Über die Verwaltung von Wissensdatenbanken in LogMeIn Resolve

Ihre Wissensdatenbank in LogMeIn Resolve ist eine Sammlung von Artikeln, die Ihren Beratern und möglicherweise auch Ihren Endbenutzern helfen, Self-Service-Support zu erhalten. Diese Funktion erfordert eine Premium Lizenz.

Eine Wissensdatenbank vereinfacht die gemeinsame Nutzung von Informationen in Ihrem Unternehmen. Der erste Schritt zur Erstellung einer Wissensdatenbank ist das Hinzufügen von Artikeln entweder manuell oder durch Importieren aus PDF Dateien. Nachdem Sie Ihre Artikel zu LogMeIn Resolve hinzugefügt haben, werden Ihre Inhalte indiziert, so dass Ihre Berater sie finden können. Sie können diese Artikel auch Ihren Endbenutzern zur Verfügung stellen, die sie in der Kundenportal lesen können.

Einen Artikel in der Wissensdatenbank erstellen

Um Wissen mit Beratern und Ihren Endbenutzern zu teilen, müssen Sie zunächst Ihre Inhalte zu LogMeIn Resolve hinzufügen.

Gehen Sie im Menü Konsole zum Menü Wissensbasis.
Wählen Sie oben auf der Seite Neuen Artikel erstellen.
Fügen Sie einen Titel für Ihren Artikel hinzu und geben Sie den Inhalt ein, den Sie weitergeben möchten.
Sie können Standard-Formatierungstools verwenden sowie Tabellen, Links, Bilder und Codebeispiele hinzufügen.
Optional: Um Ihren Artikel für Ihre Endbenutzer durchsuchbar zu machen, schalten Sie die Option Für Endbenutzer sichtbar in der oberen rechten Ecke ein.
Dadurch wird Ihr Artikel sowohl im Kundenportal als auch im GoPilot-Chatfenster durchsuchbar.
Optional: Beschriften Sie Ihren Artikel, damit die Berater in Ihrem Unternehmen anhand der Bezeichnung danach suchen können.
Wenn Sie keine Beschriftung hinzufügen, übernimmt LogMeIn Resolve diese Aufgabe für Sie, basierend auf dem Titel und dem Inhalt des Artikels.
Speichern Sie Ihren Artikel.
Ihr Inhalt wurde indiziert und ist nun verfügbar in LogMeIn Resolve.

Results: Wenn Sie einen bestehenden Artikel bearbeiten, sehen Sie unten rechts einen Verwandte Artikel-Bereich, der alle Artikel in Ihrer Wissensdatenbank mit ähnlichem Inhalt wie der aktuelle Artikel auflistet. Dies hilft Ihnen bei der Entscheidung, ob Sie mehrere Artikel zusammenführen und doppelte Inhalte entfernen möchten.

Die Arbeit mit Artikeln der Wissensdatenbank in der Konsole

Entdecken Sie, wie Sie Knowledge-Base-Artikel im Konsole verwalten können, indem Sie sie veröffentlichen, umbenennen, löschen, importieren, exportieren und mit Tickets verknüpfen.

Wenn Sie mit einem einzelnen Artikel arbeiten, wählen Sie Weitere Aktionen

auf der rechten Seite eines Artikels, um zu sehen, was Sie damit machen können:

Machen Sie den Artikel für Endbenutzer sichtbar: Der Artikel wird "veröffentlicht", so dass Kunden ihn im Kundenportal lesen können. Sie können auch nach Veröffentlichten und Nicht veröffentlichten Artikeln im Konsole filtern, indem Sie den entsprechenden Filter oberhalb der Liste Ihrer Artikel auswählen.
Kopieren Sie die URL des Artikels: Um ihn mit einem anderen Berater oder einem Endbenutzer zu teilen.
Den Artikel umbenennen: Dies ändert den Titel des Artikels, ohne ihn zu öffnen.
Den Artikel herunterladen: Artikel im PDF Format werden so heruntergeladen, wie sie sind, während Artikel im Textformat in einer komprimierten Markdown-Datei heruntergeladen werden.
Hochladen einer neuen Version eines PDF Artikels: In diesem Fall wird die alte Version überschrieben und die KI erstellt eine neue Zusammenfassung des Artikels.
Verschieben Sie einen Artikel in einen Ordner: Sie können Ihre Artikel in Ordnern und Unterordnern organisieren, um sie nach Themen zu gruppieren. Sie können Artikel auch in Ordner ziehen und ablegen. Greifen Sie den Artikel über seinen Selektor links vom Titel.
Löschen Sie den Artikel: Wenn Sie ihn nicht mehr benötigen.
Lesen Sie eine KI-generierte Zusammenfassung des Artikels: Dies ist nützlich, um sich einen schnellen Überblick über längere Artikel zu verschaffen.
Etiketten hinzufügen oder löschen: Labels hilft Ihnen beim Organisieren Ihrer Artikel, und Sie können Artikel auch anhand ihrer Etiketten suchen.

Sobald das Knowledge Base Management System den Inhalt eines Artikels indiziert, ist er in den folgenden Funktionen von LogMeIn Resolve verfügbar:

Im GoPilot-Chat
Im Helpdesk Assistenten

Das folgende Beispiel zeigt, wie GoPilot in der Wissensdatenbank nach einer Antwort sucht.

Importieren Sie Artikel in Ihre Wissensdatenbank

Sie können nur importieren PDF Dateien von Ihrer Festplatte als Artikel importieren.

Wählen Sie auf der Seite Wissensdatenbank in der oberen rechten Ecke Importieren.
Navigieren Sie zu der PDF Datei, die Sie importieren möchten.
Sie können mehrere Dateien auswählen, um sie als einzelne Artikel zu importieren, aber die Größe einer PDF Datei darf 20 MB nicht überschreiten.
Wählen Sie Öffnen, wenn Sie fertig sind.

Results: Die Artikel werden nacheinander importiert.

Artikel löschen

Wählen Sie auf der Seite Wissensdatenbank die Artikel aus, die Sie löschen möchten.
Wählen Sie Artikel löschen auf der rechten Seite.
Ihre Artikel sind für andere Berater und Ihre Endbenutzer sofort nicht mehr verfügbar. Wenn ein Artikel mit einem Ticket von Helpdesk verlinkt ist, wird dieser Link ebenfalls gelöscht.

Tip: Auf der Seite Wissensdatenbank können Sie einen einzelnen Artikel löschen, indem Sie rechts neben einem Artikel auswählen.

Artikel herunterladen

Gehen Sie im Konsole zur Seite Helpdesk und wählen Sie die Artikel, die Sie exportieren möchten.
Wählen Sie Artikel herunterladen auf der rechten Seite.

Results: Artikel, die im Text Format in LogMeIn Resolve gespeichert sind, werden gezippt und als Markdown-Datei heruntergeladen. Artikel im PDF Format werden so heruntergeladen, wie sie sind.

Tip: Auf der Seite Wissensbasis können Sie einen einzelnen Artikel herunterladen, indem Sie

rechts neben einem Artikel auswählen.

Artikel mit Tickets verknüpfen

Gehen Sie auf der Seite Konsole zur Seite Helpdesk und öffnen Sie ein bestehendes Ticket.
Gehen Sie zur Registerkarte Verwandt und wählen Sie die Seite Artikel auf der linken Seite.
Um Artikel zu verknüpfen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Um einen von GoPilot empfohlenen Artikel zu verlinken, klicken Sie auf das Plus-Symbol rechts neben dem aufgeführten Artikel.
- Wählen Sie Artikel verknüpfen auf der rechten Seite, um Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank hinzuzufügen. Sie können einem Ticket eine beliebige Anzahl von Artikeln hinzufügen. Wählen Sie Artikel verknüpfen, wenn Sie fertig sind.
Speichern Sie Ihr Ticket.

Ändern Sie die Spalten, die in der Tabellenansicht angezeigt werden sollen

Sie können Wissensartikel in zwei Layouts anzeigen: Tabellenlayout und Kartenlayout. Die Standardeinstellung ist das Tabellenlayout, das Ihnen die kompakteste Ansicht bietet. Aber auch im Tabellenlayout können Sie die benötigten Spalten ein- oder ausblenden.

Gehen Sie auf der Seite Konsole zur Seite Wissensbasis.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Artikel in einem tabellarischen Layout aufgelistet sind. Wenn nicht, wechseln Sie zuerst Ihre Ansicht.
Wählen Sie das Ellipsen-Symbol in der oberen rechten Ecke, um das Spaltenauswahlfenster zu öffnen. Sie haben die folgenden Optionen:
- Titel: Der Titel des Artikels.
- Format: Das Format des Artikels, das entweder Text oder PDF.
- Hochgeladen: Das Datum, an dem der Artikel erstellt oder importiert wurde.
- Hochgeladen von: Der Name des Technikers, der den Artikel erstellt hat.
- Labels: Labels, die dem Artikel entweder manuell oder automatisch von der KI zugewiesen werden.
- URL: Die URL wo der Artikel für Endbenutzer zugänglich ist.
- Indizierungsstatus: Zeigt an, ob AI den Artikel bereits indiziert hat.
- Für Endbenutzer sichtbar: Ermöglicht es Ihnen, die Sichtbarkeit eines Artikels im Kundenportal umzuschalten.
- Aktionen: Ermöglicht das Herunterladen oder Löschen des Artikels, ohne den Artikel-Editor zu öffnen. Hier können Sie auch die Option Weitere Aktionen auswählen.
- Aufrufe: Zeigt an, wie oft der Artikel entweder im Konsole oder im Kundenportal geöffnet wurde.
- Nützlich: Zeigt die Anzahl der Benutzer an, die den Artikel nützlich fanden.
- Nicht nützlich: Zeigt die Anzahl der Benutzer an, die den Artikel weniger nützlich fanden.
- KI referenziert: Zeigt an, wie oft der Artikel in einer KI-generierten Antwort auf eine Frage eines Beraters oder Endbenutzers verwendet wurde.

Artikel im Tabellen- oder Kartenlayout anzeigen

Je nach Bedarf können Sie zwischen Karten- und Tabellenlayouts wechseln. Das Layout der Karteneinstellungen zeigt eine von der Künstlichen Intelligenz erstellte Zusammenfassung der Artikel an, bietet jedoch nur einige wenige Eigenschaften der Artikel. Das Layout der Tabelle listet jedoch alle Eigenschaften auf, jedoch nur den Titel des Artikels.

Um zwischen den beiden Layouts zu wechseln, wählen Sie die Schaltfläche Kartenlayout oder Tabellenlayout oben rechts.

Knowledge-Base-Artikel im tabellarischen Layout:

Artikel der Wissensdatenbank im Karten-Layout:

Das Layout der Karten bietet zusätzliche Verwaltungsoptionen:

Ändern Sie die Sortierung Ihrer Artikel nach Bedarf, indem Sie auf das Ellipsen-Symbol in der oberen rechten Ecke klicken. Sie haben die folgenden Optionen:
- Wählen Sie Hochgeladen, um die Sortierreihenfolge nach dem Datum der Artikelerstellung zu ändern
- Wählen Sie Titel, um die Sortierreihenfolge nach Artikeltitel zu ändern.
Bewegen Sie den Mauszeiger über einen Artikel und wählen Sie eine Aktion aus dem Schnellaktionsmenü am oberen Rand der Artikelkarte. Von hier aus können Sie mit den entsprechenden Schaltflächen weitere Aktionen für einen Artikel bearbeiten, herunterladen, löschen oder anzeigen.

Genehmigen Sie Artikel in der LogMeIn Resolve Wissensdatenbank

Unabhängig von Ihrer Rolle in Ihrer Organisation können Sie neue Artikel erstellen, aber nur Knowledge Base Manager können neue Artikel und Artikeländerungen genehmigen.

Die Genehmigung von Inhalten in LogMeIn Resolve ist eine optionale Funktion. Die Aktivierung ist nur sinnvoll, wenn Ihr Unternehmen mehrere Inhaltsredakteure hat. Sie können den Genehmigungsfluss in GoTo Admin wie in Richten Sie ein Verfahren zur Genehmigung von Inhalten in Ihrer LogMeIn Resolve Wissensdatenbank ein. beschrieben aktivieren.

Der Prozess der Inhaltsgenehmigung ermöglicht es Benutzern in Ihrer Organisation, die folgenden Rollen zu übernehmen:

Ein "Redakteur" kann neue Inhalte erstellen und bestehende Artikel aktualisieren, aber er kann diese Änderungen nicht veröffentlichen. Wenn ein Administrator den Genehmigungsfluss aktiviert, können alle Benutzer standardmäßig nur Inhalte bearbeiten.
Ein "Herausgeber" kann Inhalte erstellen, genehmigen und veröffentlichen. Ein Administrator muss mindestens einem Benutzer in GoTo Admin Rechte zum Veröffentlichen von Inhalten erteilen.

Important: Benutzerrollen und Content-Management-Rollen sind völlig unterschiedlich und unabhängig voneinander. Sowohl Techniker als auch Administratoren können eine beliebige Content-Management-Rolle im Genehmigungsprozess übernehmen.

Erstellen Sie Artikelentwürfe zur Überprüfung

Erstellen Sie einen Artikelentwurf, den ein Verleger überprüfen kann.

Gehen Sie auf der Seite Konsole zur Seite Wissensbasis.
Wählen Sie Neuen Artikel erstellen oben rechts und fügen Sie den Inhalt Ihres Artikels hinzu.
Je nach Ihrer Rolle können Sie Folgendes tun:
- Als Redakteur wählen Sie Entwurf speichern, um einen Artikelentwurf zu erstellen.
- Als Herausgeber wählen Sie entweder Entwurf speichern, um Ihren Inhalt von einer anderen Person überprüfen zu lassen, oder wählen Sie Speichern und veröffentlichen aus dem Dropdown, um einen durchsuchbaren Artikel in Ihrer Wissensdatenbank zu erstellen. Die letztgenannte Option ermöglicht es Verlagen, den Genehmigungsprozess zu umgehen, selbst wenn er aktiviert ist.
Artikelentwürfe werden auf der Registerkarte Entwürfe der Seite Wissensdatenbank aufgeführt, während veröffentlichte Artikel auf der Registerkarte Artikel angezeigt werden.

Überprüfen von Artikelentwürfen

Gehen Sie auf der Seite Konsole zur Seite Wissensbasis.
Auf der Registerkarte Aktionen sehen Sie eine Entwurf Beschriftung neben den Artikeln, die unveröffentlichte Änderungen haben. Dies hilft Ihnen, die Artikel zu identifizieren, die vor der Veröffentlichung genehmigt werden müssen.
Navigieren Sie zur Registerkarte Entwürfe.
Öffnen Sie einen Artikel, den Sie überprüfen möchten.

Tip: Sie können einen Artikel "schnell genehmigen", ohne ihn zu überprüfen. Wählen Sie dazu einen Artikel über sein Kontrollkästchen aus und wählen Sie dann Entwurf veröffentlichen aus dem Seitenpanel auf der rechten Seite.
Wählen Sie Entwurf veröffentlichen auf der rechten Seite, um die Änderungen an dem Artikel zu genehmigen.

Artikelentwürfe veröffentlichen

Gehen Sie auf der Seite Konsole zur Seite Wissensbasis.
Navigieren Sie zur Registerkarte Entwürfe.
Wählen Sie den Artikel, den Sie genehmigen und veröffentlichen möchten.
Das Seitenfenster Aktionen öffnet sich.
Wählen Sie Entwurf veröffentlichen.
Der Artikel wird nun auf die Registerkarte Artikel verschoben.

Häufig gestellte Fragen

Woher weiß ich als Berater, ob der Genehmigungsfluss aktiviert ist?: Auf der Seite Wissensbasis sehen Sie eine Artikel und eine Entwürfe Registerkarte.
Wie kann ich als Techniker wissen, ob ich Artikel genehmigen kann?: Auf der Registerkarte Artikel der Seite Wissensdatenbank haben Sie den Schalter Sichtbarkeit für Endbenutzer und das Symbol bin aktiviert. Sofern Sie keine Verlegerrolle innehaben, können Sie Artikel nicht löschen oder für Endbenutzer sichtbar machen. Wenn Sie in der Rolle eines Herausgebers sind, können Sie auch Artikel veröffentlichen, die Redakteuren nicht erlaubt sind.

Article last updated: 31 January, 2025