Defina o horário comercial e o tempo de resposta para os serviços de helpdesk em GoTo Admin
Como administrador, você pode definir horas de abertura para seus serviços de helpdesk, além de tempo padrão para a recuperação de tickets. Essencialmente, isso permite implementar um Contrato de nível de serviço (SLA) em LogMeIn Resolve.
- Acesse
Configurações > Helpdesk. - No Serviços de helpdesk selecione um serviço no qual você deseja definir o horário comercial e o tempo de atendimento.
Dica: Você também pode acessar as configurações de disponibilidade diretamente pelo Console:
Enquanto como criar um novo ticket, na Detalhes do ticket página do Console, selecione Definir disponibilidade na parte inferior da Prioridade suspenso.
Uma das maneiras mais comuns de garantir que a organização atenda aos requisitos de um SLA é definir um tempo de inatividade dos tickets com prioridade específica. Vamos dizer que você precisa resolver os tickets urgentes em 3 horas em seu horário comercial. Nesse caso, você definiu Prioridade para Urgente e Data de vencimento padrão para as 03:00. Quando um ticket é criado com prioridade Urgente, LogMeIn Resolve será iniciado automaticamente a partir de 3 horas.
OK, mas, se eu receber um ticket no meio do pesadício?
Isso ocorre quando o horário comercial ou o horário de funcionamento entram em vigor. Se você fornecer suporte, dizer, das 9h às 17h, de segunda a sexta-feira, você pode definir essas datas e horários em GoTo Admin. Portanto, se você receber um tíquete de helpdesk no 5.30pm em uma sexta-feira, seu tempo de inatividade de 3 horas começa a ser chamado de 9am no dia útil seguinte, que está na segunda-feira. Além disso, se você receber um ticket 4.30pm em um dia útil e você não prestará atenção para isso, seu tempo de inatividade ainda começará a ser lançado por 30 minutos nesse dia.
Perguntas frequentes
- E se o tempo limite expirar?
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Os agentes são notificados no Console uma hora antes da expiração do tempo de inatividade e quando o tíquete é anterior a data de vencimento.
- O que acontece quando um agente transfere um ticket com um tempo de inatividade?
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- Se o tempo de inatividade for definido no serviço de helpdesk de destino para a prioridade de tickets selecionada, será aplicada a nova hora de ativação. Por exemplo, quando você transfere um ticket de emergência que tem uma hora de uso único para outro serviço de helpdesk, em que tickets urgentes têm uma duração de 3 horas, você tem um ramal em seu trabalho. Observe que, no entanto, ela funciona da outra forma. Quando você transfere um ticket para um serviço de helpdesk com tempo menor, pode terminar com um tíquete em atraso.
- Se o tempo de inatividade não for definido no serviço de helpdesk de destino para a prioridade de tickets selecionada, você verá a original Data de vencimento para seu ticket. Se você não tiver definido uma data de vencimento, esse campo ficará vazio.
- Um administrador pode definir exceções para o horário comercial, como horas de início de feriado especiais?
- Atualmente, isso não é possível.
- Os usuários finais podem criar um ticket com um tempo de inatividade fora do horário comercial?
- Sim. No entanto, a contagem regressiva começará somente no início do próximo dia útil.
- Como configuro o tempo de inatividade para tickets de helpdesk urgentes e de alta prioridade?
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Primeiro, selecione
Urgente pelo
Prioridade lista suspensa e
Data de vencimento padrão. Em seguida, selecione
Alta pelo
Prioridade lista suspensa e
Data de vencimento padrão para essa prioridade também.
- Quando o tempo de inatividade parar a contagem?
- Contagem de tempo de mudança parada para o ticket ser fechado. Em outras palavras, quando seu status é alterado para Encerrada, Resolvido ou Cancelada.