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Utilizzando LogMeIn Resolve app su ServiceNow

Utilizzando LogMeIn Resolve app su ServiceNow

LogMeIn Resolve offre ai tuoi agenti la possibilità di avviare sessioni di controllo remoto con i tuoi utenti finali, direttamente da ServiceNow.

Prerequisiti

Devono essere soddisfatti i seguenti requisiti: LogMeIn Resolve in ServiceNow:

  • Devi installare l'app LogMeIn Resolve dal ServiceNow Store.
  • Gli utenti finali e gli agenti devono soddisfare i requisiti minimi di sistema.
  • L'amministratore ServiceNow presso la tua organizzazione deve innanzitutto installare LogMeIn Resolve app A ServiceNow per gli agenti
  • Gli agenti dovrebbero disporre di un pagamento LogMeIn Resolve account con funzionalità di supporto remoto. Puoi configurare gli agenti in GoTo Admin.

Installa l'app LogMeIn Resolve in ServiceNow

In qualità di amministratore di ServiceNow, devi innanzitutto installare l'app al tuo account ServiceNow.

  1. ServiceNow, vai a Tutti > Applicazioni di sistema > Tutte le applicazioni disponibili > Tutti
  2. Cerca LogMeIn Resolve e seleziona Installa.

    Nella finestra di dialogo di installazione viene visualizzata tutte le dipendenze installate nell'applicazione sono elencate.

  3. Se ti viene richiesto, segui i collegamenti per ServiceNow Store per ottenere diritti aggiuntivi per le chiamate.
  4. Seleziona Installa
    Questo componente aggiuntivo LogMeIn Resolve al tuo account ServiceNow.
  5. Consenti ai tuoi agenti di utilizzare ora LogMeIn Resolve per avviare le sessioni di supporto remoto da ServiceNow.

Configura l'app LogMeIn Resolve in ServiceNow

Scopri come configurare l'app LogMeIn Resolve in ServiceNow aggiungendo i ruoli necessari, creando un client OAuth e aggiornando il registro delle applicazioni OAuth.

  1. ServiceNow, vai a Sicurezza di sistema > Utenti o gruppi
  2. Assicurati che i seguenti ruoli vengano aggiunti agli utenti dell'App:
    • iil oppure incident_manger
    • x_lomei_goto_res.user
  3. In GoTo developer centro aggiungi un nuovo client OAuth.
    1. Vai all’indirizzo https://developer.logmeininc.com/clients.
    2. Accedi con il tuo LogMeIn Resolve credenziali.
    3. Fai clic + Crea un nuovo client e aggiungi i seguenti dettagli:
      • Nome client : usa il tuo nome aziendale
      • URI di reindirizzamento : aggiungi https://[INSTANCE].service-now.com/oauth_redirect.do per ciascuna delle istanze ServiceNow. Usa il nome dell'istanza anziché [Instant ].

    4. Fai clic su Avanti.
    5. In Ambiti scheda, seleziona GoToAssist Supporto remoto o scrivania.
    6. Fai clic su Salva.
    7. In Credenziali scheda, copia il ID client e Segreto in un luogo sicuro. Ne avrai bisogno in un secondo momento.
    8. Seleziona il Ho memorizzato il segreto del cliente opzione.
    9. Fai clic Fine.
  4. ServiceNow, vai a Sistema OAuth > Registri di applicazione
    1. Cerca per GoToResolveOAuthClient.
    2. Nella Client segreto campo, incolla il “segreto” dal passaggio precedente.
    3. Modifica il Campo ID client : usa quella dal passaggio precedente
    4. Modifica il Campo URL reindirizzamento : Usa la tua istanza nell'URL
    5. Fai clic Aggiorna nell'angolo superiore destro.
  5. Aggiungi un Elenco di controllo dell “accesso globale regola per limitare l”accesso al token al utente corrente.
    1. Accedi come amministratore di sistema e procedi al ruolo di amministratore security_admin.
    2. Verifica che l'ambito delle applicazioni sia Globali.
    3. Vai a Sicurezza di sistema > Controlli degli accessi > Novità
    4. Imposta quanto segue:
    • Tipo = registrazione
    • Funzionamento = leggere
    • Nome = oauth_credentials.token_received
    • Condizione = " Utente è (dinamico) "
    • Ruolo = x_lomei_goto_res.user
  6. Verifica che l'app sia utilizzata come segue:
    1. Apri un incidente ServiceNow.
    2. Assicurati di vedere i due pulsanti in alto, contrassegnati dalle diciture Condividi l'etichetta LogMeIn Link risolto e Unisciti alla mia LogMeIn sessione di Resolve, e il pulsante LogMeIn Sessione remota di Resolve al centro della pagina. Assicurati di aprire la scheda.
    3. Fai clic Condividi invito nella richiesta di supporto.
      A LogMeIn Resolve viene creata la sessione e viene visualizzato il collegamento.

      Nella scheda Notes viene creato anche un commento per l'utente finale.

    4. Fai clic Partecipa alla sessione e una nuova finestra del browser verrà aperta per controllare il controllo del LogMeIn Resolve sessione remota.
    5. Facendo clic Termina sessione chiude il LogMeIn Resolve sessione remota.

    Per ulteriori informazioni, vedi Avvio di sessioni di supporto istantaneo.

Avvia una sessione di supporto remoto da ServiceNow

In qualità di agente, puoi collegarti ai dispositivi dei tuoi utenti finali direttamente da un incidente ServiceNow per fornire assistenza. Procedi come segue:

  1. Apri un incidente ServiceNow.
  2. Nella parte superiore della pagina, seleziona GoTo Login per accedere al tuo account LogMeIn Resolve.
  3. Crea un collegamento per la sessione di supporto remoto procedendo in uno dei seguenti modi:
    • Nella parte superiore della pagina, seleziona Condividi LogMeIn Risolvi link.
    • Nella scheda LogMeIn Risolvi sessione remota, seleziona Condividi l'invito nel ticket.
    Il collegamento alla sessione di supporto viene aggiunto alla Note scheda dell'incidente. Puoi anche inviare il link al tuo utente finale in un'e-mail o attraverso un altro strumento di messaggistica.
  4. Avvia la sessione di supporto remoto procedendo come segue:
    • Nella parte superiore della pagina, seleziona Unisciti alla mia LogMeIn Sessione risolta.
    • Nella scheda LogMeIn Risolvi sessione remota, seleziona Avvia sessione.
    L ' LogMeIn Resolve La Console si apre in una nuova scheda. Ti verrà richiesto di accedere al tuo account LogMeIn Resolve se non l'hai ancora fatto.
  5. Chiedi all'utente finale di aprire il messaggio e di cliccare sul link per partecipare a una sessione di supporto.
    Sul dispositivo dell'utente finale viene aperta una nuova scheda del browser che mostra il pannello della chat della sessione.
  6. Attendi che l'utente finale si unisca.
    Ora sei in una sessione di chat con l'utente finale.
  7. Chiedi all'utente finale di cliccare su Scarica applicazione nella finestra della chat, in modo che possa scaricare ed eseguire l'applicazione di supporto necessaria per stabilire una sessione di supporto.
    Viene stabilita una sessione di supporto per il controllo remoto.
  8. Nella console clicca su un punto qualsiasi dello schermo dell'utente finale per avviare il controllo remoto vero e proprio.

Risultati: Per terminare la sessione, clicca su Termina sessione nella Console. Il registro della chat viene salvato nella scheda Note dell'incidente ServiceNow.

Per vedere cosa puoi fare durante la tua sessione remota, vedi Avvio di sessioni di supporto istantaneo.

Risoluzione dei problemi di visualizzazione remota

Impossibile connettersi a una sessione remota

In alcuni casi, l'utente finale potrebbe non essere in grado di connettersi alla sessione remota. Il motivo è solitamente il seguente:

  • L'utente finale ha problemi di connessione alla rete
  • L'agente chiude la sessione prima che l'utente finale possa partecipare a una sessione.

In entrambi i casi, l'agente può generare un nuovo link di sessione e inviarlo all'utente finale.

Domande frequenti

La funzionalità di reporting è disponibile per le sessioni di supporto?
Report disponibili in LogMeIn Resolvema non su ServiceNow. Vedi Lavorare con i rapporti di sessione in LogMeIn ResolveRequisiti di sistema di GoTo Training.
Posso ririprodurre le registrazioni delle sessioni?
Sì, puoi farlo in LogMeIn Resolve. Hai bisogno dell'ID della sessione generato in ServiceNow. In base a tale ID, puoi trovare la sessione in Report pagina di LogMeIn Resolve.
Quali sono i requisiti di sistema per utilizzare il LogMeIn Resolve app?
Consulta i nostri requisiti di sistema.
Articolo Ultimo aggiornamento: 28 October, 2024

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