Helpdesk monitoren tickets in de LogMeIn Resolve Console
LogMeIn Resolve Hiermee kun je helpdesktickets aanmaken, beheren en de status ervan controleren. Zo kunt u deze tickets in de Console bekijken en filteren.
Afhankelijk van de tickets die je wilt zien, kun je schakelen tussen kaartweergave en lijstweergave.
Tickets weergeven in kaartweergave
Biedt een snel overzicht van tickets die het meest relevant zijn voor je dagelijkse werk.
Deze tickets worden gegroepeerd in kolommen op basis van hun status. Elke kolom geeft tot 10 tickets weer, afhankelijk van uw sorteervoorkeuren. Standaard worden alle statussen weergegeven in kolommen die je hebt ingesteld in GoTo Admin. Om alle tickets van een categorie te zien, klik je op de link See more incidents in list view onder de betreffende kolom.
Standaard kunt u de volgende ticketcategorieën in kaartweergave zien:
| Kolom | Beschrijving |
|---|---|
| Openen | Tickets die klaar liggen voor agenten om op te halen. |
| Wordt verwerkt | Tickets waarmee agenten aan de slag zijn gegaan.
Note: Hier worden alleen tickets weergegeven die agenten handmatig op de status In uitvoering hebben gezet. Zie Bewerk LogMeIn Resolve tickets in de Console.
|
| Gesloten | Tickets waaraan agenten hebben gewerkt.
Note: Tickets met de status Opgelost en Geannuleerd worden hier niet weergegeven.
|
| Geannuleerd | Tickets die handmatig in de status Geannuleerd zijn gezet omdat ze geen hulp meer nodig hebben.
Note: Geannuleerde tickets worden niet automatisch gesloten.
|
| Geblokkeerd | Tickets die handmatig de status Geblokkeerd kregen. |
| Onderbroken | Tickets die handmatig in de wachtstand zijn gezet. |
| Opgelost | Tickets die handmatig de status Opgelost kregen.
Note: Opgeloste tickets worden niet automatisch gesloten.
|
| Achterstand | Tickets die handmatig in de status Backlog werden gezet omdat ze minder dringend zijn om af te handelen. |
Waarom worden mijn tickets altijd in de lijstweergave weergegeven?
In kaartweergave, om de tickets van Alle helpdesk diensten te bekijken, moet u dezelfde ticket statussen (met dezelfde naam en type) gedefinieerd hebben voor al uw helpdesk diensten. Anders worden de tickets automatisch in de lijstweergave weergegeven. U kunt bijvoorbeeld een status "In behandeling" met het type "open" hebben in uw HR helpdesk service, en een andere status "In behandeling" met het type "geblokkeerd" in uw IT helpdesk service. In dit geval, wanneer er een mismatch is tussen statussen, zult u niet al uw helpdesk tickets in de cad-weergave kunnen zien.
Kolommen verbergen, onzichtbaar maken of de kleur ervan veranderen
Elke kolom vertegenwoordigt een ticketstatus die je kunt configureren in GoTo Admin. Standaard worden de volgende ticketstatussen weergegeven in de kaartweergave:
- Openen
- Wordt verwerkt
- Onderbroken
- Geblokkeerd
- Opgelost
- Gesloten
- Geannuleerd
- Samengevoegd
- Om een kolom toe te voegen of te verwijderen, selecteer je de naam.
- Om de kleur te veranderen die je bovenaan elke kolom ziet, selecteer je de kleurenkiezer links van de naam van een kolom en kies je een nieuwe kleur.
Tickets weergeven in lijstweergave
De lijstweergave geeft alle tickets in uw organisatie weer.
Om alleen de kolommen weer te geven die voor jou relevant zijn, gebruik je het Kolomkiezer pictogram 
boven de lijst met tickets. Je kunt kolomnamen verslepen om ze te reorganiseren of het oogpictogram rechts gebruiken om een kolom te tonen of te verbergen. Toepassen je wijzigingen om de nieuwe lay-out van je ticketlijst weer te geven.
Standaard geeft de lijstweergave de volgende informatie over je tickets:
| Kolom | Beschrijving |
|---|---|
| Ticket ID | Interne ID van het helpdesk ticket. |
| Huurder | Naam van de huurder aan wie het ticket is toegewezen. |
| Bijgewerkt | Nieuwe tickets die een eindgebruiker of een andere agent aanmaakt en bijgewerkte tickets worden gemarkeerd als ongelezen. Dit wordt aangegeven door een uitroepteken in de kolom Updated. Als je een uitroepteken in dit veld ziet, moet je actie ondernemen op het ticket. |
| Aangevraagd door | De gebruiker die het ticket heeft aangemaakt of de gebruiker namens wie het ticket is aangemaakt. |
| E-mailadres aanvrager | Het e-mailadres van de gebruiker die het ticket heeft aangevraagd. |
| Onderwerp | Een korte beschrijving van de kwestie. |
| Categorie | Categorie van de tickets zoals gedefinieerd in GoTo Admin. |
| Status | Status van het ticket die de voortgang van de agent beschrijft. De volgende statussen zijn beschikbaar:
|
| Toegewezen aan | De agent die aan het ticket is toegewezen. |
| Prioriteit | Prioriteit van de tickets. |
| Vervaldatum | Tijd en datum waarop het ticket opgelost moet zijn. |
| Laatst bijgewerkt | De datum en tijd waarop het ticket voor het laatst is bijgewerkt met de volgende informatie:
|
| Bijgewerkt door | De naam van de agent die het ticket het laatst heeft bijgewerkt. |
| Gemaakt op | Datum en tijd waarop het ticket is aangemaakt. |
| Helpdeskservice | De naam van de helpdesk service waar het ticket is aangemaakt. |
| Labels | Labels toegevoegd aan het ticket. |
Tickets filteren
Er zijn meerdere manieren om helpdesktickets te filteren:
- Schakel tussen lijstweergave
en kaartweergave
om alle tickets weer te geven of alleen de tickets die voor jou relevant zijn. - Selecteer een dienst in de Vervolgkeuzelijst Helpdesk boven aan de pagina om alleen de tickets van een geselecteerd kanaal te bekijken.
- Filter de huidige weergave van tickets. Kies het trechterpictogram
boven de lijst met tickets om het paneel Filters te openen en de relevante filters te selecteren:
Filteren Beschrijving Prioriteit Prioriteit van de tickets. U kunt meerdere waarden selecteren. Status Status van de tickets zoals gedefinieerd in GoTo Admin. U kunt meerdere waarden selecteren. Dit filter is alleen beschikbaar in lijstweergave. Als de tickets van Alle helpdesk diensten worden weergegeven en je selecteert een aangepaste status, die beschikbaar is in meerdere diensten, dan worden de tickets met de geselecteerde status van alle van toepassing zijnde diensten weergegeven. Gemaakt op Definieer een tijdsperiode waarin tickets werden aangemaakt. Vervaldatum Definieer een periode waarin tickets moesten worden betaald. Categorie Categorie van de tickets zoals gedefinieerd in GoTo Admin. U kunt een enkele categorie selecteren door de naam in te voeren. Aangevraagd door De persoon die het ticket heeft aangemaakt. Je kunt één persoon selecteren door zijn naam in te voeren. Labels Selecteer de labels van de tickets die je wilt weergeven. Toegewezen aan De agent die aan het ticket is toegewezen. Je kunt één persoon selecteren door zijn naam in te voeren.
Tickets sorteren
bovenaan een kolom. Selecteer vervolgens een sorteeroptie.
