Stabilisci gli orari d'ufficio e i tempi di risposta ai servizi helpdesk in GoTo Admin
In qualità di amministratore, puoi definire le ore di apertura ai servizi di helpdesk nonché passare al tempo di guida standard per la risoluzione delle richieste di supporto. In pratica consente di implementare un accordo di livello del servizio (SLA) in LogMeIn Resolve.
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Impostazioni > Helpdesk. - In Servizi helpdesk , seleziona un servizio dove desideri impostare ore di lavoro e tempo di riattivazione.
Suggerimento: Puoi anche accedere alle impostazioni di disponibilità direttamente dalla Console di amministrazione:
Mentre creazione di una nuova richiesta di supporto, sulla Dettagli delle richieste di supporto pagina della Console, seleziona Imposta disponibilità in fondo alla Priorità a discesa.
Uno dei modi più comuni per assicurarti che la tua organizzazione soddisfi i requisiti di una SLA consiste nel definire un'ora di ripianificazione delle richieste di supporto con una priorità specifica. Comunica che ti sia richiesto di risolvere richieste di supporto per 3 ore per le tue ore di lavoro. In questo caso, è possibile Priorità per Urgente e Data di scadenza per 03:00. Quindi quando viene creata una richiesta di supporto con priorità Urgente, LogMeIn Resolve avvieranno automaticamente il conto alla rovescia per 3 ore.
OK, ma cosa se ricevo una richiesta di supporto durante la notte?
Ciò avviene quando le ore di lavoro o le ore di lavoro non vengono effettuate. Se fornisci supporto, troverai dalle 9:00-alle-17:00, dal lunedì al venerdì, puoi impostare queste date e orari in base alle tue esigenze GoTo Admin. Quindi, se ricevi una richiesta di supporto all'helpdesk 5.30pm Venerdì, la durata di3 ore inizia la richiesta di supporto alle 9:00 del giorno lavorativo successivo. Se ricevi una richiesta di supporto, 4.30pm in un giorno lavorativo e non ti preghiamo di richiamare l'attenzione che, la tua volta si avvierà comunque per 30 minuti in quel giorno.
Domande frequenti
- Cosa succede se scade il tempo di conversazione?
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Gli agenti vengono informati nella Console un'ora prima della scadenza dell'ora di inoltro e quando la richiesta di supporto è scaduta.
- Cosa succede quando un agente trasferisce una richiesta di supporto con un tempo di inoltro?
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- Se è definito il tempo di conversazione nel servizio helpdesk di destinazione per la priorità della richiesta di supporto, allora verrà applicato il nuovo tempo di reimpostazione. Ad esempio, quando trasferisci una richiesta di supporto a un altro servizio di helpdesk, quando trasferisci una richiesta di supporto con una sola ora a un altro servizio helpdesk, le richieste di supporto sono state effettuate in base al loro lavoro. Nota, tuttavia, si tratta dell'altro modo in cui si tratta di trasferire una richiesta di supporto a un servizio di helpdesk con un tempo di attesa inferiore, che potrebbe terminare con una richiesta di supporto scaduta.
- Se il tempo di conversazione non è definito nel servizio di helpdesk di destinazione per la priorità della richiesta di supporto, vedrai l'originale Data di scadenza per la tua richiesta di supporto. Se non hai definito una data a causa, questo campo sarà vuoto.
- Un amministratore può definire le eccezioni per gli orari di lavoro, come le ore speciali di apertura delle festività?
- Al momento non è possibile.
- Gli utenti possono creare una richiesta di supporto con un tempo di cambio al di fuori dell'orario di lavoro?
- Sì. Tuttavia, la durata del conteggio delle chiamate inizierà all'inizio del giorno lavorativo successivo.
- Come posso impostare il tempo di esecuzione per le richieste di supporto per l'helpdesk di emergenza e per le priorità elevato?
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Innanzitutto, seleziona
Urgente dalla
Priorità a discesa e impostato un
Data di scadenza. Seleziona quindi
Alto dalla
Priorità a discesa e impostato un
Data di scadenza per tale priorità.
- Quando viene riattiva il tempo di inattività?
- L'ora di trasferimento delle chiamate viene interrotta quando la richiesta di supporto viene chiusa. In altre parole, quando il suo stato diventa Chiusa, Risolto o annullato.
