Nachdem Sie sich in der Konsole angemeldet haben, haben Sie oben auf der Seite Berichte die folgenden Möglichkeiten, Ihren Helpdesk-Ticket-Bericht zu filtern:

Datumsbereich

Um einen Bericht für einen bestimmten Datumsbereich anzuzeigen, in dem Tickets erstellt wurden, wählen Sie den Filter Datumsbereich. Sie können entweder einen Datumsbereich mit dem Kalender auswählen oder einen vordefinierten Bereich oben auf der Seite wählen.

Helpdesk-Dienst

Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Helpdesk-Dienst aus, zu dem Sie Berichte sehen möchten.

Mieter

Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Mieter aus, dessen Tickets Sie sehen möchten. Nur verfügbar, wenn Sie Mieter erstellt haben und mindestens ein Ticket mit einem Mieter verknüpft haben.

Berichtdaten gruppieren

Wählen Sie den Filter Gruppieren nach, um Daten in der Ansicht so zu organisieren, dass sie Ihren Anforderungen am besten entsprechen. Sie können die Berichte nach Tag, Woche, Monat, Techniker, Kategorie und Endbenutzer gruppieren. Wenn Sie zum Beispiel sehen möchten, wie viele Tickets Ihre Berater geschlossen haben, gruppieren Sie Ihre Berichtsdaten nach Beratern.

Note:

• Es werden nur Tickets für den ausgewählten Datumsbereich und Helpdesk-Service angezeigt.
• Wenn Sie Daten nach Techniker gruppieren, werden in der Zeile Nicht zugewiesen die Tickets angezeigt, die im ausgewählten Datumsbereich keinem Bearbeiter zugewiesen wurden.

Important: Je nachdem, wie Sie Ihre Berichtsdaten gruppieren, sehen Sie unter dem Diagramm unterschiedliche Details. Beispiel: Wenn Sie Ihren Bericht nach Tagen gruppieren, sehen Sie die Etiketten, die an den Tickets angebracht sind, aber Sie sehen nicht die gleichen Informationen, wenn Sie nach Beratern gruppieren.

Nach Berichtdaten sortieren

Wählen Sie eine Spaltenüberschrift im Bericht, um Tickets nach einem Berichtsdetail aufzulisten. Um beispielsweise Tickets nach der Zeit aufzulisten, die zum Schließen des Tickets benötigt wurde, wählen Sie Schließungszeit am Anfang Ihrer Ticketliste.

Tip: Um das Balkendiagramm Ihres Berichts auszublenden, wählen Sie das Symbol oben rechts auf der Seite.

Um eine Kopie Ihres Berichts herunterzuladen, gehen Sie wie folgt vor:

1. Wählen Sie CSV exportieren oben auf der Seite.
2. Wählen Sie einen Datumsbereich und ein Datumsformat für Ihren Bericht.
3. Wählen Sie Download.

Ihr Bericht wird in Ihrem Standard-Download-Ordner gespeichert.

Die Konsole bietet detaillierte Informationen über Ihre Helpdesk-Tickets. Wählen Sie eine Zeile in der Berichtsliste oder klicken Sie in das Diagramm, um die folgenden Details zu sehen:

Ticket-ID

Interne Kennung des Helpdesk-Tickets.

Datum der Erstellung

Datum und Uhrzeit, zu der das Ticket erstellt wurde.

Datum geschlossen

Datum und Uhrzeit, zu der das Ticket geschlossen wurde.

Status

Aktueller Status des Tickets.

Zeitaufwand für die Lösung eines Tickets

Je nachdem, wie Sie Ihre Berichtsdaten gruppieren, sehen Sie die folgenden Informationen:

• Tag / Woche / Monat - Zeigt die Zeit an, die Berater für einzelne Tickets aufgewendet haben
• Techniker - Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Berater für Tickets aufgewendet hat
• Kategorie - Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Berater für Tickets einer bestimmten Kategorie aufgewendet haben.
• Endbenutzer - Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die Berater für die Lösung der Tickets eines bestimmten Endbenutzers aufgewendet haben.

Durchschnittliche Bearbeitungsdauer

Gesamtzeit, die ein Mitarbeiter für die Lösung und den Abschluss des Tickets benötigte. Dies ist die Zeitspanne zwischen der Erstellung und dem Schließen eines Tickets. Nur bei geschlossenen Tickets wird die Schließzeit angezeigt. Die Gesamtzeit am unteren Rand der Tabelle zeigt die durchschnittliche Schließzeit aller aufgeführten Tickets an.

Erste Reaktionszeit

Durchschnittliche Zeit, die ein Bearbeiter zwischen der Erstellung eines Tickets und der Durchführung einer der folgenden Aktionen benötigt:

• Der für den Endbenutzer sichtbare Kommentar wurde von einem Berater aus der Konsole hinzugefügt.
• Kommentar vom Agenten in der Microsoft Teams-App hinzugefügt
• Fernsitzung vom Ticket-Editor aus gestartet
• Fernsitzung von Microsoft Teams aus gestartet

Wenn das Ticket geschlossen wurde, ohne dass eine der oben genannten Maßnahmen ergriffen wurde, entspricht die erste Antwortzeit der Ticketzuweisungszeit, d. h. der Zeit zwischen der Erstellung des Tickets und seiner Zuweisung an den Bearbeiter.

Folgender Person zugewiesen

Name des Bearbeiters, der dem Ticket derzeit zugewiesen ist.

Angefordert von

Name des Benutzers, der das Ticket erstellt hat.

Kategorie

Name der Kategorie, die dem Ticket derzeit zugewiesen ist.

Priorität

Priorität oder Dringlichkeit der Anfrage, d. h. eine der folgenden Angaben:

• Dringend
• Hoch
• Mittel (Standard)
• Niedrig

Anzahl der Tickets

Anzahl der Tickets, die von einem Endbenutzer erstellt wurden. Nur verfügbar, wenn Sie die Tickets nach Benutzer gruppieren.

Ticket-Status

Anzahl der Tickets, die derzeit in den folgenden Ticket-Status verfügbar sind: Zugewiesen, Geschlossen, Gesperrt, Nicht zugewiesen, Ungelöst und Wiedereröffnet.

Helpdesk-Dienst

Name des Helpdesk-Dienstes, bei dem das Ticket erstellt wurde.

Tags

Eine Liste der Etiketten, die dem Ticket zugewiesen wurden. Nur verfügbar, wenn Sie die Tickets nach Tag, Woche oder Monat gruppieren.

Kann ich nur die Tickets einsehen, die während der Öffnungszeiten erstellt wurden?

Nicht in der Konsole. Sie können jedoch Ihren Bericht nach CSV exportieren und dann nach dem Erstellungsdatum filtern.