Establezca el horario laboral y el tiempo de respuesta de los servicios de asistencia en GoTo Admin
Como administrador, puede definir las horas de apertura de sus servicios de asistencia, así como el tiempo de respuesta Standard para ticket resolution. Esencialmente, esto le permite implementar un acuerdo de nivel de servicio (SLA) en LogMeIn Resolve.
- En la pestaña Servicios de asistencia, seleccione un servicio en el que desee establecer el horario comercial y el tiempo de respuesta.
Tip: También puede acceder a los ajustes de disponibilidad directamente desde la consola:
Mientras crea un nuevo ticket, en la página Detalles del ticket de la consola, seleccione Establecer disponibilidad en la parte inferior del desplegable Prioridad.
Una de las formas más comunes de asegurarse de que su organización cumple los requisitos de un SLA es definir un plazo de entrega para tickets con una prioridad específica. Supongamos que se le exige que resuelva urgentes tickets en 3 horas dentro de su horario laboral. En este caso, establecería Prioridad en Urgente y Horario Standard en 03:00. Así, cuando se ticket se crea con prioridad Urgente, LogMeIn Resolve iniciará automáticamente la cuenta atrás a partir de 3 horas.
De acuerdo, pero ¿y si recibo un ticket en mitad de la noche?
Es entonces cuando entran en juego los horarios comerciales o de funcionamiento. Si presta asistencia, por ejemplo, de 9 de la mañana a 5 de la tarde, de lunes a viernes, puede establecer estas fechas y horas en GoTo Admin. Por lo tanto, si recibe una solicitud de ayuda ticket a las 17.30 horas de un viernes, su plazo de respuesta de 3 horas empieza a contar a las 9 de la mañana del siguiente día laborable, es decir, el lunes. Incidentalmente, si recibe un ticket 4.30 PM en un día laborable y no le presta atención a eso, su tiempo de respuesta seguirá corriendo durante 30 minutos ese día.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué ocurre si expira el plazo de entrega?
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Los agentes reciben una notificación en la consola una hora antes de que expire el plazo de entrega y cuando el ticket haya pasado su fecha de vencimiento.
- ¿Qué ocurre cuando un agente transfiere un ticket con un plazo de entrega?
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- Si el tiempo de respuesta está definido en el servicio de asistencia técnica de destino para la ticket prioridad, se aplicará el nuevo plazo de entrega. Por ejemplo, cuando transfiere un caso urgente ticket que tiene un tiempo de respuesta de una hora a otro servicio de asistencia, cuando los urgentes tickets tienen un tiempo de respuesta de tres horas, entonces obtiene esencialmente una extensión de su trabajo. Observe, sin embargo, que también funciona a la inversa: cuando transfiere una ticket a un servicio de asistencia con un tiempo de respuesta inferior, es posible que acabe con un retraso de ticket.
- Si el plazo de entrega no está definido en el servicio de asistencia técnica de destino para la ticket prioridad, entonces verá la Fecha de vencimiento original para su ticket. Si no ha definido una fecha de vencimiento, este campo estará vacío.
- ¿Puede un administrador definir excepciones a los horarios comerciales, como horarios de apertura en días festivos especiales?
- Actualmente, esto no es posible.
- ¿Pueden los clientes finales crear un ticket con un plazo de entrega fuera del horario laboral?
- Sí. Sin embargo, el plazo de entrega del recuento empezará a contar sólo a partir del siguiente día laborable.
- ¿Cómo puedo establecer el tiempo de respuesta para el servicio de asistencia urgente y de alta prioridad tickets?
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En primer lugar, seleccione
Urgente en el desplegable
Prioridad y establezca un
Plazo estándar. A continuación, seleccione
Alta en el desplegable
Prioridad y establezca también un
Plazo estándar para esa prioridad.
- ¿Cuándo deja de contar el tiempo de respuesta?
- El recuento del tiempo de giro se detiene cuando el ticket se cierra. En otras palabras, cuando su status cambia a Cerrado, Resuelto o Cancelado.