Monitoring von Helpdesk-Tickets in der LogMeIn Resolve Konsole
LogMeIn Resolve ermöglicht Ihnen die Erstellung, Verwaltung und Überwachung des Status von Helpdesk-Tickets. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Tickets in der Konsole anzeigen und filtern können.
Je nachdem, wessen Tickets Sie sehen möchten, können Sie zwischen der Kartenansicht und der Listenansicht wechseln.
Tickets in Kärtchenansicht anzeigen
Bietet einen schnellen Überblick über die Tickets, die für Ihre tägliche Arbeit am wichtigsten sind.
Diese Tickets sind in Spalten nach ihrem Status gruppiert. In jeder Spalte werden bis zu 10 Tickets angezeigt, abhängig von Ihren Sortiereinstellungen. Standardmäßig werden alle Status in Spalten angezeigt, die Sie in GoTo Admin eingerichtet haben. Um alle Tickets einer Kategorie zu sehen, klicken Sie auf den Link Weitere Tickets in Listenansicht anzeigen unter der entsprechenden Spalte.
Standardmäßig können Sie die folgenden Ticket-Kategorien in der Kärtchenansicht sehen:
| Säule | Beschreibung |
|---|---|
| Öffnen | Fahrscheine, die für Agenten zur Abholung bereitstehen. |
| In Gang | Tickets, an denen die Agenten bereits gearbeitet haben.
Anmerkung: Hier werden nur die Tickets aufgeführt, die die Berater manuell auf den Status In Bearbeitung gesetzt haben. Sehen. Bearbeiten Sie LogMeIn Resolve Tickets in der Konsole
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| Geschlossen | Tickets, an denen die Agenten ihre Arbeit beendet haben.
Anmerkung: Tickets im Status "Gelöst" und "Storniert" sind hier nicht aufgeführt.
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| Abgebrochen | Tickets, die manuell auf den Status Abgebrochen gesetzt wurden, da sie keinen Support mehr benötigen.
Anmerkung: Stornierte Tickets werden nicht automatisch geschlossen.
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| Blockiert | Tickets, die manuell auf den Status Gesperrt gesetzt wurden. |
| Angehalten | Tickets, die manuell auf den Status In Wartestellung gesetzt wurden. |
| Gelöst | Tickets, die manuell auf den Status Gelöst gesetzt wurden.
Anmerkung: Gelöste Tickets werden nicht automatisch geschlossen.
|
| Rückstand | Tickets, die manuell auf den Status Rückstand gesetzt wurden, da sie weniger dringend zu bearbeiten sind. |
Warum werden meine Tickets immer in der Listenansicht angezeigt?
Um in der Kärtchenansicht die Tickets von Alle Helpdesk-Services zu sehen, müssen Sie für alle Helpdesk-Services denselben Ticket-Status (mit demselben Namen und Typ) definiert haben. Andernfalls werden die Tickets automatisch in der Listenansicht angezeigt. Zum Beispiel können Sie in Ihrem HR-Helpdesk-Service einen Status namens "In Bearbeitung" mit dem Typ "offen" haben und einen anderen Status namens "In Bearbeitung" mit dem Typ "gesperrt" in Ihrem IT-Helpdesk-Service. In diesem Fall, wenn die Status nicht übereinstimmen, können Sie alle Ihre Helpdesk-Tickets nicht in der Cad-Ansicht sehen.
Spalten ausblenden, wieder einblenden oder die Farbe der Spalten ändern
Jede Spalte steht für einen Ticket-Status, den Sie in GoTo Admin konfigurieren können. Standardmäßig werden Ihnen in der Kärtchenansicht die folgenden Ticket-Status angezeigt:
- Öffnen
- In Gang
- Angehalten
- Blockiert
- Gelöst
- Geschlossen
- Abgebrochen
- Zusammengeführt
- Um eine Spalte hinzuzufügen oder zu löschen, wählen Sie ihren Namen.
- Um die Farbe zu ändern, die Sie oben in jeder Spalte sehen, wählen Sie den Farbwähler links neben dem Namen einer Spalte und wählen Sie dann eine neue Farbe.
Tickets in der Listenansicht anzeigen
In der Listenansicht werden alle Tickets in Ihrer Organisation angezeigt.
Um nur die für Sie relevanten Spalten anzuzeigen, verwenden Sie das Symbol Spaltenauswahl oberhalb der Liste der Tickets 
. Sie können die Spaltennamen per Drag & Drop neu anordnen oder das Augensymbol auf der rechten Seite verwenden, um eine Spalte ein- oder auszublenden. Übernehmen Sie Ihre Änderungen, um das neue Layout Ihrer Ticket-Liste anzuzeigen.
In der Listenansicht finden Sie standardmäßig die folgenden Informationen zu Ihren Tickets:
| Säule | Beschreibung |
|---|---|
| Ticket-ID | Interne ID des Helpdesk-Tickets. |
| Mieter | Name des Mieters, dem das Ticket zugewiesen ist. |
| Aktualisiert | Neue Tickets, die entweder ein Endbenutzer oder ein anderer Berater erstellt, und aktualisierte Tickets werden als ungelesen markiert. Dies wird durch ein Ausrufezeichen in der Spalte Aktualisiert hervorgehoben. Wenn Sie in diesem Feld ein Ausrufezeichen sehen, sollten Sie das Ticket bearbeiten. |
| Angefordert von | Der Benutzer, der das Ticket erstellt hat oder der Benutzer, in dessen Namen das Ticket erstellt wurde. |
| E-Mail des Anfragenden | Die E-Mail-Adresse des Benutzers, der das Ticket angefordert hat. |
| Thema | Eine kurze Beschreibung des Problems. |
| Kategorie | Kategorie der Tickets wie in GoTo Admin definiert. |
| Status | Status des Tickets, der den Fortschritt des Technikers beschreibt. Die folgenden Status sind verfügbar:
|
| Folgender Person zugewiesen | Der Techniker, der dem Ticket zugewiesen ist. |
| Priorität | Priorität der Tickets. |
| Fälligkeitsdatum | Uhrzeit und Datum, bis zu dem das Ticket gelöst werden soll. |
| Letzte Aktualisierung | Das Datum und die Uhrzeit, zu der das Ticket zuletzt mit den folgenden Informationen aktualisiert wurde:
|
| Aktualisiert von | Der Name des Beraters, der das Ticket zuletzt aktualisiert hat. |
| Erstellt am | Datum und Uhrzeit, zu der das Ticket erstellt wurde. |
| Helpdesk-Service | Der Name des Helpdesk-Services, bei dem das Ticket erstellt wurde. |
| Etiketten | Labels zu dem Ticket hinzugefügt. |
Tickets filtern
Es gibt mehrere Möglichkeiten, Helpdesk-Tickets zu filtern:
- Wechseln Sie zwischen Listenansicht
und Kärtchenansicht
, um alle Tickets oder nur die für Sie relevanten anzuzeigen. - Wählen Sie einen Service aus dem Helpdesk-Service-Dropdown oben auf der Seite, um nur die Tickets eines ausgewählten Kanals anzuzeigen.
- Filtern Sie die aktuelle Ansicht der Tickets. Wählen Sie das Trichtersymbol
über der Liste der Tickets, um das Fenster Filter zu öffnen und die entsprechenden Filter auszuwählen:
Filter Beschreibung Priorität Vorrang der Tickets. Sie können mehrere Werte auswählen. Status Status der Tickets wie in GoTo Admin definiert. Sie können mehrere Werte auswählen. Dieser Filter ist nur in der Listenansicht verfügbar. Wenn die Tickets von Alle Helpdesk-Services angezeigt werden und Sie einen benutzerdefinierten Status auswählen, der in mehreren Services verfügbar ist, dann werden Tickets mit dem ausgewählten Status aus allen anwendbaren Services aufgelistet. Erstellt Definieren Sie einen Zeitraum, in dem Tickets erstellt wurden. Fälligkeitsdatum Definieren Sie einen Zeitraum, in dem Tickets fällig waren. Kategorie Kategorie der Tickets wie in GoTo Admin definiert. Sie können eine einzelne Kategorie nur durch Eingabe ihres Namens auswählen. Angefordert von Die Person, die das Ticket erstellt hat. Sie können nur eine einzelne Person auswählen, indem Sie deren Namen eingeben. Etiketten Wählen Sie die Etiketten der Tickets, die Sie auflisten möchten. Zugewiesen an Der Techniker, der dem Ticket zugewiesen ist. Sie können nur eine einzelne Person auswählen, indem Sie deren Namen eingeben.
Fahrkarten sortieren
am oberen Rand einer Spalte. Wählen Sie dann eine Sortieroption.
