Ajouter des champs personnalisés au helpdesk ticketdans les GoTo Admin

En tant qu'administrateur, vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux services d'assistance pour permettre à vos agents d'enregistrer des informations supplémentaires lorsqu’ils créent des tickets d’assistance.

Connectez-vous à https://admin.goto.com.
Allez dans Paramètres > Helpdesk.
Sur Services d'assistance , sélectionnez un service où vous souhaitez ajouter des champs personnalisés.
Sur Champs personnalisés , cliquez sur Ajouter un champ personnalisé.
Vous pouvez ajouter un nombre de champs personnalisés.
Nommez votre champ personnalisé et sélectionnez son type:
- Texte gratuit - Les Agents peuvent enregistrer des informations au format texte pour 255 caractères maximum.
- Liste - Une liste de valeurs séparées par des virgules, où l'agent peut sélectionner un élément de liste unique.
- Case à cocher - Une liste d'options permet aux agents de basculer. Pensez aux cases à cocher Oui/Pas de questions.
- date - Les Agents peuvent ajouter une date dans mm/jj/mm/aaaa au format.
- Texte libre (avec mise en forme) : Les facultatifs peuvent utiliser des options de formatage de texte basiques, comme le gras, l'italique ou le souligné pour améliorer la représentation de l'information. Le formatage du texte n'est disponible que dans la console, même si le champ est également visible dans le site Portal.
- Liste de multisélection - Une liste de valeurs séparées par des virgules, dans laquelle l'agent peut sélectionner plusieurs éléments.
Enregistrez votre nouveau champ.
Result: Les agents peuvent utiliser le nouveau champ personnalisé instantanément.

Modifier la visibilité des ticket détails dans le Portail client

Par défaut, tous les champs personnalisés sont cachés aux clients finaux dans le Portail client. Toutefois, vous pouvez modifier la visibilité de ces champs dans GoTo Admin.

Connectez-vous à https://admin.goto.com.
Allez dans Paramètres > Helpdesk.
Dans l'onglet Services d'assistance, sélectionnez un service pour lequel vous souhaitez afficher des champs pour les clients finaux.
Dans l'onglet Champs personnalisés, modifiez la visibilité des champs si nécessaire.

Note: Vous pouvez uniquement modifier la visibilité des champs personnalisés Catégorie, Priorité, Date d'échéance.
- Choisissez Visible par le client pour afficher un champ dans le Customer Portal.
- Choisissez Required pour rendre obligatoire le remplissage du champ.

Results: Les modifications sont appliquées instantanément.

Lorsqu'un client crée un fichier ticket à partir d'un courriel, les champs obligatoires ne sont pas remplis automatiquement. Un agent doit ajouter ces détails lorsqu'il met à jour le ticket pour la première fois dans le Console.

Questions fréquemment posées

Qu'advient-il des données contenues dans les champs personnalisés lorsqu'un agent transfère une ticket?: Les champs personnalisés sont effacés lorsque vous transférez une demande d'assistance à un autre service d'assistance. ticket vers un autre service d'assistance, même si le service d'assistance cible dispose du même champ personnalisé.
Les champs personnalisés sont-ils visibles par les clients ?: Vous pouvez rendre les champs Category, Priority, Due Date, et tous les champs personnalisés visibles dans le Custom Portal de sorte que lorsqu'un client crée un nouveau service d'assistance, ces champs s'affichent. ticketces champs soient affichés.
Puis-je utiliser les mêmes champs personnalisés dans plusieurs services d'assistance ?: Un champ personnalisé est créé pour un seul service d'assistance. Vous pouvez utiliser le même champ dans plusieurs services d'assistance, mais vous devez créer le même champ personnalisé pour chaque service séparément.
Un administrateur peut-il créer le même champ personnalisé dans plusieurs services d'assistance ?: Oui. Toutefois, lorsqu'un ticket est transféré vers un autre service, le contenu des champs personnalisés est toujours effacé.
Que se passe-t-il si un ticket possède un champ personnalisé et qu'un administrateur supprime ce champ dans GoTo Admin ?: Les champs personnalisés supprimés sont masqués dans les services d'assistance. ticketmais ne sont pas supprimés des tickets. Lorsqu'un administrateur restaure un champ personnalisé supprimé, son contenu est à nouveau visible.
Un administrateur peut-il annuler la suppression d'un champ personnalisé ?: Oui, les administrateurs peuvent restaurer les champs personnalisés supprimés dans GoTo Admin en cliquant sur Restaurer les champs supprimés en haut à droite.

Article last updated: 30 August, 2024

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