d'éditeur, vous ne pouvez pas supprimer des articles ni les rendre visibles aux utilisateurs finaux. Lorsque vous jouez le rôle d'éditeur, vous pouvez également publier des articles que les rédacteurs ne sont pas autorisés à faire.

Article last updated: 31 January, 2025