Der virtuelle Techniker könnte dazu verwendet werden, die Ausführung häufig ausgeführter Aufgaben zu automatisieren, wie z.B. die folgenden:

Browser-Cookies und Caches löschen

Das Löschen von Browserdaten löst eine Reihe von Anwendungsproblemen.

Beispiel für eine Ansage: Löschen Sie die Cookies des Edge Browsers.

Laufen lassen Standard Operating Procedures (SOPs) speziell für Endbenutzer

Viele Berater führen zu Beginn einer Supportsitzung eine Reihe von Standardverfahren durch, um allgemeine Probleme auszuschließen und sich einen Überblick über den Zustand des Systems zu verschaffen. Dazu gehören das Installieren von Updates, das Löschen unnötiger Dateien oder das Prüfen auf bestimmte Systemeinstellungen.

Beispiel für Ansagen:

• Installieren Sie die neuesten Betriebssystem- und Treiber-Updates
• Geben Sie mit dem Tool Festplattenbereinigung Speicherplatz auf Laufwerk C frei
• Synchronisieren Sie die Computeruhr mit dem Standardzeitserver

Note: Sie können zwar die script-basierte Remoteaufträge für viele Wartungsaufgaben verwenden können, kann der virtuelle Techniker auch Aufgaben automatisieren, ohne die scripts.

Konfigurieren und reparieren Sie Unternehmensanwendungen wie Office Tools und Software für Online-Meetings

Anwendungen für die Unternehmenskommunikation erzeugen in der Regel ein hohes Aufkommen an Helpdesk-Tickets, bei denen es sich um Standardkonfigurationsaufgaben zur Behebung von Problemen handelt, wenn die Hersteller Produktaktualisierungen einführen.

Der virtuelle Techniker könnte mit folgenden Aufgaben betraut werden, am Beispiel von Microsoft Outlook als Beispiel:

• Installieren Sie Add-Ins, wie z.B. Microsoft Teams, in Outlook
• Reparieren Sie die Outlook Anwendung über die Windows Systemeinstellungen
• Korrigieren Sie allgemeine Einstellungen, die dazu führen Outlook die Verbindung zu trennen

Wohin können Sie sich bei Fragen und Problemen wenden?

Wenn Sie Probleme mit dem virtuellen Techniker haben, wenden Sie sich bitte an Ihren Mitarbeiter.

Was ist ein virtueller Techniker, und was kann er tun?

Der LogMeIn Resolve virtuelle Techniker automatisiert manuelle Aufgaben während Fernsteuerungssitzungen, indem er vom Agenten genehmigte Lösungen, so genannte Pläne, ausführt, indem er den Bildschirm des entfernten Geräts interpretiert und die Tastatur und Maus steuert. Die Pläne werden in natürlicher Sprache verfasst und können entweder im Voraus vorbereitet und zur einfachen Wiederverwendung in der Wissensdatenbank gespeichert oder während einer Supportsitzung erstellt werden.

Was sind die Lizenz- und Systemanforderungen?

Während der offenen Beta-Phase des virtuellen Technikers gelten die folgenden Anforderungen:

• Die Funktion des virtuellen Technikers ist verfügbar für LogMeIn Resolve Premium oder MSP-Lizenzinhabern.
• Standardmäßig ist der virtuelle Techniker für jeden Benutzer in GoTo Admin aktiviert.
• Das Ausführen eines Plans mit dem virtuellen Techniker erfordert ein Windows Gerät, das für den unbeaufsichtigten Zugriff hinzugefügt wurde.

Erstellen und Ausführen von Plänen auf der Grundlage eines Wissensbasisartikels

Knowledge Base-Artikel können mehrere virtuelle Technikerpläne enthalten, die wiederverwendbare Automatisierungsschritte in menschenlesbarem Format sowie Hintergrundinformationen zu diesen Schritten enthalten. Dies ermöglicht die Schaffung von kundenspezifischem Wissen und Domänenkenntnissen und ist eine hervorragende Wahl für die Automatisierung von Standardbetriebsverfahren, die kundenspezifisches Wissen und Domänenkenntnisse erfordern. Informationen über Laufende Pläne finden Sie unter Führen Sie einen virtuellen Techniker-Plan aus einem Knowledge Base-Artikel aus.

Erstellen und Ausführen von Plänen während einer Supportsitzung

Sie können einen Plan für einen virtuellen Techniker während einer Remote Support-Sitzung ausführen, die von der Seite Geräte aus gestartet wurde. Der Techniker kann einen Plan auf der Grundlage einer benutzerdefinierten Ansage erstellen. Berater können auch die virtuelle Techniker-Planbibliothek öffnen, um schnell auf die in der Wissensdatenbank gespeicherten Pläne zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Führen Sie einen virtuellen Technikerplan während einer Supportsitzung aus..

Wann beginnt die offene Beta-Phase und wer hat Zugang zu dieser Funktion?

Die offene Beta-Version für virtuelle Techniker beginnt Ende März 2025 und ist für jeden Benutzer mit einer LogMeIn Resolve Premium oder MSP-Lizenz. Während der Beta-Phase ist die Funktion ohne zusätzliche Kosten zum Testen verfügbar, aber die Nutzung ist pro Unternehmenskonto begrenzt, das alle 30 Tage zurückgesetzt wird. Wenn Sie Ihr monatliches Limit erhöhen möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Mitarbeiter für Kundenerfolg.

Welche Einstellungen sind für Administratoren verfügbar?

Der virtuelle Techniker kann für jeden Benutzer in GoTo Admin wie folgt konfiguriert werden:

• Aktivieren Sie den virtuellen Techniker als Ganzes
• Aktivieren Sie die Ausführung eines Plans aus einem Wissensbasisartikel
• Aktivieren Sie die Planausführung während einer Supportsitzung

Wie funktioniert der virtuelle Techniker?

Der virtuelle Techniker nimmt den Bildschirm des Geräts auf und analysiert seine Elemente. Auf der Grundlage des Plans bestimmt es, welche Aktionen zur Erfüllung des Plans ausgeführt werden sollen, z.B. auf eine Schaltfläche klicken, ein Menü öffnen oder Text eingeben. Es wird dann versuchen, diese Aktionen nacheinander durchzuführen und das Ergebnis zusammen mit einer neuen Aufnahme des resultierenden Bildschirms zur Analyse zu melden. Dieser iterative Prozess wird fortgesetzt, bis der Plan entweder als erfolgreich oder als gescheitert betrachtet wird.

Wie geht der virtuelle Techniker mit unerwarteten Situationen um und wie erholt er sich von Fehlern?

Die KI sammelt so viel Kontext wie möglich aus dem Plan, den letzten Bildschirminhalten und dem Ergebnis der letzten Aktion auf dem Gerät. Durch die Kombination all dieser Informationen kann der virtuelle Techniker mit unerwarteten Situationen und Fehlern umgehen, die nicht ausdrücklich im Plan vorgesehen sind. Dies geschieht, indem fehlgeschlagene Aktionen wiederholt werden und alternative Methoden in Betracht gezogen werden, um das gewünschte Ziel zu erreichen. So kann sich der virtuelle Techniker während der Ausführung effektiv an den spezifischen Zustand und das Verhalten des Geräts anpassen und bietet ein Maß an Flexibilität, das statische scripts oder traditionelle Automatisierungslösungen nur schwer mithalten könnten.

Gibt es irgendwelche Einschränkungen für den virtuellen Techniker?

• Bei dem virtuellen Techniker handelt es sich um eine Beta-Funktion, die sich derzeit noch in der Entwicklung befindet. Wir empfehlen daher, die Ausführung zu testen und zu überwachen, wenn Sie die Funktion testen.
• Der virtuelle Techniker bietet Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit, indem er sich auf Pläne stützt, die in natürlicher Sprache bereitgestellt werden. Dies bedeutet jedoch auch, dass die Ausführung nicht so starr und deterministisch ist wie z.B. bei programmatischen scripts oder klassische RPA-Lösungen, die auf zuvor aufgezeichneten UI-Workflows beruhen.
• Der Techniker oder der Endbenutzer kann die Ausführung von Plänen jederzeit abbrechen, aber derzeit kann die Ausführung nicht pausiert und wieder aufgenommen werden.
• Der virtuelle Agent kann zwar Dialoge der Benutzerkontensteuerung (UAC) bestätigen, aber Aktionen, die die Eingabe von benutzerdefinierten Anmeldedaten erfordern, werden noch nicht unterstützt. Wir empfehlen außerdem, aus Sicherheitsgründen keine Geheimnisse in die Ansage oder den Plan zu schreiben.
• Der virtuelle Techniker arbeitet am besten mit englischsprachigen Ansagen, Plänen und Anwendungen. Zurzeit gibt es keinen offiziellen Support für andere Sprachen.

Funktioniert ein virtueller Technikerplan für verschiedene Geräte?

Das hängt von dem spezifischen Inhalt des Plans ab. Wenn Sie einen Plan von einer Ansage aus erstellen, werden der KI der Name und die Version des Betriebssystems, das auf dem entfernten Gerät läuft, als kontextabhängige Information zur Verfügung gestellt. Der resultierende Plan kann zum Beispiel Geräte mit den Betriebssystemen Windows 10 und 11 unterstützen, vorausgesetzt, die zur Ausführung des Plans erforderlichen Schritte unterscheiden sich auf diesen Betriebssystemen nicht zu sehr und die erforderlichen Anwendungen sind auf allen Geräten verfügbar.

Wie schreibt man gute Pläne?

Ein guter Plan für den virtuellen Techniker besteht aus zwei Komponenten: einem Ziel und einer Liste von Schritten.

Das Ziel erfasst die Absicht der Benutzeranforderung. Sie sollte umsetzbar und ausreichend spezifisch sein, wenn Sie die KI-Funktion verwenden, um eine Liste von Schritten zu erstellen.

• Beispiele für ein gutes Ziel:
  • Löschen Sie die Cookies der Google Chrome Browsers
  • Führen Sie einen Antivirus-Programm-Scan mit der Windows Sicherheits-App
  • Öffnen Sie PowerShell und führen Sie den Befehl 'ping www.goto.com' aus.
• Beispiele für ein schlechtes Tor:
  • Fixieren Sie die Outlook Konfiguration: Es ist unklar, was das Problem ist und welche Maßnahme es lösen würde.
  • Erstellen Sie eine Sicherungskopie der Festplatte C: Es ist unklar, welche Sicherungslösung Sie verwenden und wo Sie die Sicherung speichern sollen.

  Die Liste der Schritte soll dem virtuellen Techniker eine Anleitung geben, wie er das Ziel erreichen kann:

  • Jeder Schritt sollte eine klare Absicht haben (z.B. "Schließen Sie die Anwendung"), aber nicht zu spezifisch sein und die Möglichkeiten der KI einschränken, wie sie die Absicht erfüllen kann (z.B. "Drücken Sie die Tastenkombination Alt-F4, um die Anwendung zu schließen").
  • Die Schritte können kunden- oder lösungsspezifische Anforderungen beinhalten, um ein Problem auf eine bestimmte Art und Weise zu lösen, wie z.B. die Definition bestimmter Anwendungen oder URLs.
  • Die Schritte dienen als Leitfaden für den virtuellen Techniker. Sie ist zwar bestrebt, diese Schritte genau zu befolgen, kann aber davon abweichen, wenn sie einen Schritt entweder für unmöglich oder unnötig hält oder wenn sie eine bessere Alternative zur Erreichung des Ziels findet. Diese Flexibilität ermöglicht es der KI, Aktionen auszuführen, die nicht ausführlich beschrieben sind (z.B. die Navigation durch einen Installationsassistenten), Aktionen auszuführen, auch wenn der erwartete Schritt descriptAktionen ausführen, auch wenn der erwartete Schritt vom beobachteten Zustand des Geräts abweicht (z.B. das Drücken einer Schaltfläche "Ausführen", wenn der Schritt eine Schaltfläche "Starten" vorsieht), und unerwartete Situationen und Fehler bewältigen, die im Plan nicht vorgesehen waren (z.B. das Schließen eines Popup-Fensters).

Bietet die Bibliothek Vorlagen für Pläne an?

Die Wissensdatenbank verfügt über eine Option zum Importieren von Beispielartikeln, die Pläne für virtuelle Techniker enthalten. Diese Pläne sind nach dem Importieren in der Planbibliothek verfügbar.

Kann eine Reihe von Plänen zur Ausführung gestartet werden, oder nur ein Plan auf einmal?

Im Moment können Sie nur einen Plan auf einmal ausführen.

Kann derselbe Plan parallel auf mehreren Geräten ausgeführt werden?

Sie können mehrere Support-Sitzungen parallel laufen lassen und in jeder Sitzung einen virtuellen Technikerplan starten.

Kann der virtuelle Techniker nach der Ausführung eines Plans eine Diagnose durchführen, um sicherzustellen, dass ein Problem behoben wurde?

Diagnoseschritte können wie jeder andere Schritt im Plan ausgeführt werden, aber sie müssen im Plan explizit aufgeführt werden.

Kann es Informationen sammeln und an den menschlichen Berater melden oder in den Ticket- oder Sitzungsnotizen speichern?

Einfache Ergebnisse können oft in der Erfolgsmeldung der Ausführung mit einem letzten Schritt wie "Berichten Sie dem Benutzer die minimalen/avg/maximalen Ping-Zeiten" gemeldet werden. Diese Informationen werden jedoch nicht als Teil eines Sitzungsberichts oder Tickets aufbewahrt.