Acerca de la gestión de la base de conocimientos en LogMeIn Resolve

Su base de conocimientos en LogMeIn Resolve es una colección de artículos que ayudan a sus agentes y potencialmente a sus usuarios finales a obtener soporte de autoservicio. Esta función requiere una Premium licencia.

Una base de conocimientos simplifica el proceso de compartir información en toda su organización. El primer paso para crear una base de conocimientos es añadir artículos, ya sea manualmente o importándolos desde PDF archivos. Después de añadir sus artículos a LogMeIn Resolve, su contenido se indexa para que sus agentes puedan encontrarlo. También puede poner estos artículos a disposición de sus usuarios finales, que podrán leerlos en el Portal de clientes.

Crear un artículo de la base de conocimientos

Para compartir conocimientos con los agentes y sus usuarios finales, primero debe añadir su contenido a LogMeIn Resolve.

En el Consola, vaya al menú Base de conocimientos.
Seleccione Crear nuevo artículo en la parte superior de la página.
Añada un título a su artículo y escriba el contenido que desea compartir.
Puede utilizar herramientas de formato estándar, así como añadir tablas, enlaces, imágenes y muestras de código.
Optional: Para que sus usuarios finales puedan buscar su artículo, active la opción Visible para los usuarios finales en la esquina superior derecha.
Esto hace que su artículo se pueda buscar tanto en el Portal de clientes como en la ventana de chat de GoPilot.
Optional: Etiquete su artículo para que los agentes de su organización puedan buscarlo por su etiqueta.
Si no añade ninguna etiqueta, LogMeIn Resolve lo hace por usted basándose en el título y el contenido del artículo.
Guarde su artículo.
Su contenido está indexado y ahora está disponible en LogMeIn Resolve.

Results: Cuando edite un artículo existente, verá una sección Artículos relacionados en la parte inferior derecha, que enumera todos los artículos de su base de conocimientos con un contenido similar al del artículo actual. Esto le ayudará a decidir si desea combinar varios artículos y eliminar el contenido duplicado.

Trabajar con artículos de la base de conocimientos en el Consola

Descubra cómo gestionar los artículos de la base de conocimientos en el Consola publicándolos, renombrándolos, eliminándolos, importándolos, exportándolos y vinculándolos a los tickets.

Cuando trabaje con un solo artículo, seleccione Más acciones

a la derecha de un artículo para ver qué puede hacer con él:

Haga que el artículo sea visible para los usuarios finales: El artículo pasa a estar "publicado" para que los clientes puedan leerlo en el Portal de clientes. También puede filtrar por artículos Publicados y No publicados en el Consola seleccionando el filtro respectivo encima de la lista de sus artículos.
Copie el URL del artículo: Para compartirlo con otro agente o un usuario final.
Renombrar el artículo: Cambia el título del artículo sin abrirlo.
Descargue el artículo: Los artículos en PDF se descargan tal cual, mientras que los artículos en formato de texto se descargan en un archivo comprimido Markdown.
Subir una nueva versión de un PDF artículo: En este caso, se sobrescribe la versión antigua y la IA genera un nuevo resumen del artículo.
Mover un artículo a una carpeta: Puede organizar sus artículos en carpetas y subcarpetas para agruparlos por temas. También puede arrastrar y soltar artículos en carpetas. Coja el artículo por su selector a la izquierda del título.
Borra el artículo: Cuando ya no lo necesite.
Lea un resumen del artículo generado por la IA: Esto es útil para obtener una visión rápida de artículos más largos.
Añada o elimine etiquetas: Labels le ayuda a organizar sus artículos, y también puede buscar artículos por sus etiquetas.

Una vez que el sistema de gestión de la base de conocimientos indexe el contenido de un artículo, estará disponible en las siguientes características de LogMeIn Resolve:

En el chat de GoPilot
En la Helpdesk asistente

El siguiente ejemplo muestra a GoPilot buscando una respuesta en la base de conocimientos.

Importe artículos a su base de conocimientos

Sólo puede importar PDF archivos de su disco duro como artículos.

En la página Base de conocimientos, seleccione Importar en la esquina superior derecha.
Navegue hasta el PDF archivo que desea importar.
Puede seleccionar varios archivos para importarlos como artículos individuales, pero el tamaño de un PDF archivo no puede superar los 20 MB.
Seleccione Abrir cuando haya terminado.

Results: Los artículos se importan uno a uno.

Borrar artículos

En la página Base de conocimientos, seleccione los artículos que desea eliminar.
Seleccione Borrar artículos a la derecha.
Sus artículos dejarán de estar disponibles al instante para otros agentes y para sus usuarios finales. Si un artículo está vinculado a una entrada de Helpdesk, ese vínculo también se elimina.

Tip: En la página Base de conocimientos, puede eliminar un solo artículo seleccionando a la derecha de un artículo.

Descargar artículos

En la página Consola, vaya a la página Helpdesk y seleccione los artículos que desea exportar.
Seleccione Descargar artículos a la derecha.

Results: Los artículos almacenados en formato Texto en LogMeIn Resolve se comprimen y descargan como archivo Markdown. Los artículos en PDF se descargan tal cual.

Tip: En la página Base de conocimientos, puede descargar un solo artículo seleccionando

a la derecha de un artículo.

Vincular artículos a entradas

En la Consola, vaya a la página Helpdesk y abra un vale existente.
Vaya a la pestaña Relacionados y seleccione la página Artículos de la izquierda.
Para enlazar artículos, haga lo siguiente:
- Para enlazar un artículo recomendado por GoPilot, haga clic en el icono de más situado a la derecha del artículo de la lista.
- Seleccione Enlazar artículos a la derecha para añadir artículos de su base de conocimientos. Puede añadir cualquier número de artículos a un ticket. Seleccione Enlazar artículo cuando haya terminado.
Guarde su entrada.

Cambiar las columnas a mostrar en la vista de tabla

Puede ver los artículos de conocimiento en dos diseños: diseño de tabla y diseño de tarjeta. El diseño por defecto es el de tabla, que le ofrece la vista más compacta. Sin embargo, incluso en el diseño de tablas, puede mostrar u ocultar las columnas necesarias.

En la Consola, vaya a la página Base de conocimientos.
Asegúrese de que sus artículos aparecen en forma de tabla. Si no es así, cambie primero de vista.
Seleccione el icono de las elipses en la esquina superior derecha para abrir el panel de selección de columnas. Dispone de las siguientes opciones:
- Título: El título del artículo.
- Formato: El formato del artículo, que puede ser texto o PDF.
- Cargado: La fecha en la que se creó o importó el artículo.
- Cargado por: El nombre del agente que creó el artículo.
- Labels: Labels que se asignan al artículo de forma manual o automática por la IA.
- URL: La dirección URL artículo es accesible para los usuarios finales.
- Estado de indexación: Muestra si AI ya ha indexado el artículo.
- Visible para los usuarios finales: Permite alternar la visibilidad de un artículo en el Portal de clientes.
- Acciones: Permite descargar o borrar el artículo sin abrir primero el editor de artículos. También le permite seleccionar la opción Más acciones.
- Vistas: Muestra el número de veces que se ha abierto el artículo en Consola o en Portal de clientes.
- Útil: Muestra el número de usuarios que encontraron útil el artículo.
- No útil: Muestra el número de usuarios que encontraron el artículo menos útil.
- AI referenciada: Muestra el número de veces que el artículo se ha utilizado en una respuesta generada por la IA a una pregunta de un agente o usuario final.

Ver artículos en formato de tabla o tarjeta

En función de sus necesidades, puede alternar entre la disposición de las tarjetas y la de las mesas. El diseño de la tarjeta muestra un resumen de los artículos generado por la IA, pero sólo proporciona algunas propiedades de los artículos. Sin embargo, el diseño de la tabla enumera todas las propiedades, pero sólo el título del artículo.

Para cambiar entre los dos diseños, seleccione el botón de diseño de tarjeta o el botón de diseño de tabla en la parte superior derecha.

Artículos de la base de conocimientos en formato de tabla:

Artículos de la base de conocimientos en formato tarjeta:

La disposición de las tarjetas ofrece opciones de gestión adicionales:

Cambie la clasificación de sus artículos según sea necesario seleccionando el icono de las elipses en la esquina superior derecha. Dispone de las siguientes opciones:
- Seleccione Cargado para cambiar el orden de clasificación por fecha de creación del artículo.
- Seleccione Título para cambiar el orden de clasificación por el título del artículo
Pase el ratón por encima de un artículo y seleccione una acción del menú de acciones rápidas situado en la parte superior de la ficha del artículo. Desde aquí, puede editar, descargar, eliminar o ver acciones adicionales a realizar en un artículo con los botones respectivos.

Configure un proceso de aprobación de contenidos en su base de conocimientos LogMeIn Resolve.

Cuando varios editors trabajan en su base de conocimiento, un administrador puede configurar un flujo de aprobación para asegurarse de que sus clientes y agentes utilizan el contenido adecuado.

Note: Esta función requiere una licencia Premium.

El proceso de aprobación de contenidos permite a los usuarios de su organización asumir las siguientes funciones:

Un "editor" puede crear nuevos contenidos y actualizar los artículos existentes, pero no puede publicar estos cambios. Por defecto, cuando un administrador activa el flujo de aprobación, todos los usuarios sólo pueden editar contenidos.
Un "editor" puede crear, aprobar y publicar contenidos. Un administrador debe conceder derechos de publicación de contenidos al menos a un usuario en GoTo Admin.

Un administrador puede convertir a cualquier usuario en editor o editor, independientemente de su función en LogMeIn Resolve. He aquí cómo:

En primer lugar, habilite el proceso de aprobación en su empresa.

Inicie sesión en https://admin.goto.com.
Vaya a la página Configuración > Base de conocimientos.
Active la opción Activar flujo de aprobación.
Guarde su cambio.

A continuación, asigne un rol de editor a los usuarios seleccionados.

Vaya a la página Personas > Usuariosy seleccione un usuario al que desee otorgar derecho de publicación.
En la pestaña Configuración, active la opción Publicar artículos de la base de conocimientos.
Guarde su cambio.

Aprobar artículos en la base de conocimientos LogMeIn Resolve.

Independientemente del papel que desempeñe en su organización, puede crear nuevos artículos, pero sólo los gestores de la base de conocimientos pueden aprobar los artículos nuevos y las modificaciones de artículos.

La aprobación de contenidos en LogMeIn Resolve es una característica opcional. Activarlo sólo tiene sentido si su empresa cuenta con varios editores de contenido. Puede activar el flujo de aprobación en GoTo Admin como se describe en Configure un proceso de aprobación de contenidos en su base de conocimientos LogMeIn Resolve..

El proceso de aprobación de contenidos permite a los usuarios de su organización asumir las siguientes funciones:

Un "editor" puede crear nuevos contenidos y actualizar los artículos existentes, pero no puede publicar estos cambios. Por defecto, cuando un administrador activa el flujo de aprobación, todos los usuarios sólo pueden editar contenidos.
Un "editor" puede crear, aprobar y publicar contenidos. Un administrador debe conceder derechos de publicación de contenidos al menos a un usuario en GoTo Admin.

Important: Las funciones de los usuarios y las de gestión de contenidos son completamente diferentes e independientes entre sí. Tanto los agentes como los administradores pueden asumir cualquier función de gestión de contenidos en el proceso de aprobación.

Crear borradores de artículos para su revisión

Cree un borrador de artículo que un editor pueda revisar.

En la Consola, vaya a la página Base de conocimientos.
Seleccione Crear nuevo artículo en la parte superior derecha y añada el contenido de su artículo.
Dependiendo de su función, haga lo siguiente:
- Como editor, seleccione Guardar borrador para crear un borrador de artículo.
- Como editor, seleccione Guardar borrador para permitir que otra persona revise su contenido, o seleccione Guardar y publicar en el menú desplegable para crear un artículo que se pueda buscar en su base de conocimientos. Esta última opción permite a los editores eludir el proceso de aprobación aunque esté activado.
Los borradores de artículos se enumeran en la pestaña Borradores de la página Base de conocimientos, mientras que los artículos publicados se muestran en la pestaña Artículos.

Revisar borradores de artículos

En la Consola, vaya a la página Base de conocimientos.
En la pestaña Acciones, verá una etiqueta Borrador junto a los artículos que tienen cambios sin publicar. Esto le ayuda a identificar el artículo que debe ser aprobado antes de publicarlo.
Navegue hasta la pestaña Borradores.
Abra un artículo que desee revisar.

Tip: Puede "aprobar rápidamente" un artículo sin revisarlo. Para ello, seleccione un artículo por su casilla de verificación y, a continuación, seleccione Publicar borrador en el panel lateral de la derecha.
Seleccione Publicar borrador a la derecha para aprobar los cambios del artículo.

Publicar borradores de artículos

En la Consola, vaya a la página Base de conocimientos.
Navegue hasta la pestaña Borradores.
Seleccione el artículo que desea aprobar y publicar.
Se abre el panel lateral Acciones.
Seleccione Publicar borrador.
El artículo se traslada ahora a la pestaña Artículos.

Preguntas frecuentes

Como agente, ¿cómo puedo saber si el flujo de aprobación está habilitado?: En la página Base de conocimientos, puede ver una pestaña Artículos y otra Borradores.
Como agente, ¿cómo sé si puedo aprobar artículos?: En la pestaña Artículos de la página Base de conocimientos, tiene activados el interruptor Visibilidad para los usuarios finales y el icono bin. A menos que tenga un rol de editor, no puede eliminar artículos ni hacerlos visibles para los usuarios finales. Cuando tiene el papel de editor, también puede publicar artículos que los editores no pueden hacer.

Article last updated: 31 January, 2025